ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
1 - دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, منطق فازی, رضایت مشتری, ارزیابی عملکرد, نرخ موفقیت,
ملخص المقالة :
در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده، و شاخص‌های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یک سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می‌باشد. بهمین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار و افزایش سطح رقابتی و مدیریتی، بررسی کاملی بر روی ارزیابی موثر رضایتمندی مشتری انجام شده است. در این مقاله بمنظور ارزیابی رضایت مشتری، از الگوریتم فازی استفاده شده و یک روش ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد فازی ارائه شده و کارایی سیستم تحلیل شده است. یکی از ارکان مهم رقابت در مدیریت مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا یکی از انگیزه‌های اصلی برای مدیران سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت سازمان خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. بنابراین بسیار ضروری است تا آن سازمان، ساختاری برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. این مقاله مشخص می کند که دسته های فازی مشتریان، چگونه با توجه به رفتار و علایق‌شان تعریف و تحلیل می‌شوند.
_||_
