رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
الموضوعات : مدیریت بازاریابییوسف رستم پور 1 , جعفر برقی مقدم 2 , حسین شرفی 3
1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی ورزشی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 - استادیار، گروه تربیت بدنی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
3 - مربی، گروه تربیت بدنی، واحد مهاباد، دانشگاه آزاد اسلامی، مهاباد، ایران
الکلمات المفتاحية: کالاهای ورزشی, تعهد رابطه‌مند, رفع تعارض, رضایت مشتری,
ملخص المقالة :
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی میباشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه‌های کالاهای ورزشی مراجعه می‌کردند. حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه، 345 نفر انتخاب گردید. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 0/76، رفع تعارض 0/84؛ رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 0/87 استفاده گردید. روایی پرسشنامه‌ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ، کلموگروف اسمیرونوف، آزمون تی تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، ضریب همبستگی پیرسون، آنووا، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت. تمامی تحلیل‌ها در سطح 05/0≥P و 01/0≥P با استفاده از نرم‌افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید. یافته‌ها نشان داد بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوب میباشد. همچنین نتایج جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارض توسط فروشندگان کمتر از سایر سنین میباشد.
امیرشاهی، م.ا.، نقویان، ن.، علوی، س.ع. و پرورش‌محسنی، م. (1390). "درآمدی بر مبانی بازاریابی در اسلام، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 10، صص. 221-273.
بی‌بارکس، جانت.، آرلی‌زنگر، بورلی. و کواترمن، جرومه. (1384). "مدیریت ورزش"، معاصر، ترجمه: سیدمحمدحسین رضوی و محسن بلوریان، انتشارات مؤسسه تحقیقاتی و انتشاراتی نور. چاپ دوم.
پایگاه خبری آموزشی عصر بانک (1394). "ابزار آمیخته بازاریابی (p 4 بازاریابی) چیست؟"، کد خبر 32856: http://asrebank.ir.
رجبی‌پور میبدی، ع.ر.، مرتضوی، س.، کفاش‌پور، آ. و لگزیان، م. (1394). "شناخت محتوای انواع قراردادهای روان‌شناختی در بستر بازاریابی رابطه‌ای و تعیین حاکمیت آنها"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 17، صص. 87-108.
شیخ‌اسمعیلی، س. و آئینی، ط. (1392). "ساختاریابی روابط «گرایش یادگیری بازاریابی»، «مدیریت دانش»، «داده کاوی بازاریابی» و «بازاریابی مبتنی بر دانش»"، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال نهم، ویژه نامه مدیریت دانش، صص. 121-134.
امینی، م.ت. و سهرابی، ش.. (1389). "بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند"، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4. صص. 73-83.
خاک‌رنگین، و. (1392). "بررسی اثر بازاریابی رابطه‌مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه‌گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.
جلالی‌گرگانی، م.ت. و مهرانی، ه. (1391). "بررسی رابطه روش‌های بازاریابی رابطه‌مند و رفتار خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرده‌فروشی گرگان"، فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره 30، صص. 57-72.
دوراندیش، ع.م.، الهی، ع.ر. و پورسلطانی زرندی، ح. (1391)، "پیش‌بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مؤلفه‌های رضایت‌مندی"، دوفصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره 1، صص. 87-98.
Alhassan. (2005). “Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets”, journal of business, no 45, PP. 619-628.
Bjerre, M. & Hougaard, S. (2002). “Strategic Relationship Marketing”, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg.
Cheung, F.Y. & Millissa, W.M. (2010). “Management commitment to service quality and organizational outcomes”, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, PP. 259-272.
Donghun, Lee., Galen T, Trail., Hyungil H, Kwon. Dean F, Anderson (2011). “Consumer values versus perceived product attributes: Relationships among items from the MVS, PRS, and PERVAL scales”, Sport Management Review 14, PP. 89-101.
Farhangi, S.A. (2008). “Human Relations, Tehran: Rasa Cultural Services Institute”, Jlddvm, First Printing. (In Persian).
Fuller, J.B., Barnett, T., Hester, K. & Relyea, C. (2003). “A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment”, Journal of Social Psychology, Vol. 143, PP. 789-790.
Ghorbani, N. (2005). “Styles of communication skills”, Tehran: crystallization, first printing. (In Persian) Harolds, j.Wood BP. (2006). Conflict Management and resolution. J Am Coll Radiol.2006 Mar. 3(3).
Boksberger Philipp, E. & Lisa, M. (2011). “Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry”, Journal of Services Marketing, 25(3): PP. 229-240.
Ghalandari, k. (2013) “The Effect of Service Quality on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction as Factors Influencing Creation of Word of Mouth Communications in Iran”, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(4) PP. 305-312.
Hassanzadeh, R. & Etesami, A. (2001). “Effective relationship management and job satisfaction of staff nurses in hospitals”, Journal of Nursing & Midwifery Research, No.16, article 5, PP. 22-39. (In Persian).
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (2004). “Principles of marketing, Prentice-Hall”, Upper Saddle River, New Jersey.
Moorman‚ C.‚ Zalman‚ G. & Deshpande‚ R., (1992). “Relationship between providesand users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, journal of marketing research‚ vol.29, PP. 314-28.
SunJung, H. & HyunYoon, H. (2011). “The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers’emotional responses and customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management, 9(30), PP. 542-550.
Terawatanavong, C., Whitwell, G.J. & Widing, R.E. (2007) “Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle”, European Journal of Marketing, Vol. 41No. 7/8, PP. 915-938.
Vorna mkhasty Eshraghi, H. (2007). “the effect on organizational communication, conflict in the West Azerbaijan province Adart Physical Education”, Physical Education and Sport Sciences MSc thesis, University of Urmia.(in Persian).
_||_امیرشاهی، م.ا.، نقویان، ن.، علوی، س.ع. و پرورش‌محسنی، م. (1390). "درآمدی بر مبانی بازاریابی در اسلام، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 10، صص. 221-273.
بی‌بارکس، جانت.، آرلی‌زنگر، بورلی. و کواترمن، جرومه. (1384). "مدیریت ورزش"، معاصر، ترجمه: سیدمحمدحسین رضوی و محسن بلوریان، انتشارات مؤسسه تحقیقاتی و انتشاراتی نور. چاپ دوم.
