تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازار محوری (مطالعه موردی:هتلهای سه ،چهار و پنج ستاره شهر مشهد)
الموضوعات : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار
آذر کفاش پور
1
(استادیار و عضو هئیت علمی دانشگاه فردوسی مشهد)
احمد زنده دل
2
(استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور)
رزیتا خواجه ای
3
(کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور)
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, مدیریت کیفیت فراگیر, بازار محوری, هتل,
ملخص المقالة :
با توجه به اهمیت عامل کیفیت در سازمانها و با توجه روزافزون بدان،نگرشهای مختلفی در خصوص راهها و ابزار رسیدن به جنین مطلوبی ارائه شده است.امروزه،مدیریت کیفیت فراگیر از سیستمهایی است که از طریق آن،سازمانها توان کنترل محصولات و خدمات،همچنین فرآیند فروش یا ارائه آنها را خواهند داشت.اثرهای این سیستم نیز بر عملکرد بارها آزمایش و تایید شده است.بنابراین در تحقیق جاری سعی می شود تا با سنجش نقش واسطه گری بازار محوری سازمانی،دید سیستماتیک به مبحث کیفیت داده و اثرهای توامان این دو رویکرد مدیریتی بر عملکرد سازمان شناسایی شود. در تحقیق جاری،سعی شده تا اثرهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد)کیفیت خدمات(به واسطه بازار محوری سنجیده شود.نتایج حاصل،حاکی از آن بود که نتایج به دست امده از تحقیقات گذشته در خصوص اثر گذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازار محوری بر عملکرد بوده،اما تحلیل دو سیستم به صورت موازی نمایان ساخت که بازارمحوری سازمانی در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد)کیفیت خدمات(در هتلهای سه،چهار و پنج ستاره شهر مشهد،نتوانست ایفای نقش واسطه کند.در نهایت نیز با توجه به شدت و جهت اثرگذاری متغیرها بر یکدیگر:پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت توجه به سیستمهای مدیریتی در هتلهای منتخب شهر مشهد ارائه شد.
