ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی

محورهای موضوعی : آینده پژوهی

حسین دانش مهر ¹ , رضا رادفر ² , کامبیز حیدرزاده ³

1 - دانشجو دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد امارات، دانشگاه آزاد اسلامی، دبی، امارات متحده عربی [e-mail]
2 - استاد، گروه مدیریت تکنولوژی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (مسئول مکاتبات) [e-mail]
3 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران [e-mail]

تاریخ دریافت : 1397/01/21 تاریخ پذیرش : 1397/05/22 تاریخ انتشار : 1398/04/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, رسانه‌های اجتماعی, کسب و کار, تئوری داده بنیاد,

چکیده مقاله :

زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابت پذیری شرکت هاست؛ به گونه ای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخش تر با مشتریان، شرکت ها می توانند در رقابت با سایر رقبا به پیش بروند. هدف: هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی می باشد. روش تحقیق پژوهش حاضر آمیخته (کیفی و کمی) از نوع اکتشافی است. روش ها: در ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی و همچنین با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان و نظریه داده بنیاد، مدل مفهومی پژوهش تدوین گردید. در روش تحلیل داده‌های کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقوله‌های عمده محوری استفاده شده است. پس از این مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوین شده با استفاده از روشهای تحقیق کمی یعنی معادلات ساختاری، اعتبار مدل مفهومی پژوهش را مورد سنجش قرار داده است. جامعه آماری در بخش کمی مدیران و کارشناسان کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی که تعداد 607 نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه هایی روایی و پایایی آنا مورد ازمون قرارگرفته بود بین آنها توزیع و داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته های بدست آمده از بخش کمی نشان داد که 53 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری، 53 درصد مدیریت دانش مشتریان، 28 درصد تخصص گرایی، 33 درصد قیمت گذاری، 36 درصد حفظ پویایی، 28 درصد مدیریت دانش سازمانی، 29 درصد چندرسانه ای بودن و 56 درصد واریانس عملکرد ارتباط با مشتری توسط متغیرهای مدل پژوهش تبیین می شود. نتیجه گیری: شاخصهای برازش بدست آمده برای مدل آزمون شده نشان داد که شاخص RMSEA در مدل برآورد شده با میزان 069/0 از سطح قابل قبولی برخوردار بوده و دیگر شاخص برازش مانند CFI، GFI، NFI، و AGFI به ترتیب برابر با 97/0، 93/0، 94/0 و 91/0 همگی در سطح مناسبی هستند و این مشخصه های نکویی برازش نشان می‌دهد داده‌های این پژوهش با ساختار عاملی این مدل برازش مناسبی دارد.

چکیده انگلیسی:

Background: By passing the traditional economy and intensifying competition in the new dimensions, the customer has become the core of all activities of the organization. In addition, customer relationship management is an effective factor in increasing the competitiveness of companies, so that by creating better and more effective relationships with customers, companies can compete with other competitors. Purpose: The purpose of this study is to present a customer relationship management model for social media based businesses. The research method of this research is qualitative and quantitative (exploratory). Methods: First, a conceptual model of the research was developed using the qualitative approach and also using semi-structured interviews with the experts and the data theory of the foundation. In the method of analyzing qualitative data, an open source coding method, the production of basic concepts, and the production of major axial categories have been used. After this stage, the researcher evaluates the validity of the conceptual model of the research in order to test the developed model using quantitative research methods, structural equations. The statistical population is distributed among the few managers and experts of social media based businesses that 607 of them were selected as sample and reliability and reliability questionnaires were distributed among them and the data obtained using The LaserLear software was analyzed. Findings: The findings from the quantitative section showed that 53% of customer relationship management variance, 53% customer knowledge management, 28% specialization, 33% pricing, 36% dynamic retention, 28% organizational knowledge management, 29% multimedia and 56% customer relationship performance variance are explained by the variables of the research model. Conclusion: The fitting indices obtained for the tested model showed that the RMSEA index had an acceptable level of 0.69 in the model, and the other fitness indexes such as CFI, GFI, NFI, and AGFI were respectively 0.97, 0.93, 0.94 and 0.91 are all at the appropriate level, and these qualitative fit attributes indicate that the data of this research is appropriate to the structure of the model of this model.