پایگاه خبری آموزشی عصر بانک (1394). "ابزار آمیخته بازاریابی (p 4 بازاریابی) چیست؟"، کد خبر 32856: http://asrebank.ir.
رجبی‌پور میبدی، ع.ر.، مرتضوی، س.، کفاش‌پور، آ. و لگزیان، م. (1394). "شناخت محتوای انواع قراردادهای روان‌شناختی در بستر بازاریابی رابطه‌ای و تعیین حاکمیت آنها"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 17، صص. 87-108.
شیخ‌اسمعیلی، س. و آئینی، ط. (1392). "ساختاریابی روابط «گرایش یادگیری بازاریابی»، «مدیریت دانش»، «داده کاوی بازاریابی» و «بازاریابی مبتنی بر دانش»"، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال نهم، ویژه نامه مدیریت دانش، صص. 121-134.
امینی، م.ت. و سهرابی، ش.. (1389). "بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند"، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4. صص. 73-83.
خاک‌رنگین، و. (1392). "بررسی اثر بازاریابی رابطه‌مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه‌گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.
جلالی‌گرگانی، م.ت. و مهرانی، ه. (1391). "بررسی رابطه روش‌های بازاریابی رابطه‌مند و رفتار خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرده‌فروشی گرگان"، فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره 30، صص. 57-72.
دوراندیش، ع.م.، الهی، ع.ر. و پورسلطانی زرندی، ح. (1391)، "پیش‌بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مؤلفه‌های رضایت‌مندی"، دوفصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره 1، صص. 87-98.
Alhassan. (2005). “Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets”, journal of business, no 45, PP. 619-628.
Bjerre, M. & Hougaard, S. (2002). “Strategic Relationship Marketing”, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg.
Cheung, F.Y. & Millissa, W.M. (2010). “Management commitment to service quality and organizational outcomes”, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, PP. 259-272.
Donghun, Lee., Galen T, Trail., Hyungil H, Kwon. Dean F, Anderson (2011). “Consumer values versus perceived product attributes: Relationships among items from the MVS, PRS, and PERVAL scales”, Sport Management Review 14, PP. 89-101.
Farhangi, S.A. (2008). “Human Relations, Tehran: Rasa Cultural Services Institute”, Jlddvm, First Printing. (In Persian).
Fuller, J.B., Barnett, T., Hester, K. & Relyea, C. (2003). “A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment”, Journal of Social Psychology, Vol. 143, PP. 789-790.
Ghorbani, N. (2005). “Styles of communication skills”, Tehran: crystallization, first printing. (In Persian) Harolds, j.Wood BP. (2006). Conflict Management and resolution. J Am Coll Radiol.2006 Mar. 3(3).
Boksberger Philipp, E. & Lisa, M. (2011). “Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry”, Journal of Services Marketing, 25(3): PP. 229-240.
Ghalandari, k. (2013) “The Effect of Service Quality on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction as Factors Influencing Creation of Word of Mouth Communications in Iran”, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(4) PP. 305-312.
Hassanzadeh, R. & Etesami, A. (2001). “Effective relationship management and job satisfaction of staff nurses in hospitals”, Journal of Nursing & Midwifery Research, No.16, article 5, PP. 22-39. (In Persian).
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (2004). “Principles of marketing, Prentice-Hall”, Upper Saddle River, New Jersey.
Moorman‚ C.‚ Zalman‚ G. & Deshpande‚ R., (1992). “Relationship between providesand users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, journal of marketing research‚ vol.29, PP. 314-28.
SunJung, H. & HyunYoon, H. (2011). “The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers’emotional responses and customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management, 9(30), PP. 542-550.
Terawatanavong, C., Whitwell, G.J. & Widing, R.E. (2007) “Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle”, European Journal of Marketing, Vol. 41No. 7/8, PP. 915-938.
Vorna mkhasty Eshraghi, H. (2007). “the effect on organizational communication, conflict in the West Azerbaijan province Adart Physical Education”, Physical Education and Sport Sciences MSc thesis, University of Urmia.(in Persian).
رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی می باشد . تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه های کالاهای ورزشی مراجعه می کردند..حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه ، 345 نفر انتخاب گردید. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های تعهد رابطه مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 76/0 ، رفع تعارض 84/0 ؛ رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 87/0 استفاده گردید . روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ ، کلموگروف اسمیرونوف ، آزمون تی تک نمونه ای ، آزمون تی مستقل ، ضریب همبستگی پیرسون، آنووا ، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت . تمامی تحلیل ها در سطح05/0≥P و 01/0≥P با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید.
یافته ها نشان داد بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوب می باشد . همچنین نتایج جمعیت شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارض توسط فروشندگان کمتر از سایر سنین می باشد.
واژه های کلیدی : تعهد رابطه مند ، رفع تعارض ، رضایت مشتری ، کالاهای ورزشی
مقدمه
طي دو دهه گذشته سازمان هاي بسياري به اهميت رضايتمندي مشتريان خود واقف شده اند و دريافته اند كه حفظ مشتريان به مراتب كم هزينه تر از جذب مشتريان جديد است. بازاريابي رابطه مند1 به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجددا در آينده از او (شركت) خريد كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب كنند. بهترين رويكرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايت مندي فراوان در مشتري ايجاد كرده و آنچه را براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرار داده تا در نتيجه، وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود. ويلاردهم ( 2000) بيان ميكند كه رضايت مشتريان ميزان احساس و ادراك مثبت آنان از خدماتي است كه انتظار دارند از سازمان دريافت كنند. رضايت مشتري2 زماني حاصل مي شود كه خواست واقعي مشتري تأمين و نياز او در زمان معين و به روشي كه او مي خواهد برآورده شود (دوراندیش و همکاران ، 1391) . در دنياي امروز توجه به اصول بازاريابي رابطه مند يك مزيت رقابتي به شمار مي رود ( خاک رنگین ، 1392 ) . از شاخصه های بسیار مهم در بازاریابی رابطه مند، تعهد رابطه مند و رفع تعارض یا به عبارتی مدیریت تعارض با مشتری می باشد که این دو مولفه می تواند موجب رضایت مشتری از کالای خریداری شده گردد. تعهد يكي از متغيرهاي مهم براي درك قدرت بازاريابي است و همچنين يك ابزار سودمند براي اندازه گيري احتمال وفاداري مشتري و پيش بيني خريدهاي آتي مشتريان است. چنين استدلال شده كه تعهد3 عام ترين متغير وابسته است كه در تحقيقات مربوط به رابطه فروشنده و خريدار استفاده مي شود. مورمن و همكاران ( 1993 ) . همچنین رفع تعارض به توانايي عرضه كننده در به حداقل رساندن عواقب منفي تعارضات بالقوه يا بالفعل اشاره دارد. رفع تعارض عبارت است از توانايي عرضه كننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل و فصل تعارضات بالفعل پيش از مشكل ساز شدن آن ها و يافتن راه حل، زماني كه مشكلي ايجاد مي شود ( امینی و همکاران ، 1389 ) .
