بررسی تأثیر ابعاد بازاریابی داخلی بر تعهد کارمندان ادارات شهرداری زنجان با نقش میانجی نگرش کارکنان نسبت به کار
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
وحیده علیپور
1
,
محمد باشکوه اجیرلو
2
,
عاطفه مهری بازقلعه
3
,
انیس مهری بازقلعه
4
1 - استادیار، گروه مدیریت و حسابداری، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران
2 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
3 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
4 - کارشناس ارشد مدیریت کسب‌وکار، دانشگاه پیام نور تهران غرب، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: شهرداری زنجان, بازاریابی داخلی, نگرش کارکنان, ابعاد بازاریابی داخلی, تعهد کارکنان,
ملخص المقالة :
تعهد کارکنان به عنوان نیرویی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان‌ها می‌تواند آنان را در ارائه خدمات باکیفیت به طور مداوم تحت تأثیر قرار دهد. هدف مطالعه حاضر بررسی عوامل مؤثر در تعهد کارکنان شهرداری شهر زنجان می‌باشد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و ماهیتی پیمایشی- علی دارد. جامعه آماری این پژوهش شامل 723 نفر از کارکنان شهرداری مناطق سه‌گانه شهر زنجان است که از این تعداد 248 نفر طبق فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده‌ها به کمک پرسش‌نامه‌ای استاندارد که پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ با مقدار 0/802 مورد تأیید قرار گرفته، گردآوری گردید و تجزیه و تحلیل آن با استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری نشان داد، فرضیه‌های مربوط به متغیرهای تأثیرگذار بر تعهد به ترتیب ارتباط داخلی (با ضریب مسیر0/50)، انگیزش (با ضریب مسیر 0/35)، توانمندسازی (با ضریب مسیر0/30)، فناوری اطلاعات و ارتباطات (با ضریب مسیر 0/23)، عدالت و انصاف (با ضریب مسیر 0/18) و کار تیمی (با ضریب مسیر 0/12) تأیید گردید. همچنین با توجه به اینکه مقدار آماره تی (0/63) در رابطه بین متغیرهای توسعه و آموزش و تعهد کم‌تر از 0/96 بود، این فرضیه مورد تأیید قرار نگرفت.
_||_
خوان خرازیان، م. و درمنکی فراهانی، ف. (1400). "تجزیه و تحلیل تحلیل چند سطحی تأثیر بازاریابی داخلی کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات با میانجی‌گری تعهد سازمانی و رضایت شغلی در صنعت هتل‌داری"، مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 16(54).
امامی، م. (1387). "تعهد سازمانی و عوامل مؤثر بر آن"، مجله راهبرد، صص. 127-144.
بهرامی، ش. (1395). "تعیین ارتباط نگرش به تبلیغات صحه‌گذار و ارزش ویژه برند با توصیه خرید به دیگران"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 11، شماره 33.
بهمنی، پ. و ایمان‌خان، ن. (1397). "مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال"، مطالعات مدیریت و کارآفرینی، دوره 24(4)، صص. 198-207.
جوانمرد، ح.، و افراز، م. (1389). "تعیین ارتباط میان عوامل کار تیمی، تعهد سیاسی و رفتار شهروندی سازمانی"، چشم‌انداز مدیریت دولتی، دوره 1(2)، صص. 93-107.
راهداری شمالی، ا. (1390). "رابطه رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی کارکنان رسمی دانشگاه علوم پزشکی شیراز (ساختمان مرکزی)"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشکده علوم انسانی – دانشگاه پیام نور استان فارس.
سواری، م.، و محمدی، م. (1397). "بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد شغلی کارکنان با توجه به نقش میانجی تعهد سازمانی (مورد مطالعه: اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی خراسان جنوبی)"، کار و جامعه، دوره 225(27)، صص. 43-63.
سیدجوادین، ر. (1383). "مدیریت رفتار سازمانی"، تهران، نگاه دانش، ص. 23.
شاهین‌فر، م. و حبیبی، ع.ر. (1399). "بررسی تأثیر تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان با نقش واسطه‌ای ارتباطات داخلی رسمی و غیررسمی (مورد مطالعه: بانک صنعت و معدن)"، دستاوردهای نوین در مطالعات علوم انسانی، دوره 26(3)، صص. 106-127.
