نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار

الموضوعات : مطالعات توسعه اجتماعی ایران

سمیه سادات مهدوی ¹ , سیدوحید عقیلی ² , نوروز هاشم زهی ³ , علی اکبر فرهنگی ⁴

1 - گروه علوم ارتباطات دانشکده علوم انسانی دانشگاه علوم و تحقیقات تهزان-ایران
2 - ریس دانشکده خبر دانشگاه آزاد
3 - استادیار و عضو هیئت علمی گروه جامعه شناسی دانشگاه آزاد، واحد تهران شرق
4 - استاد تمام و عضو هیئت علمی گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران. ایران.

تاريخ الإرسال : 21 الإثنين , محرم, 1440 تاريخ التأكيد : 05 الجمعة , جمادى الأولى, 1440 تاريخ الإصدار : 12 السبت , ذو الحجة, 1428

الکلمات المفتاحية: خودگشودگی, همدلی, گوش دادن و کارآمدی, حمایت گری,

ملخص المقالة :

مهارت های ارتباطی، حیاتی ترین مهارت ها در هر سطح و هر بنگاه کسب و کار است. هدف این مقاله، نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار از دیدگاه کارکنان می باشد. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. ابعاد مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، حمایت اجتماعی، همدلی و گوش دادن می باشد. ابعاد کارآمدی در محیط کار شامل: انعطاف پذیری، رعایت عدالت، زیبایی فضای ارائه خدمت، احترام قائل شدن به نظرات ارباب رجوع و توجه به سرمایه انسانی می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های صنفی که دارای مجوز و تعداد کارکنان آن ها بیش از ده نفر می باشد. برای سنجش مهارت های ارتباطی مدیر از کارکنان آن ها سؤال شده است. تعداد نمونه از 30 بنگاه کسب و کار که از 150 نفر از کارکنان آن ها پرسشنامه تکمیل شده است. روش تحقیق کمی، روش نمونه گیری احتمالی، ابزار گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه در سال 97 و روش تحلیل داده ها از معارلات ساختاری برای تحلیل داده ها استفاده شده است.با توجه به نتایج تحقیق ابعاد مهارت های ارتباطی(خودگشودگی، حمایت اجتماعی، همدلی و گوش دادن) بر میزان کارآمدی در محیط کار تأثیرگذار می باشد، یعنی پیش بینی می شود در یک نمونه بزرگتر از همان جامعه این رابطه علّی تأیید شود.

نص كامل:



نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار

 

 

1- مقدمه و بیان مسأله

از زمانی که پروفسور التون مایو با طرح مسأله روابط انسانی در مدیریت، رفتارهای مناسب با کارکنان و ذینفعان را مهم ترین عامل افزایش بهره وری در مطالعات هاثورن قلمداد کرده است؛ بیش از 80 سال می گذرد. در این هشت دهه پر فراز و فرود، نظریه های گوناگون مطرح و کتب زیادی نوشته شد که همه آن ها عناوینی چون روابط انسانی در مدیریت، انسان و سازمان، روانشناسی سازمانی و در نهایت از دهه 1970 به بعد، رفتار سازمانی و یا مدیریت رفتار سازمانی را با خود داشته اند. در محیط پویا و در حال تغییر امروزی، نحوه رفتار مدیر با افراد بخصوص کارکنان بسیار مهم است و مدیران برای بقاء و حفظ موقعیت خود و بنگاه کسب و کارشان ضروری است که، آشنایی کامل از اصول روابط انسانی و مهارت های ارتباطی داشته باشند.

