شناسایی و اولویت بندی الزامات رضایتمندی گردشگران شهری از اقامتگاه‌های گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال (نمونه: هتل‌های سه ستاره شهر شیراز)

الموضوعات : فصلنامه علمی و پژوهشی پژوهش و برنامه ریزی شهری

احدالله فتاحی ¹ (دکتری جغرافیا و برنامه ریزی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران)
صدرالله گودرزی ² (کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری، دانشگاه شهید بهشتی،تهران، ایران)
زهرا عامری فرد ³ (کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی توریسم، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران)

تاريخ الإرسال : 03 الجمعة , رمضان, 1439 تاريخ التأكيد : 19 الجمعة , صفر, 1441 تاريخ الإصدار : 05 الخميس , ربيع الأول, 1442

الکلمات المفتاحية: شهر شیراز, کیفیت خدمات, رضایتمندی گردشگران, هتل های سه ستاره, مدل کانو-سروکوال,

ملخص المقالة :

         رضایتمندی گردشگران شامل کلیۀ تجاربی است که نسبت به مقصدی خاص در مدت اقامت به دست می­آورند و این احساسات و طرز تلقی­های مرتبط با ارائۀ خدمات و قیمت آنهاست. از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آنها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین­المللی، نسبت مستقیم دارد. در همین زمینه، هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در هتل­ها و مراکز اقامتی سه ستاره شیراز با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت­بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی انگیزشی و عملکردی می­باشد. بدین منظور 200 نفر از گردشگرانی که هتل­های سه ستاره شهر شیراز را برای اقامت انتخاب کرده بودند به صورت تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید. روش پژوهش توصیفی-تحلیلی و نوع آن کاربردی-توسعه­ای و شیوه گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. نتایج  پژوهش نشان می­دهد از میان 27 خدمات ارائه شده در هتل­ها 13 خدمت میان ادراکات گردشگران و میزان خدمات ارائه شده فاصله دارد. همچنین نتایج حاصل از مدل کانو نشان می­دهد که وجود دوربین های مدار بسته ی مرئی و نامرئی به منظور حفظ امنیت بیشتر میهمانان در هتل با ضریب رضایت 840/0 مهم ترین الزم اساسی، وجود انواع اتاق و انواع سوئیت جذاب و آرام با امکانات مطلوب و مناسب(سیستم گرمایشی و سرمایشی) با ضریب رضایت 965/0مهم ترین الزام عملکردی و وجود تخت تشک و متکای راحت و تمیز با ضریب رضایت800/0 مهم ترین الزام انگیزشی می باشد.

المصادر:

1. AbuKhalifeh, A. N., & Som, A. P. M. (2016): Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Department. International Journal of Business and Manegement, 7(14), 135-141.


2. Ahmad, M., Satter. (2018): Factors influencing Customer Satisfaction in Hotel Industry: A Case of Pakistan, Journal of Business and Finance Management Research,  Vol 4 (2) pp. 5-11.


3. Allan. Y. (2003): Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels, Hospitality Management , No3, PP: 1-11.


4. Berwer. A., M. and Hensher (2011): “Identifying the Overreaching Logistics Strategy of Business Processes: An ExploratoryAnalaysis”. Internathional Journal of Logistics: Research and Applications. 4(1).pp. 1-14.


5. Bowen, T. J. and Shoemaker, S. (2014): Loyalty, A Strategic Commitment, and Environmental Management in the Hotel Industry: Their Joint Influence on Contemporary Hospitality Management, 5(5). 27,pp31-46


6. Juwaheer, T. D. (2004): Exploring International Tourists’ Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach – a Case Study of  Mauritius, Managing Service Quality, 14 (5). 350–364


7. juwaheer,t,d., ross, d.l.(2003): A study of hotel guest perceptions in mauritius. International journal of contemporary hospitality smanagement, 15(2), 105-115.


8. Kagnew Abebaw, W., Endeshaw, B  (2014): Assessment of Service Quality in the Hotel Industry: Case Study in North Showa Zone of Amhara Regional State, Ethiopia, Science Journal of Business and Management, Vol 6, Issue 1, 2018, Pages: 15-21.


9. Ladhari, R. (2014): The lodging quality index: an independent assessment of validity and dimensions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(4), 628-652.


10. Law Christopher. M, (1996): urban tourism attraction visitors to large cities, Mansell. Publishing Limited, London.


11. Lopez-Toro, A. A., Diaz-Munoz, R., & Perez-Moreno, S. (2010):An assessment of the quality of a tourist destination: The case of Nerja, Spain. Total Quality Management, 21(3), 269-289.


12. Maroco, A(2017):Service Quality, Customers Satisfaction and Loyalty, European Journal of Tourism, Hospitality and Re creationVol. 4, Issue 3, pp.119-145


13. Naidoo, P., Ramseook, P., and Seegoolam, P. (2011): An assessment of visitor satisfaction with nature-based tourism attractions. International Journal of Management & Marketing Research, 4(1), 87-98.


14. Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988): "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Spring 1988, pp. 12- 40.


15. Rehaman, B., Husnain,M. (2018):The Impact of Service QualityDimensions on Tourism Satisfaction in the Hotels in Pakistan, J Serve Mark 14: 217-231.Journal of Hospital & Medical.


16. Umesh Gunarathne W.H.D.P(2014):Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri LanKan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications,4(11):1-8.

4. Alwani, S. M and Zohreh Dehdashti, S (1373): Principles and Foundations of Tourism, Publications.


5. Bahari, J., Bahari, S., Bazleh, M. (2017): The effect of service quality on customer satisfaction in the hotel industry, Case study: five-star hotels in Tabriz, two quarterly journals of Geographical Thought, No. 17, pp. 59-78.

11. Karroubi, M., Ebrahimi, M., Ghasempour, F. (2014): A Study of the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the Hospitality Industry A Case Study of 4 and 5 Star Hotels in Shiraz, Urban Tourism, No. 1, pp. 112-97.

18. Ranjbarian, B and Mohammad, Z (2009): Tourism Industry Services, Isfahan: Chahar Bagh.

Yixing (Lisa) Gao,Y and  Mattila,A.(2014): Improving consumer satisfaction in green hotels: The roles of perceived warmth, perceived competence, and CSR motive, International Journal of Hospitality Management 42 (2014) 20–31.