ارزیابی و بررسی میزان رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات مدیریت محلی (موردپژوهی: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان ری)

الموضوعات : فصلنامه علمی برنامه ریزی منطقه ای

ناصر شفیعی ثابت ¹ , سوگند خاکسار ²

1 - استادیار گروه جغرافیا و برنامه ریزی روستایی،‌ دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران.
2 - دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه ریزی روستایی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 15 الجمعة , رمضان, 1441 تاريخ التأكيد : 17 الأربعاء , ذو القعدة, 1441 تاريخ الإصدار : 20 الخميس , رمضان, 1443

الکلمات المفتاحية: رضایتمندی, شهرستان ری, کیفیت خدمات, مدل سرکوال, مدیریت محلی,

ملخص المقالة :

میزان رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات ارائه شده در کانون‌های روستایی نیازمند بازخورد و دریافت دیدگاه آن‌ها و مشـارکت‌شان در فراگرد مدیریت توسعه محلی است. با وجود ارایه خدمات کمابیش زیاد در سکونتگاه‌های روستایی مورد مطالعه، هنوز شکاف زیادی بین ادراکات و انتظارات روستاییان از کیفیت خدمات مدیریت محلی و میزان رضایتمندی آن‌ها وجود دارد. بنابراین، واکاوی و شناساندن نقاط قوت و ضعف خدمات رسانی در محـیط روسـتا، مدیریت محلی، برنامه ریزان و دست اندرکاران روستایی را در برنامه ریزی مناسب و کارآمد در این زمینه یاری خواهد رساند. پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده‌ها به شیوه کمی و میدانی، و مبتنی بر پرسشنامه، به ارزیابی میزان رضایتمندی ساکنان روستایی از خدمات مدیریت محلی با استفاده از مدل سروکوال انجام شد. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات میدانی پژوهش، پرسشنامة تغییر یافتة سروکوال اسـت کـه برپایـة پیشـینة پژوهش و مطالعات مقدماتی محققان در زمینة هماهنگ کردن پرسشنامة اصلی با شـرایط و مقتضیات خدمات مدیریت محلی تنظیم شده است. نتایج نشان داد، بدلیل برنامه ریزی براساس رویکرد عقل گرایی فن محور ( فنی- ابزاری و با اصالت متخصص ) و بی توجهی به نظر و خواسته های ساکنان روستایی مورد مطالعه در برنامه های عمرانی و اجرای طرح ها، شـکاف زیـاد بـین انتظارات و ادراکات سـاکنان روستایی از خدمات مدیریت محلی در بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ گویی و همدلی وجود دارد. هرچنـد در بعضی از گویه های ابعاد پنج گانة مذکور، وضعیت روستاها درمقایسه با گذشته بهبود داشته است، اما کم تـوجهی بـه خواسته های ساکنان روستایی و مشارکت ندادن آنها در فراگرد خـدمات -رسـانی در افـزایش شـکاف بـین ادراکـات و انتظارات آن‌ها از خدمات ارایه شده اثرگذاربوده است.

المصادر:

1. Ahrholdt, D. Gudergan, S. Ringle, C, (2017): Enhancing service loyalty: The roles of delight, satisfaction, and service quality. Journal of Travel Research, 56, pp: 436-450.


2. 2.       Al-Hawari, M, (2006): The effect of automated service quality on bank financial performance and the mediating role of customer retention. Journal of Financial services marketing.10, pp: 228-243.


3. Azkia, Mostafa., Firoozabadi, Seyed Ahmad (2008). "A Study of Social Capital in Types of Land Operating Systems and Factors Affecting the Conversion of Rural Operations to Cooperatives", Social Sciences Letter. 33, 98-77.


4. Bodvarsson, B, (2002): Tipping and service quality: A reply to LYNN, The Social Science Journal 39, pp: 471-476.


5.  Barekpoor, Nasser, Goharipoor, Hamed, Karimi, Mehdi (2010): "Evaluating the performance of municipalities based on measuring people's satisfaction with urban services (Case study: Districts 1 and 11 of Tehran)", Urban Management. 25(8), 203 -218.


