تاثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه‌دهنده خدمات با توجه به نقش تعدیل گر هوش فرهنگی فراشناختی؛ رویکردی تجربی
الموضوعات : مدیریت فرهنگی
کامبیز حیدرزاده هنزائی
1
(مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات، تهران، ایران)
الکلمات المفتاحية: تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان, رفتار شهروندی سازمانی, هوش فرهنگی فراشناختی, سازگاری ارائه دهنده خدمات,
ملخص المقالة :
مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل‌گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه‌ای مبتنی بر سناریو (شامل 160 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین) جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است.یافته‌ها: براساس نتایج هر سه فرضیه تایید شده است. به عبارتی براساس یافته‌ها تفاوت‌های فرهنگی و هوش فرهنگی فراشناختی بر تمایل کارکنان خدماتی برای سازگاری در برخوردهای خدماتی تاثیر مثبت دارد و همچنین هوش فرهنگی فراشناختی کارکنان خدماتی باعث تعدیل رابطه بین تفاوت‌های فرهنگی و سازگاری ارائه دهنده خدمات شده است.نتیجه‌‌گیری: تفاوت فرهنگی یکی از ابعاد مهم در خدمات‌دهی به مشتریان است که در محیط‌های خدماتی که با مشتریان از قومیت‌ها و گروه‌های فرهنگی متفاوتی روبرو هستند باید مورد توجه مدیران خدماتی قرار گیرد، زیرا منجر به سوء‌تفاهم‌های آشکار بسیاری بین فرهنگ‌های مختلف می‌شود. وقتی ارائه دهنده خدمات با افرادی از فرهنگ‌های ناآشنا سروکار دارد، سازگاری و نزدیکی به فرهنگ مشتری می‌تواند منجر به احساسات مثبت در مشتری شود. بنابراین، در محل خدمات چندفرهنگی نیاز به کارکنان از فرهنگ‌های مختلف با هوش فرهنگی فراشناختی بالا وجود دارد که آموزش ضمن خدمت نیز در این زمینه می‌تواند موثر باشد.
_||_