دونگون ( 2011 ) در مورد انتظار مشتری از محصولات ورزشی بیان می دارد که توجه به عناصر روان شناختی مشتری از سوی تولید کنندگان و هم خوانی و تطابق اقدامات تولید کنندگان با مصرف کنندگان منجر به افزایش تولید و فروش محصولات ورزشی می گردد . هم چنین به کارگیری مناسب از عناصر و تاکتیک های بازاریابی در راستای انتظارات مشتریان از عوامل مهم در افزایش تولید و فروش ذکر می نماید . ). اگر محصول یا خدمات ورزشی نتواند نظر مخاطبان را جلب کند ، شکستش در بازار ورزشی حتمی است . رفتار مصرف کننده ورزشی شامل فرآیندهای روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیت های مربوط به خرید و مصرف محصولات و خدمات ورزشی رخ می دهد ( زمانی دادانه و همکاران 0 1392 ). دو فرآیند مهم در رفتار مصرف کننده تعهد عرضه کننده نسبت به محصولات و رفع تعارضات مشتری می باشد. با استفاده از رويكرد بازاريابي رابطه مند( تعهد و رفع تعارض4) ضمن ايجاد رابطه بلندمدت با مشتري، مي توان فعاليت هايي را كه از ديد مشتري مهم و ارزش زا مي باشند را شناسايي، تقويت و بهبود بخشيد و مشتريان بيشتري را جذب و به سازمان وفادار ساخت. بدين ترتيب فروشگاه ها ضمن بهره برداري از مزاياي وفاداري مشتري مي توانند موقعيت خود را در اين بازار رقابتي بهبود بخشند. ذكر اين نكته ضروري است كه با وجود اهميت بسيار زيادي كه اين روابط بر روي موفقيت سازمان ها دارد، در كشور ما توجه زيادي به آن نشده است. ( جلالی گرگان ، 1391).
همانطور که میدانیم تنوع محصولات مختلف باعث شده است مشتریان با حق انتخاب های فراوانی روبرو باشند و از سوی دیگر شرکت ها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری ، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست ، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام دهد ( کاتلر و آرمسترانگ، 2004) . بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند . افرادی که نسبت به کالاهای خود و مجموعه کاری خود متعهد می باشند می توانند داوم شرکت و فروشگاه خود را تضمین کنند . تعهد موجب رضایت و اطمینان مشتری از فروشنده می شود که این خود تضمین خریدهای بعدی مشتری و وفاداری آن می شود. تعهد مدیریت به کیفیت خدمات به عنوان انتخاب آگاهانه کیفیت به منظور عملیات موثر و استراتژیک براي سازمان و ادغام با فعالیتهایی نظیر رهبري با کیفیت قابل مشاهده و منابع براي پذیرش و پیاده سازي طرحهاي با کیفیت تعریف میشود( چونگ و همکاران ، 2011). وقتی مدیران به خوبی با کارکنان خود رفتار کنند، کارکنان نیز به خوبی با مشتریان خود رفتار خواهند کرد. کارکنان موقعی که احساس کنند شرکت به آنها متعهد است، تعهد بیشتري را نسبت به سازمان نشان می دهند( فولر و همکاران ، 2003). مطالعات قبلی نشان داده اند که آموزش، توانمندسازي و پاداشها از بهترین شاخصهاي تعهد مدیریت به خدمات میباشند (باباکوس و همکاران ،2003).
از طرفی از آن جا که حجم عمده ای از وقت فروشندگان کالای ورزشی به تعامل با دیگران می گذرد . از این رو روش برقراری ارتباط با دیگران نقش تعیین کننده ای دارد ( قربانی، 2005). شاید ارتباط ضعیف از جمله عوامل عمده ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد می کند( اشراقی، 2007). لذا یکی از علل بوجود آورنده تعارض می تواند اختلافات ارتباطی باشد. مردم به ندرت قادرند مقصود واقعی خود را به طور کامل به سایرین انتقال دهند( حسن زاده ، 2001). بنابراین یک راه حل برای کاهش تعارض می تواند افزایش مهارت ارتباطی افراد باشد( فرهنگی، 2008). برخی مدیران به دلایل مختلف از جمله فرهنگی ، نداشتن جسارت کافی و نگرانی از بهم خوردن وضع موجود و اختلال احتمالی در اداره سازمان از تعارض گریزان هستند. در صورتیکه وجود تعارض طبیعی است و حتي برخي ها معتقدند در برخی شرایط برای رشد و خلاقيت و شكوفايي سازمان باید حد مطلوب آن را ايجاد كرد. بنابراين مديريت تعارض لازم است. شرايطي كه باعث بوجود آمدن تعارض كاركردي يا غير كاركردي(سازنده يا مخرب)مي شوند عبارت از وجود شخصيت ها يا سيستمهاي ارزشي ناسازگار، مرزهاي شغلي نامشخص يا هم پوشاني شغلي ،رقابت در راستاي دستيابي به منابع محدود، رقابت ميان گروهها و واحدها، ارتباط نامناسب و .... می باشد( رابرت و همکاران ، 1384 ). دیوید برژر ( 2002 ) در تحقیقی به بررسي تأثير رضايت رابطه مند بر روي تعهد رابطه مند با توجه به آميخته بازاريابي پرداخت. نتايج پژوهش نشان داد كه بين رضايت حاصل از استفاده محصول، قيمت و توزيع با رضايت رابطه مند رابطه مستقيم وجود داشته و همچنين بين رضايت رابطه مند و تعهد رابطه مند رابطه مستقيم وجود دار.