ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال
الموضوعات : مدیریت بازاریابیشهناز نایب زاده 1 , محمد مجید فتاحی زارچ 2
1 -
2 -
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, سروکوال, ملموسات, قابلیت اعتماد, پاسخگویی, همدلی, اطمینان, دفاتر پلیس + 10,
ملخص المقالة :
این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10با استفاده از روش سروکوال کهابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکاتدریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بیندر هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت پلیس + 10 انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاترخدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد، از نظر مشتریانبه عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه بهنوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روشدر شهر پلیس+ 10 پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاترتهران تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است و از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 283 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقاتبین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش هایدو نمونه مستقل)، t) آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمو نهای: مقایسه دو میانگین مستقلتک نمونه، جهت t آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسهآزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر پلیس +10 در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز اطمینان به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی قرار دارند و موارد ملموس، کم اهمیت ترین بُعد شناخته شده است علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بُعد موارد ملموس و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بُعد قابلیت اعتماد مربوط است.
