سودآوری مالی با تعیین الگوی روابط بین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی (مورد مطالعه : بانک ملت)
الموضوعات : Financial Economicsفرشته عقبائی 1 , علی رضائیان 2 , سید مهدی الوانی 3 , سید ذبیح الله هاشمی 4
1 - گروه مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
4 - گروه مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: تحلیل تماتیک, واژههای کلیدی: فرهنگ, خدمات بانکداری الکترونیکی,
ملخص المقالة :
چکیدهیکی از مهمترین راهکارهای افزایش سودآوری مالی برای بانکها، شناسایی و جذب بیشتر مشتریان میباشد. بیشتر تحقیقهای انجام شده در زمینه سودآوری مالی از طریق شناسایی و جذب مشتریان، بعد فرهنگی را نادیده گرفته و از این فاکتور مهم و کلیدی غافل بوده یا کمتر به آن پرداختهاند. هدف این تحقیق، سودآوری مالی با تعیین الگوی روابط بین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی برای جذب و نگهداری بیشتر آنها به عنوان گامی نوآورانه در خدمترسانی به جامعه میباشد. این تحقیق بر اساس ماهیت و روش از نوع توصیفی و بر اساس هدف از نوع کاربردی میباشد. از لحاظ نوعشناسی، تحقیق در زمره تحقیقهای آمیخته (کیفی- کمی) و در پارادایم استقرایی است. ابزار گردآوری اطلاعات مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه است. دادههای کیفی بدست آمده از مصاحبه با مشتریان و مدیران حوزه بازاریابی بانک، با استفاده از تحلیل تماتیک کدگذاری شد و برای سودآوری مالی، مهمترین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی استخراج، دسته بندی و به تایید خبرگان رسیده است. در بخش کمی تحقیق، برای تعیین الگوی روابط اثرپذیری و اثرگذاری بین عوامل شناسایی شده (قومیت، ارزشها، سواد، هنر، قوانین، فناوری) از تکنیک دیمتل (تصمیمگیری گروهی بر اساس مقایسههای زوجی و قضاوت کارشناسان) استفاده شد. نتایج نشان داد که برای سودآوری مالی برای بانکهای ایرانی، عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی به ترتیب اهمیت و اثرگذاری بر یکدیگر عبارتند از: سواد، ارزشها، فناوری، قومیت، قوانین و هنر.