در تحقیقی دیگر آل حسن ( 2005 ) به بررسي متغيرهاي ميان فردي و وسيله اي پرداخته است . نتايج اين تحقيق شامل تأييد رابطه بين رضايت رابطه مند و تعهد رابطه مند، تعهد رابطه مند و تمايل مشتري به ارتباط و هم چنين تاييد رابطه بين رضايت رابطه مند و تمايل مشتري به ارتباط بوده است. تراواتاناونگ و همکاران5 ( 2007 ) تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند، وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارها ی مبتنی بر ای همکار ی و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه ی حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند . نتایج این تحقیق نشان داد که متغیّرهای اعتماد و وابستگی با رضا یت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده ، درحا لی که متغیّر تعهد در مرحله ی بلوغ با رضا یت از رابطه ارتباط داشته است . هم چنین متغیّر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه در مرحله ی افول تاثیری نداشته است . جلالی گرگان و همکاران ( 1391 ) نیز با تحقیقی تحت عنوان « بررسی روش های بازاریابی رابطه مند و رفتار خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای خرده فروشی گرگان » به بررسي رابطه بين رو ش هاي بازاريابي رابطه مند و رفتار خريد در فروشگا ه هاي زنجيرهاي خرده فروشي پرداخته است. نتايج اين تحقيق نشان داد كه بين همه روش هاي به كارگرفته شده با تمايل مشتري به ادامه خريد، رابطه معناداري وجود دار د . همچنين رابطه معناداري بين تمايل مشتري به ادامه خريد با رضايت رابطه مند و تعهد رابطه مند تأييد گردد . رابطه معناداري بين متغيرهاي رضايت رابطه مند با اعتماد، اعتماد با تعهد رابطه مند و در نهايت تعهد رابطه مند با رفتار خريد مجدد مشتري نيز مورد تأييد قرار گرفت.
وزیر زنجانی و همکاران ( 1389 ) تحقیقی با عنوان « سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازازیابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین ( حمل و نقل جاده ای ) می باشد نتایج حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمیباشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر بوده و عامل قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع داراي ارجحیت بیشتري است، درصورتی که عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا میباشد .
حسنی زاده ( 1391 ) با تحقیقی تحت عنوان « تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رفتار خرید مشتریان باشگاه های ورزشی شهر تهران » به این نتایج رسیده است که تمامی مولفه های بازاریابی رابطه مند بر رفتار خرید مشتریان کالای ورزشی اثرگذار بودند .
شیدائی حبشی و همکاران ( 1393) در اين تحقيق تاثير عناصر بازاريابي رابطه مند را با تلفيق دو نوع بازاريابي يعني بازاريابي حسي و بازاريابي حمايتي بر وفاداري مشتريان مورد بررسي قرار داده شده است. نتايج نشان داد كه در بانك خصوصي و دولتي متغيرهاي بازاريابي حسي، اعتماد و تعهد تاثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتريان دارند. در مقايسه نتايج مشخص شد كه شبكه هاي عصبي به نتايجي دقيقتر از آن چه كه در آزمونهاي سنتي آماري به دست آمده است، دست يافته و از اين نظر مي تواند قابل اعتماد باشد.
چنين تاييد رابطه بين رضايت رابطه مند و تمايل مشتري به ارتباط بوده است.
بن مایزن و همکاران2 ( 2007) در پژوهش خود تحت عنوان « بازاریابی ارتباطی ( رابطه ای ) در سال 2015 : با رویکرد دلفی » بیان می دارند در طول بیست سال گذشته، بازاریابی ارتباطی رنسانسی را در صنعت بازاریابی بوجود آورده و حتی به اعتقاد برخی موجب تحولی عظیم و مثال زدنی گردیده است. هرچند که این دگرگونی حاوی تاثیراتی نامعلوم بوده و بکارگیری آن برخی چالشهای جدی را ایجاد کرده است. پرسشها و ابهامات پیرامون آیندۀ بازاریابی توسط هر دو گروه دانشگاهیان و بازرگانان مطرح شده است. برای پاسخ به این سوالات، یک نظرسنجی پیشگویانۀ نوع دلفی3 مشتمل بر دوازده کارشناس بازاریابی اروپایی را با هدف ایجاد نگرشی پیرامون تغییرات احتمالی که ممکن است در سال 2015 رخ دهند، تعبیه کردیم. مقالۀ حاضر این نگرش را در چهار عنوان اصلی دسته بندی می کند. این مقاله همچنین جزییات مفاهیم مدیریتی متعلق به یکی از عناوین را براساس نکات کلیدی ذیل ارائه می دهد: " تجربه ای در قلب رویکردهای رابطه ای"، " نسل جدید داده ها"، و " کارکرد همزمان با جوامع". نتایج نشان می دهد :
1. فلسفه بازاریابی ارتباطی در راستای توسعه و پیشرفت ادامه خواهد یافت اما قادر به جایگزینی بازاریابی انبوه نخواهد بود. دامنۀ آن از یک رابطه ساده مشتری تا مجموعه ای از روابط مشتمل بر شبکه ای از فعالان مرتبط با یک شرکت تجاری گسترده خواهد شد؛
2. اجرای رویکردهای بازاریابی ارتباطی همانند CRM توسط IT با مهارت بیشتر و مدیریت داده هوشمندتر حمایت خواهد شد. سوددهی ناشی از این کاربردها به مقدار زیادی اندازه گیری خواهد شد و قابل اندازه گیری می شوند؛
دعایی و همکاران ( 2011) به بررسي تاثير روش هاي بازاريابي رابطه مند بر روي وفاداري مشتريان در بيمه كارآفرين شهر مشهد پرداختند . آنها روش هاي پاداش ملموس، ارتباطات بين فردي، رفتار ترجيحي و پست مستقيم را بررسي نموده و از متغير « كيفيت ارتباط» شامل زير متغيرهاي اعتماد ، رضايت رابطه مند و تعهد رابطه مند، به عنوان متغيرهاي واسطه استفاده نمودند . نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه، روش هاي پاداش ملموس، ارتباطات بين فردي و پست مستقيم به طور مستقيم تأثير قابل توجهي بر وفاداري مشتري داشتند . روش رفتار ترجيحي تأثير قابل توجهي بر متغيرهاي اعتماد، رضايت رابطه مند ، تعهد رابطه مند و وفاداري نداشت كه با اين نتايج متغير رفتار ترجيحي در اين مدل تاييد نشد . متغيرهاي رضايت رابطه مند و تعهد رابطه مند بر روي وفاداري مشتري تأثير قابل توجهي داشتند و متغير اعتماد بر وفاداري مشتري تاثير قابل توجهي نداشت.