مطالعه ای ملی درباره نیروی کار آمریکا نشان داد که حقوق و مزایا دلیل اصلی علاقه افراد به شغل شان و ادامه همکاری با یک کارفرما نیست، مسئله مهم تر کیفیت شغل کارمند و میزان دلگرم کننده بودن محیط کار آن هاست. (رابینز و جاج،1393: 19)

امروزه نمي‌توان بدون توجه به ميزان بهره‌وري در توليد و بدون آگاهي از عوامل مؤثر بر افزايش آن، به سوي توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا كه انسان در توسعه نقش كليدي دارد و تحقق توسعه به دست انسان صورت مي‌پذيرد، برطرف كردن نيازهاي روحي و رواني افراد از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. بنابراين يكي از وظايف مهم مدير، انگيزش به کارکنان است، در يك طبقه‌بندي كلي انگيزه‌ها در سه گروه (فيزيكي، اجتماعي و رواني) قرار مي‌گيرد. به بخشی از نيازهاي انسان در محيط كار مانند تسهيلات رفاهي محيط كار (محل مناسب كار، هوا، نور و...) انگيزه‌هاي فيزيكي اطلاق مي‌شود. به دسته اي از نيازهاي افراد كه به رفتار ديگران به ويژه مديريت ارتباط پيدا مي‌كند و بيشتر نيازهاي اجتماعي را برطرف می سازد، انگیزه‌های اجتماعی می گویند و آن گروه از نیازهایی که رضایت روحی افراد را در پی دارد، جزء انگيزه‌هاي رواني محسوب مي‌شود. 

رابطه انگیزش و ارتباط با یکدیگر به این معنی که بدون برقراری ارتباط صحیح و کامل دستیابی به اطلاعاتی که راهگشای تصمیمات و رفتار مدیران و سرپرستان باشد، امکان پذیر نخواهد بود و طبعاً ایجاد انگیزه مطلوب و به موقع بدون آگاهی کامل از نیازها، تصورات، انتظارات و واقعیت‌ها امری محال است بنابراین ارتباط و انگیزش دو ابزار باهم دردست مدیران می باشد.(میرسپاسی 1391 :408 نقل از رحیمی، 1391: 9 )

مهارت های ارتباطی مناسب برای موفقیت در مسیر شغلی و موفقیت فرد اهمیت زیادی دارد. مطالعه ای که در سال 2007 بر روی مسئولان استخدام انجام شد نشان داد که از نظر آن ها؛ مهارت های ارتباطی، مهمترین مشخصه متقاضی شغلی ایده آل محسوب می شود.

 (رابینز و جاج، 1393: 336 برگرفته از: (Sunstrom and workers,1990,p 120-133

مبحث ارتباطات و مهارت های ارتباطی برای افراد بسیار مهم است که برخی تحقیقات بر روی ارتباطات بین اعضای خانواده، همچنین ارتباط بین بیمار و پرستاران در بیمارستان، برخی ارتباطات میان معلم و مدیر یا معلم و دانش آموزان در مدرسه(منوچهری، 1379) ، (گواشیریانی، 1393) و برخی هم به ارتباطات میان کارمندان یک سازمان با همدیگر یا کارمند با مدیر(کارکرمن، 2012) ، (اخلاقی کتابچی، 1382) ، (سلیمانی و دیگران، 1391) ، (ارباب، 1394) انجام شده است.

در تمامی این تحقیقات انجام شده با جوامع آماری مختلف نشان از اهمیت بودن مهارت های ارتباطی افراد که در موفقیت آن ها بسیار تأثیرگذار می باشد. افراد می توانند از طریق مهارت های ارتباطی و تبادل اطلاعات با همدیگر دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند و همچنین از انتظارات و توقعات همدیگر با خبر شوند و برای رسیدن به هدف های تعیین شده خود تلاش نمایند.

 عوامل مختلفی در موفقیت و عملکرد مدیر در کسب و کار مؤثر است ولی تاکنون تحقیقی که نقش ابعاد مختلف مهارت های ارتباطی بر میزان کارآمدی در محیط کار از دیدگاه کارکنان انجام نشده است.

امروزه مدیران کسب و کارها به این نتیجه رسیده اند که فقط با قوانین و مقررات نمی توانند سازمان ها و کسب و کارشان را اداره کنند؛ بلکه درکنار آن به ابزاری نیاز دارند به نام اخلاق و مهارت های ارتباطی. تقویت مهارت های ارتباطی مدیران واحدهای صنفی با کارکنان و مشتریان نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده دارد و بر موفقیت و درآمد آن ها تأثیرگذار می باشد.

