ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران)

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

روح اله احمدی ¹ , محمد دنیائی ² , کامبیز نوابی زند ³

1 -
2 -
3 -

تاريخ الإرسال : 19 الإثنين , شوال, 1434 تاريخ التأكيد : 19 الإثنين , شوال, 1434 تاريخ الإصدار : 27 الثلاثاء , ربيع الثاني, 1433

الکلمات المفتاحية: مشتری, کیفیت خدمات, رضایت مشتری, اعتماد مشتری, فروشگاه زنجیره ای,

ملخص المقالة :

با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن ها در دو فروشگاه زنجبره ای رفاه و شهروند می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. نتایج بررسی ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده (و ابعاد پنج گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند.