بررسی اثرمیانجی سیاست‌های سازمانی درتاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه در شعب بانک سپه شهر شیراز
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزآباد، دانشگاه آزاد اسلامی، فارس، ایران
الکلمات المفتاحية: عملکرد خدمات مشتری, سیاست سیستم پاداش, تعهد عاطفی کارکنان, جوکاری اخلاقی,
ملخص المقالة :
هدف ازاین پژوهش بررسی اثرمیانجی سیاست‌های سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه درشعب بانک سپه شهر شیراز می باشد. روش تحقیق، توصیفی همبستگی با مالکیت کاربردی و جامعه آماری کارکنان بانک سپه شیراز می باشد. حجم نمونه براساس فرمول کوکران 146 نفر است. ابزار پژوهشی، پرسشنامه استاندارد لاو و همکاران 2017 می باشد. هم‌چنین به منظور توصیف تحلیل داده‌هاوآزمون فرضیه‌های تحقیق از آمار استنباطی وازروش مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است که ازطریق نرم افزار Amos موردتجریه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل ازآزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد که جو کاری اخلاقی هم به طور مستقیم برعملکرد خدمات مشتری،تعهد کارکنان وهم از طریق سیاست‌های سیستم پاداش،تاثیرگذار می‌باشد. تاثیر منفی جو کاری اخلاقی برسیاست‌های سیستم پاداش نیز مورد تایید قرارگرفت. هم‌چنین نتایج نشان داد سیاست‌های سیستم پاداش برعملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت و برتعهد کارکنان تاثیر منفی دارد. جو کاری اخلاقی بر تعهد کارکنان وعملکردخدمات مشتری فعالانه ازطریق سیاست‌های سازمانی، تاثیر معناداری دارد.از جمله محدودیت‌های این پژوهش درک صحیح از سوالات مطرح شده توسط برخی از تکمیل کنندگان پرسشنامه ها بود .
_||_