صفرنیا، ح. (1388). "بررسی عوامل مؤثر در ایجاد و تقویت تعهد سازمانی کارکنان بانک‌های دولتی"، پژوهش‌های مدیریت در ایران، 15(2)، صص. 85-106.
طبرسا، غ.ع. و ایمانی دلشاد، ر. (1385). "تجزیه و تحلیل و تبیین تعاملات فرهنگ سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان"، دو ماهنامه علمی-پژوهشی دانشگاه شاهد، شماره 38، دی 1388.
عظیمی، ح.، بوذری، غ.ر.، انصاری، م.ا.، پیرایش، ر. و عبدی زرین، س. (1390). "طراحی پرسش‌نامه سنجش نگرش شغلی و سازمانی کارکنان دولت: مطالعه موردی 11 سازمان دولتی در مرکز استان زنجان"، اندیشه مدیریت راهبردی، دوره 5(9)، صص. 169-115.
مردانی حموله، م. و حیدری، ه. (1388). "بررسی عدالت سازمانی با رفتار مدنی سازمانی در کارکنان بیمارستان"، اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره 2(2)، صص. 47-54.
مشرف جوادی، م.ح.، دلوی، م.ر. و عبدالباقی، ع.م. (1385). "عدالت سازمانی در سایه عدالت علوی"، فصلنامه مدیریت فردا.
نصراصفهانی، ع.، فرخی، م. و امانی، م. (1391). "تأثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کارگروهی در آموزش عالی"، مطالعه موردی دانشگاه اصفهان"، فصلنامه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، دوره 11(9)، صص. 59-41.
نعامی، ع.ز. و شکرکن، ح. (1383). "بررسی رابط ساده و چندگانه عدالت سازمانی با خشنودی شغلی در کارکنان یک شرکت صنعتی"، مجله علوم تربیتی و روانشناسی.
هداوند، س. و صادقیان، ش. (1387)، "سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان"، ماهنامه تدبیر، دوره 18، شماره 180.
هومن، ح.ع. (1388). "مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل"، تهران؛ انتشارات سمت.
Abbas, A. and Riaz, M.T. (2018). “The effect of internal marketing dimensions on organizational commitment of employees: an investigation among private banks”, European Online Journal of Natural and Social Sciences, Vol. 7(1), P. 147.
Abiodun, E.J.A., (1999). “Human Resources management, an overview”, Concept Publication, Shomolu, Lagos, PP. 110-121.
Abzari, M., Ghorbani, H. & Madani, F.A. (2011). “The effect of internal marketing on organizational commitment from market-orientation viewpoint in hotel industry in Iran”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3(1), P. 147.
Ahmed, P.K. and Rafiq, M. (2013). “Internal marketing”, Routledge.
Ahmed, P.K. and Rafiq, M. (2002). “Internal marketing: Tools and concepts for customer-focused management”, Routledge.
Ahmed, P.K., Rafiq, M. & Saad, N.M. (2003). “Internal marketing and the mediating role of organisational competencies”, European journal of marketing.
Antioco, M.D. (2006). “Service orientations of manufacturing companies: impact on new product success.
Asiamah, N., Opuni, F.F. & Mensah, H.K. (2018). “The nexus between internal marketing in hospitals and organizational commitment: incorporating the mediation roles of key job characteristics”, International Journal of Healthcare Management.
Awwad, M.S. & Agti, D.A.M. (2011). “The impact of internal marketing on commercial banks' market orientation”, International Journal of bank marketing.
Bailey, A.A., Albassami, F. & Al-Meshal, S. (2016). “The roles of employee job satisfaction and organizational commitment in the internal marketing-employee bank identification relationship”, International journal of bank marketing.
Barzoki, A.S. & Ghujali, T. (2013). “Study the relationship of internal marketing with job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 3(3), P. 33.
Bennett, R. & Barkensjo, A. (2005). “Internal marketing, negative experiences, and volunteers' commitment to providing high-quality services in a UK helping and caring charitable organization”, Voluntas: International Journal of Voluntary and nonprofit organizations, Vol. 16(3), PP. 251-274.
Berry, L.L. & Parasuraman, A. (2004). “Marketing services: Competing through quality”, Simon and Schuster.
Berry, L.L. (1981). “The employee as customer”, Journal of retail banking, Vol. 3(1), PP. 33-40.
Berry, L.L., Hensel, J.S. & Burke, M.C. (1976). “Improving retailer capability for effective consumerism response”, Journal of retailing, Vol. 52(3), PP. 3-14.