مین هسین هوانگ1 ( 2015) طی تحقیقی با عنوان « تاثیر سرمایه گذاری های بازاریابی رابطه مند بر مشتری قدردانی در خرده فروشی » بیان می دارد قدردانی و ضوابط نشان دهنده هسته عاطفی متقابل و نقش کلیدی در توسعه و نگهداری موفق فروشنده خریدار مبادلات رابطه ای است. بر اساس مصاحبه با 239 نفر از اعضای برنامه های کارت وفاداری فروشگاه های زنجیره ای وزارت، این مطالعه نشان می دهد که بازاریابی رابطه جایگزین سرمایه گذاری (به عنوان مثال، پست الکترونیکی مستقیم، پاداش محسوس، ارتباطات بین فردی، و درمان ترجیحی) دارند تاثیر دیفرانسیل در قدردانی مشتریان و وفاداری در نتیجه رفتاری است. بیشتر به طور خاص، نتایج از این مطالعه نشان می دهد که درمان ترجیحی موثر ترین تاکتیک های بازاریابی رابطه به منظور افزایش قدردانی مشتری است، که پس از ارتباطات بین فردی و پاداش محسوس بود
با این حال متاسفانه مدیران کشورمان اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا به آن و تعهد رابطه مند دارند. لذا با توجه به اهمیت مسئله مطرح شده و با عنایت به اینکه تلاش های علمی چندانی در این زمینه انجام نگرفته در این تحقیق سعی برآن است که رابطه تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی در استان آذربایجان شرقی مورد بررسی قرار گیرد. حال سوال اینجاست آیا رابطه ای بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی در استان آذربایجان غربی وجود دارد؟
اهداف تحقیق حاضر عبارت است از:
-تعیین وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض فروشندگان کالاهای ورزشی از دیدگاه مشتریان
-تعیین میزان رابطه بین تعهد رابطه مند با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
-تعیین میزان رابطه بین رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
-تعیین میزان رضایت مشتریان کالاهای ورزشی بر حسب ویژگی های دموگرافیک
مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی بررسی بازاریابی رابطمند با رفع تعارض در مشتریان کالاهای ورزشی
روش شناسی
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید کالاهای ورزشی به فروشگاه های کالاهای ورزشی مراجعه و خرید می کردند. براساس نامشخص بودن مصرف کنندگان کالاهای ورزشی از روش نمونه گیری خوشه ای به صورت دردسترس استفاده گردید .حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه و حسب رویت حداکثر صفت مورد مطالعه و با توجه به جدول مورگان ، 345 نفر انتخاب گردید. میزان پرسشنامه های برگشتی 314 عدد بود ( 91% ). برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های تعهد رابطه مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 76/0 ؛ رفع تعارض 84/0 و رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 87/0 استفاده گردید . روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ ، کلموگروف اسمیرونوف ، آزمون تی تک نمونه ای ، آزمون تی مستقل ، ضریب همبستگی پیرسون، آ نو وا ، آزمون ال اس دی دانکن انجام پذیرفت . تمامی تحلیل ها در سطح05/0≥P و 01/0≥P با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید.
نتایج آمار توصیفی و استنباطی در زیر آورده شده است:
جدول(1) میزان رضایت از برند
برند | فراوانی | درصدفراوانی |
آدیداس | 96 | 6/30 |
نایک | 82 | 1/26 |
پوما | 28 | 9/8 |
ریباک | 33 | 5/10 |
مارک ایرانی | 75 | 9/23 |
جمع | 314 | 100 |
همانطور که نتایج جدول (1) نشان می دهد از 314 نفر تعداد نمونه ، 96 نفر آن ها از برند آدیداس
رضایت داشتند ، که بیشترین رضایت ، مربوط به برند آدیداس است. همین یافته ها در نمودار(1) به تفکیک برندها نشان داده شده است.
نمودار(1)میزان رضایت از برند
اما بررسی تعهد رابطه مند و رفع تعارض فروشندگان کالاهای ورزشی نشان داد وضعیت نامطلوبی دارد. جدول (2) نشان میدهد از نظر مشتریان کالاهای ورزشی ، فروشندگان نسبت به کالاهای خود متعهد نبوده و به رفع تعارض کمتر توجه نشان می دهند.
جدول (2) وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی
شاخص‌ها | N | میانگین | انحراف معیار | t | sig | حد پایین | حد بالا |
تعهد | 314 | 60/2 | 8118/ | 61/8- | 01/ | 4847/- | 3044/- |
رفع تعارض | 314 | 42/2 | 8495/ | 91/11- | 01/ | 6653/- | 4766/- |
به منظور بررسی وضعیت از آزمون تی تک نمونه ای استفاده شد . با توجه به جدول (2) مشخص می شود که فرضیه صفر مبتنی بر اینکه میانگین تعهد رابطه مند و رفع تعارض برابر میانگین فرض شده (3) است ، رد می شود ( 01/0= sig ). بنابراین با 95 درصد فاصله اطمینان تفاوت مشخص می شود که وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض کالاهای ورزشی از دیدگاه مشتریان بنا به علامت منفی تی مشاهده شده نامطلوب می باشد.
برای تعیین میزان رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی با توجه به نرمال بودن توزیع داده ها، از آزمون پارامتریک ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید .
جدول(3) همبستگی بین تعهد با رضایت مشتری
| رضایت مشتری | ||
N | r | Siq | |
تعهد رابطه مند | 314
| **627/ | 000/0
|
رفع تعارض | 314
| **582/ | 000/0
|
** 01/0 P
براساس نتایج جدول(3) ضریب همبستگی بین تعهد با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی 627/0 و ضریب همبستگی بین رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی 582/0 می باشد که در سطح 01/≥p معنی دار بوده بنابراین فرض صفر رد شده و نتیجه می گیریم که با توجه به علامت مثبت ضریب همبستگی بین دو متغیر مذکور رابطه معنی دار ، مثبت و مستقیمی وجود دارد .
