بررسی عوامل و نتایج رفتار های فرانقشی مشتریان خدمات
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
عباس عباسی
1
()
محبوبه موسوی
2
()
سید مجید باقری
3
()
الکلمات المفتاحية: رفتار شهروندی, رفتار مخرب, کیفیت خدمات ادراک شده, تعهد, عدالت ادراکی, عواطف منفی,
ملخص المقالة :
قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک های کشاورزی استان فارس به عنوان نمونه در سه ماهه سوم سال 1390، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و متغییرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج آزمون تجربی بیان می کند که مدیریت رفتار فرانقشی مشتری به اندازه کارمندان مهم است و همچنین سازمان مجبور است احساسات منفی مشتریان را برای رفع رفتار مخرب مشتری مدیریت کند.