Beyerlein, M.M. (2003). “The collaborative work systems fieldbook: strategies for building successful teams”, Jossey-Bass.
Bond III, E.U. & Houston, M.B. (2003). “Barriers to matching new technologies and market opportunities in established firms”, Journal of product innovation management, Vol. 20(2), PP. 120-135.
Braimah, M. (2016). “Internal marketing and employee commitment in the hospitality industry”, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, Vol. 5(2), PP.1-22.
Boudlaie, H., Nik, B.K. & Kenarroodi, M. (2020). “The impact of corporate social responsibility and internal marketing on employee turnover intentions with the mediating role of organizational commitment”, Technium Soc. Sci. J., 4, P.121.
Byju, K.P.M. (2013). “Internal marketing: Employee does matter”, Global journal of management and business studies, Vol. 3(5), PP.519-524.
Chang, C.S. & Chang, H.C. (2009). “Perceptions of internal marketing and organizational commitment by nurses”, Journal of advanced nursing, Vol. 65(1), PP. 92-100.
Chang, C.S. & Chang, H.H. (2007). “Effects of internal marketing on nurse job satisfaction and organizational commitment: Example of medical centers in southern Taiwan”, the journal of nursing research: JNR, Vol. 15(4), PP. 265-274.
Chasanah, U., Suyanto, M. & Istanto, Y. (2021). “Internal Marketing in Its Influence on Organizational Commitment: the Mediation of Job Satisfaction and Organizational Justice”, WSEAS Transactions on Business and Economics, Vol. 18, PP.712-731.
Chiu, W., Won, D. & Bae, J.S. (2019). “Internal marketing, organizational commitment, and job performance in sport and leisure services”, Sport, Business and Management: An International Journal.
Dandrea, R.J. (2011). “The Commitment Conversation”, Available at SSRN 1908918.
Danso, A., Poku, K. & Agyapong, A., (2017). “Mediating role of internal communications in market orientation and performance of mobile telecom firms: Evidence from Ghana”, Cogent Business & Management, Vol. 4(1), P.1403713.
De Bruin-Reynolds, L., Roberts-Lombard, M. and de Meyer, C., 2015. The traditional internal marketing mix and its perceived influence on graduate employee satisfaction in an emerging economy. Journal of Global Business and Technology, Vol. 11(1), pp.24-38.
Dishop, C.R., Green, A.E., Torres, E. and Aarons, G.A., 2019. Predicting turnover: the moderating effect of functional climates on emotional exhaustion and work attitudes. Community mental health journal, Vol. 55(5), pp.733-741.
Dixit, V. and Bhati, M. (2012). “A study about employee commitment and its impact on sustained productivity in Indian auto-component industry”, European journal of business and social sciences, Vol. 1(6), PP. 34-51.
Dwairi, M., Bhuian, S.N. & Jurkus, A. (2007). “Revisiting the pioneering market orientation model in an emerging economy”, European Journal of Marketing.
Dwyer, L. (2005). “Relevance of triple bottom line reporting to achievement of sustainable tourism: A scoping study”, Tourism Review International, Vol. 9(1), PP. 79-938.
Evans, J.R. & Lindsay, W.M. (1999). “The Management and Control of Quality. Cincinnate”, Ohio: South Western College Publishing.
Finney, S. (2011). “Stakeholder perspective on internal marketing communication”, Business Process Management Journal.
Fragkos, K.C., Makrykosta, P. & Frangos, C.C. (2020). “Structural empowerment is a strong predictor of organizational commitment in nurses: A systematic review and meta‐analysis”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 76(4), PP. 939-962.
Gooshki, S.S., Jazvanaghi, M., Kermani, M., & Eskandari, H. (2016). “The effect of internal marketing, organizational commitment and organizational citizenship behaviors on market orientation (case study: employees of Tehran chain stores)”, International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN 2356-5926, 82-100.
Grönroos, C. (2009). “Marketing as promise management: Regaining customer management for marketing”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 25(5/6). PP. 351-359.
He, P., Murrmann, S.K. & Perdue, R.R. (2010). “An investigation of the relationships among employee empowerment, employee perceived service quality, and employee job satisfaction in a US hospitality organization”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 13(1), PP. 36-50.
Hosseini, M.H., Halvaeiha, V.R. & Ramazani, S. (2010). “The Impact of Brand Image on Employee Loyalty”, Journal of Development & Evolution Mnagement, Vol. 1389(5), PP. 69-75.