هم چنین برای بررسی میزان رضایت مشتریان کالاهای ورزشی بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی طبق آزمون آنو وا مشخص گردید تفاوت معناداری بین رضایت مشتریان از لحاظ سن وجود دارد که آزمون ال اس دی نشان داد تفاوت موجود بین افراد 47 سال و بالاتر با سنین پایین تر می باشد و نتایج در جدول (4) آورده شده است .
جدول (4) نتایج آزمون تعقیبی LSD
| بازه سنی | تفاوت میانگین ها | خطای معیار | sig |
16-26 سال | 27-36سال 37-46سال 47وبالاتر | 119/0 138/0 656/0 | 105/0 142/0 136/0 | 258/0 333/0 000/0 |
27-36سال | 37-46سال 47و بالاتر | 018/0 536/0 | 155/0 150/0 | 905/0 000/0 |
37-46سال | 47و بالاتر | 517/0 | 178/0 | 004/0 |
05/0 p
بحث و نتیجه گیری
بر اساس نتایج این پژوهش می توان این گونه استنباط کرد که تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی ارتباط مستقیم و تنگاتنگی دارد . همانطور که عنوان شد درجه رضایت مشتریان ، علاوه بر این كه میزان موفقیت سازمان عرضه كننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان میدهد، امكان اصلاح و بهبود كیفیت و روش‌ها را برای سازمان عرضه كننده فراهم می‌كند. به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان‌های عرضه كننده برنامه‌های دوره‌ای مناسب برای این امر طراحی كرده‌اند.که متاسفانه همانگونه که تحقیق حاضر نشان می دهد امرتعهد رابطه مند و رفع تعارض در استان آذربایجان غربی وضعیت نامطلوبی دارد که فروشندگان کالاهای ورزشی برای بقا باید تغییراتی در رفتار خود بدهند. . بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. در نتیجه می توان با متعهد کردن کارکنان خود نسبت به کالای ورزشی فروخته شده و رفع تعارضات میان خود و مشتری ،به حفظ و نگهداری مشتریان پرداخت و از این طریق رضایت مشتری را بدست آورد . متاسفانه وضعیت نامطلوب تعهد رابطه مند و رفع تعارض نشان می دهد که باید در این مورد کار زیادی انجام شود. بنابراین پیشنهاد می شود برای بدست آوردن رضایت و برانگیخته کردن وفاداری مشتریان و خریدهای مجدد همه ی اعضا نسبت به کالای ورزشی فروخته شده متعهد باشند . در قبال ارتکاب اشتباه مسئولیت پذیر باشند و پاسخ سریعی به شکایت مشتریان بدهند زیرا مشتریانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت می کنند ، بیشتر از آن هایی که هرگز شکایت نکرده اند، در خریدهای بعدی و معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود.و نیز فروشندگان باید خود را وکیل مدافع مشتریان خود بدانند،خدمات اختصاصی به مشتریان ارائه دهند ، تحویل سریع محصول که باعث رضایت مشتری می شود . هم چنین برای رفع تعارض بین مشتری و فروشندگان کالاهای ورزشی پیشنهاد می شود مدیران مراکز فروش کالاهای ورزشی مدیریت تعارض و آموزش های حل تعارض مخرب را فراگیرند زیرا از تعارض گریزی نیست . قطعا با آموزش اکثر تعارضات غیرکارکردی حل خواهد شد . هم چنین با فراگيري اصول مديريت تعارض مي توان براي ايجاد خلاقيت ، نوآوري و تحرك حد مطلوب تعارض را ايجاد و از آن بهره گرفت.چنانچه مديران و ساير افراد درگير تعارض مخرب نتوانند تعارض را حل و فصل كنند باید از کارشناسان وافراد متخصص در اين زمينه استفاده كنند. به اين ترتيب سازمـان از يك رويكرد سيستمـاتيك براي حل تعارض برخوردار خواهند بود و مي توانند به صورت آگاهانه با تعارض برخورد كنند و تعارض را به صورت يك نيروي مثبت و سازنده در جهت تحقق اهداف به كار گيرند.
اما بررسی های دموگرافیک مشتریان کالاهای ورزشی نشان داد زنان نسبت به مردان رضایت بیشتری از برخورد و بازاریابی رابطه ای فروشندگان داشتند. هم چنین رضایت مجردها نسبت به متاهلین بیشتر بود. اما برحسب میزان تحصیلات تفاوتی بین مشتریان مشاهده نگردید. اما نتایج آزمون ال اس دی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر نسبت به کالاهای ورزشی خریداری شده کمتر از سایر سنین می باشد.
منابع
- امیرشاهی، میراحمد و نقویان ، ناصر و علوی ، سید علی و پرورش محسنی ، مرجان ( 1390)، درآمدی بر مبانی بازاریابی در اسلام ، مجله اندیشه مدیریت راهبردی ، سال پنجم ، شماره دوم ، شماره پیاپی 10 ، صص: 221-273 .
- بی بارکس ، جانت و آرلی زنگر، بورلی و کواترمن ، جرومه (1384)، مدیریت ورزش معاصر، ترجمه: سید محمد حسین رضوی و محسن بلوریان، انتشارات موسسه تحقیقاتی و انتشاراتی نور. چاپ دوم.
- پایگاه خبری آموزشی عصربانک (1394)، ابزار آمیخته بازاریابی ( p4 بازاریابی ) چیست ؟ ، کد خبر 32856 : http://asrebank.ir
- رجبی پور میبدی ، علیرضا و مرتضوی ، سعید و کفاش پور ، آذر و لگزیان ، محمد ( 1394) ، شناخت محتوای انواع قراردادهای روان شناختی در بستر بازاریابی رابطه ای و تعیین حاکمیت آن ها ، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، سال پنجم، شماره دوم ، شماره پیاپی 17، صص: 87-108 .
- شیخ اسمعیلی، سامان و آئینی ، طیبه ( 1392)، ساختاریابی روابط « گرایش یادگیری بازاریابی » ، « مدیریت دانش » ، « داده کاوی بازاریابی » و « بازاریابی مبتنی بر دانش » ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، سال نهم ، ویژه نامه مدیریت دانش ، صص: 121- 134 .