تحقیق حاضر به بررسی نقش ابعاد مختلف مهارت های ارتباطی بر کارآمدی محیط کار از دیدگاه کارکنان می پردازد. با توجه به اهمیت مهارت های ارتباطی مدیران بنگاه های کسب و کار واحدهای صنفی و برخورد آن ها با کارکنان شان؛ در این تحقیق می خواهیم بدانیم که:

مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان چه تأثیری بر روی کارآمدی محیط کار دارد؟

حمایت گری بر مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان چه تأثیری بر روی کارآمدی محیط کار دارد؟

خودگشودگی بر مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان چه تأثیری بر روی کارآمدی محیط کار دارد؟

همدلی بر مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان چه تأثیری بر روی کارآمدی محیط کار دارد؟

گوش دادن بر مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان چه تأثیری بر روی کارآمدی محیط کار دارد؟

به امید اینکه این تحقیق و سایر تحقیقات مشابه، موجبات شکوفایی نقش ارتباطات در عملکرد مدیران در کسب و کارهایشان فراهم آورد و بدین ترتیب بر دانش، نگرش و مهارت ارتباطی آنان بیافزاید.

2- پیشینه و مباحث نظری تحقیق

1-2- پیشینه تحقیق

تعداد آثاری که به بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار از دیدگاه کارکنان پرداخته اند، اندک می باشد. این خلأ در بین پژوهش های داخلی بیشتر به چشم می خورد، بنابراین به ذکر پژوهش هایی که نزدیک به این موضوع می باشد؛ اکتفا می شود.

جدول(1): خلاصه برخی تحقیقات محققین داخلی در رابطه با موضوع تحقیق

نتایج تحقیق	موضوع	سال انتشار	نوع اثر	محقق
بین بینش نسبت به فرآیند ارتباط، توانایی دریافت و ارسال پیام، قاطعیت، کنترل عاطفی، گوش دادن و رضایت شغلی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی البرز تأثیر معنا داری وجود دارد.	بررسی تأثیر مهارت های ارتباطی بر رضایت شغلی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی البرز	1394	پایان نامه	ارباب
بين مهارت هاي ارتباطي مديران و ابعاد آن يعني بُعد خودگشودگي، همدلی، حمایت‌گری، مثبت‌گرایی، خودنظم‌دهی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الها‌بخشی و تحریک فرهیختگی با انگيزش معلمين هيچ‌گونه ارتباط معناداري مشاهده نشد.	بررسي رابطه مهارت های ارتباطی مدیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش شهر تهران بر انگیزش دبيران	1393	پایان نامه	گواشیریانی
مهارت های ارتباطی بر موفقیت درفضای کسب و کار مؤثر بوده و نتایج این بررسی تأیید شده است.	نقش مهارت های ارتباطی بر فضای کسب و کار	1392	مقاله	آفتابی
بين سبک رهبري و مهارت هاي ارتباطي مديران با سلامت روان کارکنان از لحاظ آماري رابطه معني داري مشاهده نشد.	رابطه سبک رهبري و مهارت‌هاي ارتباطي مديران با سلامت روان کارکنان	1392	مقاله	درامامی
بین علاقه به کار، پشتکار در کار، روابط انسانی در محل کار و مشارکت در کار با کیفیت خدمات در سازمان های دولتی شهر کرمان هبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.	رابطه میان اخلاق کار و کیفیت خدمات در سازمان های دولتی	1388	پایان نامه	سیستانی

 

متغیر وابسته(کارآمدی در محیط کار)

 مفهوم کارآمدی/ اثربخشی¹ و کارایی² و بهره­وری³ از مفاهیم علوم مدیریت و اقتصادند که امروزه بسیار مطرحند. کارایی، بیشتر مفهوم اقتصادی است و به معنای به حداکثر رساندن سود و مطلوبیت جامعه است. هر بنگاه کسب و کار در جهت رفع نیاز یا نیازهایی در جامعه شکل گرفته و در حال کار کردن است و بدون این نیازها وجود آن معنایی ندارد و کارآمدی در محیط کار به معنای دستیابی به اهداف به منظور پاسخگویی به نیازهای جامعه است و هر بنگاه کسب و کاری که بتواند بیشتر به اهدافش دست پیدا کند، کارآمدتر است.