Isfahani, A.N., Yarali, M. & Kazemi, A. (2012). “Analyzing the influence of internal marketing on employee happiness case study: Nilou Tile Company, Isfahan”, International journal of academic research in business and social sciences, Vol. 2(9), P. 167.Kaner, S., 2014. Facilitator's guide to participatory decision-making. John Wiley & Sons.
IŞIK, D.A. & Altunoğlu, A.E. (2016). “The effects of internal marketing on some job attitudes: a study in private hospitals in Turkey”, J Business Res, Vol. 8(2), PP. 1-17.
Ismail, W. & Sheriff, N.M. (2017). “The effect of internal marketing on organizational commitment: an empirical study in banking sector in Yemen”, Polish journal of management studies, Vol. 15.
Kaner, S. (2014). “Facilitator's guide to participatory decision-making. John Wiley & Sons.
Kamaruddin, T., 2018. Examining the moderating effect of work motivation on the lecturer performance: A contribution to organizational commitment and competence”, Research in Business and Management, Vol. 5(2), PP. 1-16.
Karatepe, O.M. & Uludag, O. (2007). “Conflict, exhaustion, and motivation: A study of frontline employees in Northern Cyprus hotels”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 26(3), PP. 645-665.
Kim, J.S., Song, H.J. & Lee, C.K. (2016). “Effects of corporate social responsibility and internal marketing on organizational commitment and turnover intentions”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 55, PP. 25-32.
Lee, C. & Wen-Jung, C. (2005). “The effects of internal marketing and organizational culture on knowledge management in the information technology industry”, International journal of management, Vol. 22(4), P.661.
Locke, E.A. & Latham, G.P. (1990). “A theory of goal setting & task performance”, Prentice-Hall, Inc.
Lou, J.H., Yu, H.Y., Hsu, H.Y. & Dai, H.D. (2007). “A study of role stress, organizational commitment and intention to quit among male nurses in southern Taiwan”, the journal of nursing research: JNR, Vol. 15(1), PP. 43-53.
Lovelock, C.H. (1999). “Developing marketing strategies for transnational service operations”, Journal of services marketing.
Marsh, R.M. & Mannari, H., 1977. Organizational commitment and turnover: A prediction study. Administrative science quarterly, PP. 57-75.
Martensen, A. & Grønholdt, L. (2006). “Internal marketing: a study of employee loyalty, its determinants and consequences”, Innovative Marketing, Vol. 2(4), PP. 92-116.
Martono, S., Khoiruddin, M., Wijayanto, A., Ridloah, S., Wulansari, N.A. & Udin, U.D.I.N. (2020). “Increasing Teamwork, Organizational Commitment and Effectiveness through the Implementation of Collaborative Resolution”, the Journal of Asian Finance, Economics, and Business, Vol. 7(6), PP. 427-437.
Maxwell, G. and Steele, G. (2003). “Organisational commitment: a study of managers in hotels”, International Journal of contemporary hospitality management.
Moingeon, B. & Edmondson, A. eds. (1996). “Organizational learning and competitive advantage”, Sage.
Moreira Mero, N., Hidalgo Fernández, A., Loor Alcívar, M.I. & González Santa Cruz, F. (2020). “Influence of internal marketing dimensions on organizational commitment: an empirical application in Ecuadorian co-operativism”, Sage Open, Vol. 10(3), P. 2158244020945712.
Mowday, R.T., Steers, R.M. & Porter, L.W. (1979). The measurement of organizational commitment. Journal of vocational behavior, Vol. 14(2), PP. 224-247.
Narteh, B. (2012). “Internal marketing and employee commitment: Evidence from the Ghanaian banking industry”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 17(4), PP. 284-300.
Neu, W.A. & Brown, S.W. (2005). “Forming successful business-to-business services in goods-dominant firms”, Journal of service research, Vol. 8(1), PP. 3-17.
Papasolomou, I. (2006). “Can internal marketing be implemented within bureaucratic organisations?”, International Journal of Bank Marketing.
Papasolomou‐Doukakis, I. & Kitchen, P.J. (2004). “Internal marketing in UK banks: conceptual legitimacy or window dressing?”, International Journal of Bank Marketing.
Park, J.H. & Tran, T.B.H. (2018). “Internal marketing, employee customer‐oriented behaviors, and customer behavioral responses”, Psychology & Marketing, Vol. 35(6), PP. 412-426.