- -امینی ، محمدتقی و سهرابی ، شهاب ( 1389) ۀ « بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند » ، مجله مدیریت توسعه و تحول ، شماره 4 . صص : 73-83 .
-خاک رنگین، ویدا( 1392)، بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.
-جلالی گرگانی ، محمدتقی و مهرانی ، هرمز ( 1391) ، « بررسی رابطه روش های بازاریابی رابطه مند و رفتار خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای خرده فروشی گرگان » ، فصلنامه مدیریت ، سال دهم ، شماره 30 ، صص : 57-72 .
- دوراندیش ، عبدالمجید و الهی ، علیرضا و پورسلطانی زرندی ، حسین ( 1391) ، « پیش بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی » ، دوفصلنامه مدیریت و توسعه ورزش ، شماره 1 ، صص : 87-98 .
- Alhassan (2005), Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets, journal of business ,no 45 pp 619- 628.
- Bjerre M, Hougaard S., (2002), Strategic Relationship Marketing, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg.
-Cheung, F. Y., Millissa, W. M., (2010), Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, pp. 259 – 272.
-- Donghun Lee, Galen T. Trail, Hyungil H. Kwon, Dean F. Anderson (2011), Consumer values versus perceived product attributes: Relationships among items from the MVS, PRS, and PERVAL scales, Sport Management Review 14, 89–101.
-Farhangi, S.A. (2008). Human Relations, Tehran: Rasa Cultural Services Institute, Jlddvm, First Printing. (In Persian).
-Fuller, J. B., Barnett, T., Hester, K., Relyea, C., (2003), A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment,Journal of Social Psychology, Vol. 143, pp. 789-790.
-Ghorbani, N. (2005). Styles of communication skills, Tehran: crystallization, first printing. (In Persian) Harolds, j.Wood BP.(2006). Conflict Management and resolution. J Am Coll Radiol.2006 Mar, 3(3).
Boksberger Philipp E. and Lisa Melsen, 2011. Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry. Journal of Services Marketing, 25(3): 229 – 240.
- Ghalandari, k. (2013), The Effect of Service Quality on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction as Factors Influencing Creation of Word of Mouth Communications in Iran, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(4)305-312.
-Hassanzadeh, and R. Etesami, A. (2001). Effective relationship management and job satisfaction of staff nurses in hospitals, Journal of Nursing & Midwifery Research, No.16, article 5, pp.22-39. (In Persian).
- Kotler, P and Armstrong, G. and Saunders, J and Wong, V(2004) Principles of marketing, Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
- Moorman‚ C.‚ Zalman‚ G.‚ Deshpande‚ R., (1992), relationship between providesand users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. journal of marketing research‚ vol.29 pp 314 -28.
- SunJung, H., & HyunYoon, H. (2011). The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers’emotional responses and customer satisfaction, International Journal of Hospitality Management, 9(30), 542-550.
- Terawatanavong, C. and Whitwell, G. J. and, Widing, R. E. (2007) «Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle», European Journal of Marketing, Vol. 41No. 7/8, pp. 915-938.
-Vorna mkhasty Eshraghi, H. (2007). the effect on organizational communication, conflict in the West Azerbaijan province Adart Physical Education, Physical Education and Sport Sciences MSc thesis, University of Urmia.(in Persian).
Abstract
Relationship between affective commitment and conflict resolution with satisfaction of customers 'customers' satisfaction.
Yusuf Rostampour (correspondent writer)
Ph.D. student of Marketing Management at Sport University of Tabriz, Islamic Azad University
Postal address: West Azarbaijan, Nakhdeh District, Mohammadiar, Farokhzad village
Postal code 5769131787
Email: yosefrostampoor@yahoo.com
Dr. Jafar bargi Moghadam
Assistant Professor of Islamic Azad University, Tabriz Branch
Email: jbmoghaddam@gmail.com
Dr. Hussein Sharafi
Instructor of Islamic Azad University, Mahabad Branch
Email: ho.sharafi@gmail.com
Abstract
The purpose of this research is to investigate the relationship between relationship commitment and conflict resolution with customer satisfaction of sporting goods. The present research is applied in terms of its purpose and is a descriptive-correlative research in terms of its nature. The statistical population consisted of all people who were referred to sporting goods stores to buy them. Sample size was selected based on estimated precautionary measures of 345 people. To collect data, relationship commitment questionnaire and dispute resolution questionnaire (0/76) with commitment reliability coefficient (76/0), conflict resolution (84/0), and residual customer satisfaction (2011) with coefficient of reliability of 0,87 were used. Validity of the questionnaires was confirmed by qualified professors. Data analysis was performed using descriptive statistics and Cronbach's alpha, Kolmogorov Smironov, one-sample t-test, independent t-test, Pearson correlation coefficient, and ANOVA. All analyzes were performed at P <0.05 and P≤0.01, using SPSS software version 22.
The findings showed that there is a positive and significant relationship between relationship commitment and conflict resolution with the satisfaction of sporting goods customers, and the status of relationship commitment and elimination of conflict from the viewpoint of the customers of sporting goods is undesirable. Also, demographic results showed that the satisfaction of individuals over 47 years of age and above the commitment and resolution of conflicts by sellers is lower than other ages.
Key words: relationship commitment, conflict resolution, customer satisfaction, sporting goods
بنام خدا
با سلام و احترام؛
پرسشنامه حاضر بخشی از پژوهش علمی پایان نامه کارشناسی ارشدی تحت عنوان «ارتباط بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی » میباشد. لذا خواهشمند است با توجه به اهمیت موضوع با کمال دقت و صداقت به سوالات پرسشنامه پاسخ دهید.در ضمن پاسخ های شما محرمانه خواهد بود. پیشاپیش از اینکه وقت ارزشمند خود را برای تکمیل این پرسشنامه صرف می کنید کمال امتنان و سپاس را دارم.
