اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده ا ز مدل ECSI
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمهدی حقیقی کفاش 1 , مسعود اکبری 2
1 -
2 -
الکلمات المفتاحية: بازاریابی, وفاداری, رضایت مصرف کننده و رفتار مصرف ,
ملخص المقالة :
در دنیای پررقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارایه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن می توان به عنوان یک اهرم ایجاد کننده مزیت رقابتی بادوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی است که باید کسب شود. هدف از مقاله حاضر، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدل های متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایان گر عناصر تعاملی در خدمت ارائه‌شده مانند رفتار پرسنل و یـا ویژگی‌های محیط ارائه خـدمت است) بر روی وفاداری موثر می باشند. در این تحقیق تعداد 420 پرسشنامه میان مصرف کنندگان محصولات این شرکت در شهر تهران پخش گردید که تعداد 385 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. نتایج به دست آمده از تحقیق پس از انجام تجزیه و تحلیل های آماری نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری - تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران- مصرف کنندگان محصولات شرکت شیرین عسل موثر می باشند.