هنگامی از کارایی سخن به میان می‌آید که منابع لازم برای کسب هدف با آنچه واقعاً به انجام رسیده است، مورد سنجش قرار می‌گیرد؛ هر چه نسبت سود به هزینه مطلوب‌تر باشد، کارایی بیشتر خواهد بود. مسئولیت مدیران، برقراری تعادل میان کارآمدی و کارایی است از یک سو مدیر باید با انجام رسانیدن کار، کارآمدی خود را به منصه ظهور گذارد و از سوی دیگر نیازمند کارایی با کاهش هر چه ممکن هزینه‌ها و صرفه‌جویی در منابع محدود است. مفهوم نزدیک دیگر به مفهوم کارایی و کارآمدی، بهره وری است. بهره­وری در اصل مفهومی است که دربرگیرنده کارایی و کارآمدی است. کارایی جنبه کمی و کارآمدی جنبه کیفی بهره­وری است. به زبان ساده اگر کارآمدی انجام کارهای درست و کارایی انجام درست کار باشد بهره وری به معنای انجام درست کارهای درست است.

آنچه در مقوله کارآمدی در محیط کار مهم است، توانایی اتخاذ تصمیم و اقدام قاطع در زمان مورد نیاز است که یکی از ابعاد مهم کارآمدی است. هر بنگاه کسب و کاری می بایست در اجرای قواعد و قوانین خود تحت تأثیر جریان های دیگر قرار نگرفته و در مسیر انصاف، قانون و عدالت حرکت کند. درنهایت می‌توان کارآمدی در محیط کار را بدین معنی دانست: 1- استفاده مطلوب از منابع، عوامل موجود 2- سیاست‌گذاری‌ها و اقدام مناسب در جهت رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و مشخص. 3- درجه استقلال از فشارهای سیاسی برای تدوین سیاست‌ها و اقدامات 4- توانایی در اخذ تصمیم و اقدام قاطع در زمانی که نیاز است. (پرچمی و جلالی، 1395: 118) بنگاه کسب و کاری کارآمد است که بتواند واکنش مناسب نسبت به تحولات محیطی، فرهنگی، اجتماعی و ... را داشته باشد. این امر علاوه بر اینکه نیازمند استقلال عمل کافی است، نیازمند پیش­بینی مسائل جدید و پیش تدبیری در حوزه این مسائل می باشد و این موضوع از طریق ارتقاء توانمندی­های کارکنان، همچنین استفاده از مشاوره های افراد متخصص در حوزه های گوناگون و مرتبط و دستاوردهای علمی و تجارب سایر بنگاه های کسب و کار پیشرفته دنیا اتفاق می افتد. بنابراین انعطاف پذیری در محیط کار در برابر تغییرات و مسائل جدید می تواند آن را کارآمدتر کند. رامستاد⁴(2009) نیز کیفیت زندگی کاری را فرآیندی از تصمیم گیری مشترک، همکاری و سازش متقابل میان مدیریت و کارکنان می داند و هدف آن تغییر شرایط کار به گونه ای است که کارکنان مشارکت بیشتری در آن داشته باشند. کاسیو⁵(1998) کیفیت زندگی کاری را ادراک کارکنان از بهداشت فیزیکی (جسمی) و روانی (ذهنی ) خود در محیط کار می­دانند که عوامل آن شامل: مشارکت کارکنان، توسعه شغلی، حل عارضه، ارتباط، سلامت، امنیت شغلی، جبران برابر و محیط امن و افتخارآمیز است(اردلان و همکاران، 1394: 85) همچنین قدردانی از تلاش­ها و پاداش ها از جمله مهم­ترین ابزارهای مدیریتی برای تأثیرگذاری بر رفتار افراد و گروه­ها و همچنین بهبود کارآمدی سازمان است. (Dobre, 2013: 57) هرچه اعضای سازمانی همبسته­تر و منسجم­تر باشند، تمایل کمتری به ترک آن دارند و هنجارهای آن را با علاقه بیشتری رعایت می کنند. در چنین شرایطی وقتی یکی از کارکنان از هنجارها منحرف شود، مجازات و حتی مجبور به ترک از محیط کار می شود.(Dobre, 2013: 55)

