نقش هوش هیجانی درنیات رفتاری مشتریان در فروشگاه های زنجیره‌ای

الموضوعات :

محمد حسن زاده ¹ (دانشجوی مدیریت دانشگاه تهران)
محمد حقیقی ² (دانشیار دانشگاه تهران(نویسنده مسوول))
علی صالحی ³ (مدعو دانشگاه تهران)

تاريخ الإرسال : 19 الأربعاء , محرم, 1444 تاريخ التأكيد : 14 الثلاثاء , ربيع الثاني, 1444 تاريخ الإصدار : 28 الثلاثاء , ربيع الثاني, 1444

الکلمات المفتاحية: "هوش هیجانی", "مشتری", "نیات رفتاری", "فروشگاه‌های زنجیره‌ای", "افق کوروش",

ملخص المقالة :

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش هوش هیجانی بر نیات رفتاری مشتریان در فروشگاه های زنجیره‌ای بود.تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی، از نظر ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی است. از نظر روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات میدانی محسوب می‌شود. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش و نمونه آماری تعداد 376 نفر از مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش بود که به شیوه غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند.برای گردآوری داده‌های تحقیق از سه پرسشنامه استاندارد شامل پرسشنامه هوش هیجانی بار-آن (2018)وپرسشنامه نیات رفتاری مشتریان ژی و هوانگ (2012) استفاده شد. روایی این پرسشنامه با جویا شدن نظر متخصصان حاصل شد و پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده و به ترتیب 82/0و 799/0 به دست آمده است. داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون تحلیل شد و نتایج نشان داد که هوش هیجانی بر نیات رفتاری و خرده‌مقیاس‌های آن نقش دارد. استفاده از استراتژی های هوش هیجانی اطمینان می دهد که به طور صحیح با مشتریان رفتار کرد که به نوبه خود، به گسترش سریع تر کسب و کار کمک می نمایند.هوش هیجانی شناخت احساسات و هیجانات خود و دیگران و مدیریت آنها به گونه ای که باعث رشد فردی و سازمانی و شغلی شود.

المصادر:

حسن زاده، محمد (1401). هوش هیجانی در فروش و بازاریابی. تهران: انتشارات ویراست.

حقیقی، محمد و کیماسی، مسعود (1391). وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 61.

جعفری، امیر و عباس زاده، یدالله (1394). بررسی تأثیر هوش هیجانی در انتخاب برند از دید مشتری. دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری.               

رضوی­ناچوئی، یاسر(1400). بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه­ای آنلاین را بر وفاداری مشتری با نقش میانجی اعتماد آنلاین (مورد مطالعه: شعب بانک تجارت غرب تهران). دوماهنامه نگرش­های نوین مدیریت بازرگانی، 2(5)، 267-254.

شکیباپور، اکبر، (1396)، نقش آموزش و تقویت هوش عاطفی در افزایش فروش و رضایت مشتری فروشگاه های کفش و مانتو تهران ( سال 1394 )، اولین کنفرانس ملی اندیشه های نوین در مدیریت کسب و کار، تهران.

Abdel Halim, E. W. (2021)."The Relationship between Emotional Intelligence and Marketing Effectiveness and its Impact on Market Spread (Loyalty, Product Positioning and Mental Image) For Multi-national Companies, Arab Journal of Administration, Vol. 41: No.1.

Adnan, M., Ahmad, N., Scholz, M., Khalique, M., Naveed, R.T. and  Han, H. (2021), Impact of substantive staging and communicative staging of sustainable servicescape on behavioral intentions of hotel customers through overall perceived image: A case of boutique hotels. Int. J. Environ. Res. Public Health, 18, 9123.

Antunes, C. A. and Pereira,  F. C. (2007). The role of emotional intelligence in consumer responses to advertising. Journal of Comunica Publica, Vol.3, No. 5.

Asraar Ahmed, K.A. and Sathish, A. S. (2017). Determinants of behavioral intention, use behaviour and addiction towards Social network games among Indian College Students, Man In India, 97 (4) : 21-42.

Bagozzi, R. P., Gopinath, M. and Nyer, P. U. (1999).  The role of emotions in marketing. J. of the Acad. Mark. Sci. 27, 184–206. https://doi.org/10.1177/0092070399272005.

Bar-On R. (2022). The Bar-On Emotional Quotient Inventory (EQ-i): Emotional Quotient Inventory: Technical manual. North Tonawanda.

