بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مسافران در صنعت حمل و نقل هوایی

الموضوعات :

علی اکبر امین بیدختی ¹ , داوود فرجی غازانی ²

1 - دانشیار دانشگاه سمنان
2 - کارشناس ارشد مدیریت گردشگری دانشگاه سمنان

تاريخ الإرسال : 21 الإثنين , شوال, 1440 تاريخ التأكيد : 21 الإثنين , شوال, 1440 تاريخ الإصدار : 19 الجمعة , محرم, 1435

الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, واژگان کلیدی: کیفیت خدمات, ایرکوال, خطوط هواپیمایی,

ملخص المقالة :

چکیده هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطۀ موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق،‌ عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهﺍی با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدأ فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصﻫﺎ،‌ روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده های بدست آمده تأثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل و نقل هوایی یا ایرکوال (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیهﻫﺎی از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل‌های آماری نشان می دهد که بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می‌تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می‌نمایند.

المصادر:

منابع

امین‌بیدختی، علی اکبر، زرگر،‌ سیدمجتبی، و نظری،‌ ماشالله. (1389). آمیخته بازاریابی راهبردی در صنعت گردشگری. مجله مطالعات مدیریت راهبردی. شماره سوم: 68-49.

رنجبریان، بهرام، و زاهدی، محمد. (1388). شناخت گردشگری. چاپ پنجم، اصفهان: انتشارات چهار باغ.

قیصری، کیوان، و پیشداد، ‌سارا. (پاییز 1385). سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 74، ص 90-71.

کاتلر، فیلیپ، و آرمسترانگ، گری. (1381). اصول بازاریابی. ترجمه بهمن فروزنده، تهران: نشر آتروپات.

کردنائیج، اسدالله. (1383). مشتری مداری: رمز موفقیت سازمانهای متعالی، فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره 43 و 44.

نظریان،‌ اصغر، قادری، اسماعیل، و حقیقی، عبدالرضا. (1389). نقش حمل و نقل هوایی در توسعه صنعت توریسم با تأکید بر فرودگاه بین المللی ارومیه. فصلنامه علمی پژوهشی جغرافیای انسانی. سال دوم، شماره سوم.

ونوس، داور، و صفاییان، میترا. (1384). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی. چاپ چهارم، تهران: نگاه دانش.

ونوس، داور، و مددی یکتا، شیرین. (1384). بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران«هما». مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان سال هفدهم، شماره 1.

Barsky,J.D. and Labagh, R(1992),"A strategy for customer satisfaction",The Cornell Hotel and Restaurant administration Quarterly,vol. 35,no 3,pp. 32-40.

Bozorgi, M.M. (2006). "Measuring service quality of the airline using SERVQUAL model: case of IAA", M.A Thesis at Lulea University of Technology, Sweden.

Chang, Tung-Zong & Chen, Su-Jun. (1998), "Market orientation, service quality and business profitability: A conceptual model and empirical evidence", Journal of service marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 246-264.

Chen, C. F. (2008) Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, Vol. 42, 709-717.

Chitnis, Afsheen. (2006), "Satisfaction formation process for Iranian Airline Passenger: case of IranAir". M.A Thesis at Lulea University of Technology, Sweden.

Dean, A.M. (2007), “The impact of the customer orientation of call center employees on customers’ affective commitment and loyalty”, Journal of Service Research, Vol. 10 No. 2, pp. 161-73.

Ekiz, H.E. and Arasli, H. (2007), “Measuring the impacts of organizational responses: case of Northern Cyprus hotels”, Managing Global Transitions: International Research Journal, Vol. 5 No. 3, pp. 271-87.

Ekiz, H.E., Hussain, K. and Bavik, A. (2006), “Perceptions of service quality in North Cyprus national airline”, Tourism and Hospitality Industry 2006 – New Trends in Tourism and Hospitality Management, Proceedings of 18th Biennial International Conference, Croatia: Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, May 3-5, Vol. 03-05, pp. 778-90.

Jeffrey E. Lewin, (2009) Business customers' satisfaction: What happens when suppliers downsize?, INDUSTRIAL MARKETING MANAGEMENT

Karatepe, O.M. and Ekiz, H.E. (2004), “The effects of organizational responses to complaint on satisfaction and loyalty: a study of hotel guests in Northern Cyprus”, Managing Service Quality, Vol. 14 No. 6, pp. 476-86.

Kau, A.K. and Loh, E.W.Y. (2006), “The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 101-11.

Kim, J. Dean, (2009) An investigation of the effect of online consumer trust on expectation, satisfaction, and post- expectation, Inf Syst E-Bus Management

Morash, W. A. and Ozment, J. (1994) Toward management of transportation service quality, Logistics and Transportation Review, Vol. 30, 115-140.

Nadiri, H. and Hussain, K. (2005), “Diagnosing the zone of tolerance for hotel services”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 3, pp. 259-77.

Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, H.E. and Erdogan, S. (2008), "An investigation on the factors influencing passengers` loyalty in the North Cyprus national airline", The TQM Journal, Vol. 20 No. 3, pp. 256-280.

Pakdil, F. and Aydm, O. (2007) Expectations and perceptions in airline service: An analysis using weighted SERVQUAL scores, Journal of Air Transport Management, Vol. 13, 229-237.

Parassuraman, A. & et al. (1988), " SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of Service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Park, J. W., Robertson, R. and Wu, C. L. (2004) The effect of airline service on passengers’ behaviourl intentions: a Korean case study, Journal of Air Transport Management, Vol. 10, 435-439.

Ruyter, Kode, et al. (1997), "Measuring Service Quality and Service Satisfaction, An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, No. 18, pp. 387-406.

Zeithaml, Valary. (1993), "The Nature of Customer Expectation" Journal of Marketing Science, Vol.21, No.1, pp.70-82.