ارائه الگویی جهت شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتریان در صنعت بیمه(مورد مطالعه: بیمه پاسارگاد مشهد)

الموضوعات :

فهیمه خواجوی دهشیب ¹ (گروه مدیریت بازرگانی، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران)
گلنار شجاعی باغینی ² (گروه مدیریت دولتی، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران.)

تاريخ الإرسال : 10 الأحد , ذو القعدة, 1442 تاريخ التأكيد : 27 الجمعة , ذو الحجة, 1442 تاريخ الإصدار : 18 الأربعاء , جمادى الأولى, 1443

الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, مشتری, رضایت مشتری, روش دیمتل,

ملخص المقالة :

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسش‌نامه است که عبارت‌اند از: 1- تعیین اهمیت 2- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسان بیمه. این تحقیق از نظرات 25 کارشناس خبره بیمه در بازه زمانی ابتدای زمستان 1399 تا بهار1400جمع آوری شده است. در این راستا پرسش پزوهش حاضر این است که عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه چیست؟ برای پاسخ به این پرسش عواملی که بر وفاداری مشتریان در بیمه موثر بودند شناسایی شدند، و در اختیار کارشناسان بیمه قرارگرفتند و با طیف لیکرت عوامل کیفی به کمی تبدیل شدند. سپس از آزمون T-test برای تعیین اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، استفاده شده است و عواملی که اهمیت بیشتری داشتند در پرسش‌نامه دوم و شناسایی اهمیت هر عامل بر عامل دیگر با روش دیمتل بررسی شدند. یافته ها و نتایج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگویی به درخواست مشتریان، خدمات با سطح عالی، ارئه سریع خدمات عواملی تاثیر گذار و تاثیرپذیر هستند.