6. Cambridge Dictionary. 2017. Www.dictionary-cambridge.org


7. Cronin, J. and S. Taylor, (1992): Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal Mark. 56, pp: 55–68.


8. Crosby, P, (1984): Quality Without Tears: The Art of Hassel Free Management. The US, Mc Graw – Hill.


9. Ebrahimi, M., Imani, F, (2014): Evaluating Customer Satisfaction in Iranian Agricultural Cooperatives by use of SERVQUAL Model. International Journal of Agriculture and Crop Sciences, 7, pp: 203-206.


10. Ganpat, W. Ramdial, R. Narine, K, (2014): Farmers Satisfaction with the Extension Service in Trinidad West Indies, Conference: Association for International Agricultural & Extension Education, At Miami, Florida, 21,1-16, Available at http://www.researchgate.net/profile/Lendel_Narine/ publications, accessed 24.5.


11. Gronroos, C, (1984):  Service Model and its Marketing Implications.  European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.


12.  Harris, H. Brewster, C. Sparrow, P, (2003): International Human Resource Management. CIPD Publishing. ISBN 9780852929834.U.S.


13. Honga, S. Choib, D. Chaeb, J, (2020): Exploring different airport users’ service quality satisfaction between service providers and air travelers. Journal of Retailing and Consumer Services. 52.


14. Javed, S., Liu, S, (2018): Evaluation of outpatient satisfaction and service quality of Pakistani healthcare projects. ProQuest. 8(4), 462-480. 


15. Khani, Fazileh, Souri, Farshad (2012): "Gender Approach in Rural Satisfaction Analysis of Dehyaran Performance (Case Study: Konani Section of Koohdasht County)", Geography, (Scientific-Research Quarterly of the Geographical Society of Iran, New Volume, Year) Tenth. 32(1), 101-126.


16. Marini, J. Susi, E, (2019): The Effect of Satisfaction on Service Quality and Promotion toward Client Loyaltyof UPT Puskeswan and IB Kota Pariaman. Third Padang international conference on Economics Education, Economic Business and Management,2019.


17. Montazeri, Seyed Ali Akbar (2004): "Complete Collection of Islamic Laws and Regulations, Second Edition", Beit Al-Ahzan, pp: 86-100.


18. Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L, (1988): SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, pp: 12–40.


19. Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L, (1994): Alternative Scales for Measuring Service Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of retailing, 70, pp: 201-230.


20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. Berry, L, (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal Mark. 49, pp:41–50.


21. Rampersad, H, (2001): 75 Painful Questions about Your Customer’s Satisfaction, the TQM Journal,13, pp: 157-168.


22. Shafieisabet, N., Doostisabzi, Behzad., & Azharianfar, S (2017): "An Assessment of Villagers’ Satisfaction with the Quality of Construction-Related Services Based on the SERVQUAL Model. Current Urban Studies, 5(01), 20.


23. Shafieisabet, Nasser, Dostisabzi, Behzad (2016): "Assessment of villagers' satisfaction with the quality of services of Rural Water and Sewerage Company based on Servqual model Case study: Rural settlements of Delfan city of Lorestan province", Rural Research, 7(1), 1381-133.


24. Shepherd, W. Ployhart, R. Kautz, J, (2020): The neglected role of collective customer perceptions in shaping collective employee satisfaction, service climate, voluntary turnover, and involuntary turnover: A cautionary note. The Journal of Applied Psychology. 2020.


25. Silver, C, (2019): Performance Appraisal. Published in: Www. Investopedia.com


26. the mediating role of customer retention. Journal of Financial Services Marketing, 10(3) 228-243.
    
    
    
    1. U.S. Office of Personnel Management, (2019): Performance Management. Retrieved 2019-02-28.Www.opm.gov
    
    
    2. Vogus, J. McClelland, L, (2016): When the customer is the patient: Lessons from healthcare research on patient satisfaction and service quality ratings. Human Resource Management Review. 26, pp: 37-49.
    
    
    3. Webster Dictionary, (2017). www.merriam-webster.com