بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمحمدعلی عبدالوند 1 , کیوان عبدلی 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل) - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, تصویر ذهنی, رضایتمندی مشتری, کیفیت خدمات, ارزش مشتری,
ملخص المقالة :
این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانکتجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. ازاین رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد،تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تااستراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند.پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرها ی تحقیق را به صورت یکپارچهمی سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک تجارت واقع در شهر تهران می باشند وداده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جم عآوری گردید.همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفتهاست. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است.همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات ومیزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.