Puusa, A., Hokkila, K. & Varis, A. (2016). “Individuality vs. communality A new dual role of co-operatives?”, Journal of Co-operative Organization and Management, Vol. 4(1), PP. 22-30.
Roberts-Lombard, M. (2010). “Employees as customers an internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa”, African Journal of Business Management, Vol. 4(4), PP. 62-372.
Ruiz-Palomo, D., León-Gómez, A. & García-Lopera, F. (2020). “Disentangling organizational commitment in hospitality industry: The roles of empowerment, enrichment, satisfaction and gender”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 90, P. 102637.
Salah, M., Abou-Shouk, M. & Fawzy, N.M. (2019). “Exploring the Impact of Internal Marketing on Organizational Commitment of Travel Agents' Employees”, International Journal of Hospitality & Tourism Systems, Vol. 12(1).
Salajeghe, S., Farahbakhsh, A. & Sohi, Z. (2015). “Explaining the relationship between internal marketing activities with organizational citizenship behavior among employees of Tejarat Bank”, Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences, Vol. 5, PP. 3644-3655.
Santa Cruz, F.G., Mero, N.M., Alcívar, M.I.L. & Fernández, A.H. (2020). “Analysis of the Internal Marketing Dimensions in Social Economy Organizations: Study Applied to Co-operativism in Ecuador”, Frontiers in Psychology, Vol. 11.
Schulz, S.A., Martin, T. & Meyer, H.M. (2017). “Factors influencing organization commitment: Internal marketing orientation, external marketing orientation, and subjective well-being”, Journal of Management Development.
Shamim, S., Cang, S. & Yu, H. (2019). “Impact of knowledge oriented leadership on knowledge management behaviour through employee work attitudes”, The International Journal of Human Resource Management, Vol. 30(16), PP. 2387-2417.
Sihombing, S.O. & Gustam, M. (2007). “The effect of internal marketing on job satisfaction and organizational commitment: An empirical study in a university setting”, In 1st PPM National Conference on Management Research, Jakarta, Indonesia.
Sokachaee, E. & Moghaddam, F. (2014). “Investigation of internal marketing as regards job satisfaction and organizational commitment in economic agencies”, International journal of Business and Marketing, Vol. 2(1), PP. 1-17.
Sokhatskaya, N. (2013). “Peculiarities of internal marketing in the hospitality industry in Kazachstan: The role of tourism in the development of hotel business”, Journal of Tourism and Services, Vol. 4, PP. 116-124.
Sørensen, C. & Lundh-Snis, U. (2001). “Innovation through knowledge codification”, Journal of Information Technology, Vol. 16(2), PP. 83-97.
Tatikonda, M.V. & Stock, G.N. (2003). “Product technology transfer in the upstream supply chain”, Journal of product innovation management, Vol. 20(6), PP. 444-467.
Thabit, T.H. & Younus, S.Q. (2019). “The Efficiency of Internal Marketing Dimensions in Private Universities of Kurdistan Region: to Achieve the Organizational Commitment”, Koya University Journal of Humanities and Social Sciences, Vol. 2(2), PP. 176-182.
To, W.M., Martin Jr, E.F. & Billy, T.W. (2015). “Effect of management commitment to internal marketing on employee work attitude”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 45, PP. 14-21.
Waris, R.G. (2005). “An examination of organizational culture, employee attitudes, and organizational citizenship behaviors: A path analysis approach”, University of Missouri-Kansas City.
Watkins, K.E. & Marsick, V.J. (2003). “Summing up: Demonstrating the value of an organization's learning culture.
Wei, Y.S. & Atuahene-Gima, K. (2009). “The moderating role of reward systems in the relationship between market orientation and new product performance in China”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 26(2), PP. 89-96.
YOO, N. & OH, Y. (2020). “Effective Internal Marketing Based on Cooperation Perception and Relational Diversity”, The Journal of Distribution Science, Vol. 18(7), PP. 49-62.
Zain, Z.M., Ishak, R. & Ghani, E.K. (2009). “The influence of corporate culture on organisational commitment: A study on a Malaysian listed company”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, Vol. 17(17), PP. 16-26.
Zebal, M.A. (2018). “The impact of internal and external market orientation on the performance of non-conventional Islamic financial institutions”, Journal of Islamic Marketing.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2018). “Services marketing: Integrating customer focus across the firm”, McGraw-Hill Education.
