ارائه و تبیین رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری (بررسی موردی شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمحمدعلی عبدالوند 1 , علی محمدنیا 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - مربی، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین
الکلمات المفتاحية: رضایت مشتری, سنجش, قیمت, کیفیت, دسترسی آسان, رسیدگی به شکایات, مشتری, سازمان, منطق فازی, کالا و خدمات,
ملخص المقالة :
با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان، سازما نها به سختی مشتریان جدید به دستمی آورند و آنها را حفظ می کنند لذا بر اساس رقابت ایجاد شده، سازما نها و شرک تها باید راه هایمناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیتتجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایتمشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی رضایت مندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظسودآوری شرکت امری بسیار ضروری است. از سوی دیگر، روش های موجود اندازه گیری رضایت مندیعموماً از نوع قطعی هستند در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق (فازی) و مبهم وکلامی می باشند که به طور کلی می توان عنوان نمود که اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش هایکلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر می باشد. هدف اصلی در این تحقیق، اندازه گیری رضایت مندی مشتریان شرکت تولیدی فرآورد ههای لبنی روزانه می باشد که در این راستا کلیه سازمان ها و شرک تهایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار می گیرند، می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند. همچنین شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه، انداز هگیری فازی عوامل مؤثر بر ایجاد رضای تمندی در نزد مشتریان شرکت، اولوی تبندی عوامل مؤثر بر ایجاد رضای تمندی در نزد مشتریان شرکت، مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از تکنیک های منطق کلاسیک و منطق فازی، ارائه راهکارهای عملی در جهت به کارگیری عوامل مؤثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت؛ را م یتوان از اهداف کابردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف، با استفاده از رو شهای تحقیق در علوم رفتاری، چهار فرضیه ذیل را مطرح کردیم: 1- بین قیمت و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 2-بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 3- بین دسترسی آسان و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 4-بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. با استفاده از تکنیک های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرم افزار SPSS،این نتایج حاصل شده است: چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتیبرای تحقیقات آینده ارائه شده است.