با تشکر
اطلاعات فردی:
1- جنسیت: مرد £ زن £
2- وضعیت تاهل: مجرد £ متاهل £
3- سطح تحصیلات: زیردیپلم £ دیپلم£ فوق دیپلم £ لیسانس£ فوق لیسانس و بالاتر £
4-سن : 20-30سال £ 30-40 سال£ 40-50 سال £ 50 سال و بالاتر £
5-شغل بیکار £ آزاد £ کارمند قراردادی £ کارمند رسمی-پیمانی £
6- برند محبوب شما: آدیداس £ نایک£ پوما £ ریباک£ مارک ایرانی و سایر £
7- از کدام مارک رضایت دارید: آدیداس£ نایک£ پوما £ ریباک£ مارک ایرانی و سایر £
8- ترجیح می دهید کدام کالاهی ورزشی را بخرید: کالاهی ورزشی با مارک ایرانی £ کالای ورزشی با مارک خارجی£
پرسشنامه بازاریابی رابطه مند
ردیف | گویه | خیلی کم | کم | نه کم نه زیاد | زیاد | خیلی زیاد |
1 | ملاقاتهای دوستانه مدیر با شما |
|
|
|
|
|
2 | دعوت از جنابعالی و همکاران به سمینارهای مربوط به شرکت |
|
|
|
|
|
3 | دعوت از جنابعالی به شرکت در مراسم و جشن های ویژه ای که از جانب فروشگاه برگزار می شود. |
|
|
|
|
|
4 | اهدای هدایای ارزشمند از جانب فروشگاه به شما |
|
|
|
|
|
5 | صرف ناهار و شام با مدیر فروشگاه |
|
|
|
|
|
6 | رفتار محترمانه و برخورد شایسته فروشنده با شما هنگام مراجعه به فروشگاه(شرکت) |
|
|
|
|
|
7 | معرفی منظم و مداوم خدمات فروشگاه به شما |
|
|
|
|
|
8 | احساس راحتی کردن هنگام رویارویی با کارکنان فروشگاه |
|
|
|
|
|
9 | درک صحیح فروشگاه از موقعیت و شرایط کسب و کار شما |
|
|
|
|
|
10 | کمکهای ویژه فروشگاه در مواقعی که با بحران مالی مواجه هستید. |
|
|
|
|
|
11 | درک صحیح شرکت از مواقع و شرایط بحران مالی شما |
|
|
|
|
|
12 | تخصص و مهارت فنی کارکنان فروشگاه |
|
|
|
|
|
13 | تنوع خدماتی که فروشگاه ارائه می دهد. |
|
|
|
|
|
14 | برخورد محترمانه و ویژه از سوی کارکنان فروشگاه با شما |
|
|
|
|
|
15 | هنگام ورود به شرکت یا تماس تلفنی ، کارکنان شرکت (فروشگاه) شما را می شناسند. |
|
|
|
|
|
16 | کار راه انداز بودن کارکنان شرکت ( فروشگاه ) |
|
|
|
|
|
17 | معافیت و بخشودگی کارمزد حوالجات شما |
|
|
|
|
|
18 | معافیت و بخشودگی جرایم دیرکرد شما |
|
|
|
|
|
19 | کارکنان فروشگاه همانند یک همکار در مواقع خاص موارد مربوط به حسابتان را سریعا اطلاع می دهند. |
|
|
|
|
|
20 | ارائه خدمات ویژه و فوق العاده خارج از رویه های موجود کنونی چون نسیه و .... |
|
|
|
|
|
21 | سرعت در اعطا کمک |
|
|
|
|
|
22 | سرعت در گشایش اعتبار |
|
|
|
|
|
23 | حساب داشتن مشتریان سزشناس در فروشگاهی که از آن خرید می کنید. |
|
|
|
|
|
24 | زیبایی و شکیل بودن فروشگاه و کارکنان |
|
|
|
|
|
25 | امکانات فروشگاه ( تعدد خطوط تلفن ،فکس و ... ) |
|
|
|
|
|
26 | ملاقاتهای رسمی کارشناسان فروشگاه با شما جهت تبادل نظر در ارتباط با مسایل خرید شما |
|
|
|
|
|
27 | ارائه توصیه های مفید از جانب فروشگاه که هزینه های شما را کاهش می دهد. |
|
|
|
|
|
28 | تماس مداوم مدیر فروشگاه با شما |
|
|
|
|
|
29 | مدیر فروشگاه فعالانه پیگیر کارهای خرید شماست. |
|
|
|
|
|
30 | عمل کردن فروشگاه به تعهداتش در موعد مقرر و وعده داده شده |
|
|
|
|
|
31 | حفظ اسرار مالی و تجاری شما از جانب مسولین فروشگاه |
|
|
|
|
|
32 | در فرایند ارائه اعتبار ارزیابی های دقیق و به روزی از دارایی های شما صورت می گیرد. |
|
|
|
|
|
33 | در صورت بروز نارضایتی فروشگاه سریعا به گونه های رضایت بخش در رفع آن تلاش می کند. |
|
|
|
|
|
34 | فروشگاه هوشمندانه بدون اینکه اقدام رسمی کرده باشیم مشکل را تشخیص می دهد و مجدانه تلاش می کند آنرا رفع نماید. |
|
|
|
|
|
پرسشنامه رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
ردیف | گویه ها | هرگز | تقریبا نه | نظری ندارم | تقریبا بله | کاملاً |
|---|---|---|---|---|---|---|
1 | کار را تمیز تحویل می دهد . |
|
|
|
|
|
2 | کارمندان مودبی دارد . |
|
|
|
|
|
3 | کار را در زمان توافق شده تحویل می دهد . |
|
|
|
|
|
4 | یک شرکت قابل اعتماد می باشد . |
|
|
|
|
|
5 | درباره درخواست های مشتریان ، یک ایده ای خوب دارد. |
|
|
|
|
|
6 | برای یافتن بهترین انتخاب، کمک می کند. |
|
|
|
|
|
7 | کیفیت مورد نظر مشتری را ارائه می دهد . |
|
|
|
|
|
8 | به آسانی در دسترس می باشد . |
|
|
|
|
|
9 | ضمانت خوبی برای کالا می دهد ( گارانتی ) . |
|
|
|
|
|
10 | تعمیرکاران برای وظایفشان به خوبی مجهز هستند . |
|
|
|
|
|
11 | نواقص و تعمیرات فوری ، به سرعت حل می شوند . |
|
|
|
|
|
12 | از روابط با مشتریان به خوبی حمایت می شود . |
|
|
|
|
|
[1] 1. Relationship marketing
[2] 2. Customer satisfaction
[3] 3. Commitment
[4] 1. Conflicts
[5] 1. Terawatanavong et al
