اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی ( مطالعه موردی: دستگاههای خودپرداز بانک صادرات ایران در شهر تهران )
الموضوعات : مدیریت بازاریابیرضا رادفر 1 , فرهاد حسین زاده لطفی 2 , آیسان خلیلو 3
1 -
2 -
3 -
الکلمات المفتاحية: انتظارات, ادراکات, دستگاه خودپرداز, رضایت مشتری, منطق فازی,
ملخص المقالة :
هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین شاخصهای موثر در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای خودپرداز و اندازه گیری رضایت کاربران دستگاههای خود پرداز از شاخصهای ارائه شده به آنان می باشد . برای مشخص کردن شاخصهای موثر در رضایتمندی مشتریان پس از جمع آوری این شاخصها از منابع مختلف با استفاده از روش دلفی میزان اهمیت هر یک از شاخصها توسط کارشناسان بانک مشخص و ملاک تحقیق قرار گرفت . که این شاخصها شامل سرعت، سهولت دسترسی، استفاده ، مطلوبیت مکانی، صحت، آگاهی مشتریان ، کنترل بازخورد، تنوع خدمات و قابلیت اعتماد می باشند .در این تحقیق، از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها، استفاده شده است که بر اساس شاخصهای بدست آمده به دو بخش انتظارات و ادراکات تقسیم شد و شامل 21 سوال دو قسمتی می باشد. برای تعیین پایایی از روش دو نیمه کردن استفاده شده است که مقدار آن 84 % بوده است. برای تعیین سطح رضایتمندی مشتریان از هر یک از شاخصهای تعیین شده با استفاده از داده های فازی سه پایگاه قانون به تفکیک انتظارات و ادراکات تشکیل شد که نتایج آن به صورت زیر می باشد : اگر انتظارات مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک خیلی زیاد و شاخصهای مربوط به مشتری خیلی زیاد باشد آنگاه انتظارات مشتری از رضایت خیلی زیاداست .اگر ادراک مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک متوسط و شاخصهای مربوط به مشتری متوسط باشد آنگاه ادراک مشتری از رضایت متوسط است .