Basuki, R. and Siagian, H. (2021).The effects of perceived ease of use, usefulness, enjoyment and intention to use online platforms on behavioral intention in online movie watching during the pandemic era. International Journal of Data and Network Science, Quarterly Publication, Vol. 6 No. 1,  pp. 253-262.

Cheung, M. L., Pires, G. D., Rosenberger, P. J., Leung, W. K. S. and Sharipudin, M-N. S. (2021). The role of consumer-consumer interaction and consumer-brand interaction in driving consumer-brand engagement and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services. 61, 1-13.

Ciarrochi. J., Forgas, J. P. and Mayer. J. D. (2001). Emotional Intelligence in everyday life: A Scientific Inquiry. Philadelphia, PA: Psychology Press.

Gilar-Corbi, R., Pozo-Rico, T., Sánchez, B. and Castejón, J. L. (2019). Can emotional intelligence be improved? A randomized experimental study of a business-oriented EI training program for senior managers. PLOS ONE, 14(10), e0224254.  https://doi.org/10.1371/journal.pone.0224254

Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. New York Bantan Book.

Jamil, K., Dunnan, L., Gul, R. F., Shehzad, M. U. Gillani, S. H. M. and Awan, F. H. (2022). The Role of Social Media Marketing Activities in Influencing Customer Intentions: A Perspective of a New Emerging Era. Front. Psychol. 12:808525. doi: 10.3389/fpsyg.2021.808525.

Jiménez-Picón, N., Romero-Martín, M., Ponce-Blandón, J. A., Ramirez-Baena, L., Palomo-Lara, J. C. and Gómez-Salgado, J. (2021). The Relationship between Mindfulness and Emotional Intelligence as a Protective Factor for Healthcare Professionals: Systematic Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(10), 5491. https://doi.org/10.3390/ijerph18105491.

Lee, D., Kim, H. S. and Kim, J. K. (2011). The impact of online brand community type on consumer's community engagement behaviors: Consumer-created vs. marketer-created online brand community in online social-networking web sites. Cyber psychology, Behavior, and Social Networking, 14(1-2), 59e63.

Lee, Y. H., Lee, S. H. B. and Chung, J. Y. (2019). Research on How Emotional Expressions of Emotional Labor Workers and Perception of Customer Feedbacks Affect Turnover Intentions: Emphasis on Moderating Effects of Emotional Intelligence. Front. Psychol. 9:2526. doi: 10.3389/fpsyg.2018.02526Long, B.C. (1995), “Stress in work place”, ERIC Identifier: ED 414521. March/april, 416-430).

Mayer, J. D. and Salovey, P. (2002). Emotional intelligence and regulation of felling. Applied and Preventive Psychology.

Pandey, A. and Parmar, J. (2019). A Study of Factors Affecting Consumer’s Online Shopping Behavior and Their Impact on Behavioral Intention. Effulgence, 17 (2), 101-113. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3991033.

Parrott, W. G. (2001). Emotions in Social Psychology: U.S.A: Psychology Press.

Prentice, C. (2020). Enhancing the tourist experience with emotional intelligence. Tourism Review, Vol. 75 No. 5, pp. 733-744. https://doi.org/10.1108/TR-06-2019-0254.

Salovey. P., Bedell, B. T., Detwiller, J. B. and Mayer. G. D. (2008). Coping Intelligently: Emotional intelligence and the coping process.In.C.R.(Eds),Coping: The psychology of what works .New York. Oxford university press.

Salovay, P., Carso, D. and Mayer, J. D. (2002). Emotional intelligence. In R. J. Sternberg (Ed.), Handbook of intelligence (2nd Ed.). New Yourk: Cambridge University Press.

Thao, N. T. P. and Anh, N. V. (2020). Behavioral Intention of Young Consumers towards the Acceptance of Social Media Marketing in Emerging Markets. Management. 24 (2), 69-93.

Xie, D. and Heung, V. C. (2012). The effects of brand relationship quality on responses to service failure of hotel consumers. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 735-744.

Zafar, A. U., Qiu, J., Shahzad, M., Shen, J., Bhutto, T. A. and Irfan, M.  (2021). "Impulse buying in social commerce: bundle offer, top reviews, and emotional intelligence", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 33 No. 4, pp. 945-973.                https://doi.org/10.1108/APJML-08-2019-0495.