انعطاف پذیری در ارائه خدمت

مشتریان، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. در برخی از محیط های کاری، هریک از کارکنان انتظار دارند که فقط کاری را انجام دهند که نوع قرارداد و شرح شغل آنها مشخص کرده، امری متداول است و به همین سبب نیز انعطاف پذیری شغلی محدود می شود و در نتیجه برخی از کارکنان نمی خواهند کارهای خاصی را انجام داده و یا اینکه آموزش های لازم را فراگیرند همچنین محیط های کاری به یک تعریف واضح از هریک از مسئولیت های شغلی نیازمندند تا اینکه از بروز اختلافات در میان کارکنانی که متصدی مشاغل متفاوتی هستند، جلوگیری شود. انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود. خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها و نیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فن آوری های خدماتی است که این انعطاف پذیری به مراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز در عرضه فن آوری های تولیدی (جهت تطبیق خود با بازار و تک تک مشتریان )است.

 یکی از ابعاد کیفیت خدمات، انعطاف پذیری است که از ناحیه توانمندی کارکنان و صاحبان فرآیندها اتفاق می افتد. کارمند نباید بگوید مأمورم ومعذور، بلکه باید برحسب مقررات و با استفاده از آموزش ها، اختیارات و استانداردهای موجود، ضریب انعطاف پذیری را بالا ببرد تا امکان پاسخگویی هم فراهم شود. توانمندسازی کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت از اصول اولیه است که انعطاف پذیری خدمات که جزء ویژگی های خدمت با کیفیت است، منوط به داشتن توانایی توسط صاحبان فرآیندهاست.(صفدری ،5:1382) توانمندسازی یعنی اجازه دادن به کارکنان تا تصمیم هایی را در فرآیند خدمت رسانی خود بگیرند که پیش بینی همه آنها در قالب رویه ها و مقررات مشکل است. از این رو توانمند سازی حالت جدیدی برای رسیدن به تعادل است که نیروی افراد را آزاد کرده و باعث می شود که به نتایج قابل توجهی دست یابند و در استفاده از دانش، تجربه و انگیزه خود اصلاحاتی را در جهت افزایش کیفیت اعمال دارند.(رهنورد ،29:1382) به اعتقاد ونوس و صفائیان (46:1380) در امر توانمندسازی کارکنان، تفویض اختیار کارائی و اثربخشی قابل ملاحظه ای است، پس باید مدیران به کارکنان خود اطلاعاتی درباره عملکرد محیط کار و همچنین از دانشی که آنان را قادر به درک بهتری در زمینه های کاری خود داشته باشند؛ آگاه کرده و عملکرد محیط کاری را بهبود بخشند و به وسیله امر آموزش ارائه خدمات بهتری به مشتری صورت گیرد و پس از بررسی رضایتمندی مشتری پاداشی مناسب از طرف مدیریت برای کارکنان در نظر گرفته شود.

رعایت عدالت در ارائه خدمت

مشتریان، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هر گونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند و هرگونه فعالیت در محیط کار لزوماً می بایست دارای یک قانون و رویه مشخص باشد و به طریقی تمامی فعالیت ها قانونمند گردند. نتیجه پایبندی به قوانین و مقررات، صحت انجام کار خواهد بود لذا تبعیض بین خدمت گیرندگان نباید اتفاق بیفتد. خدمتی قابل قبول است که در چارچوب قوانین و مقررات مربوطه انجام شده باشد. شفاف سازی ضوابط و مقررات و اطلاع رسانی به ارباب رجوع نسبت به مقررات، سبب تسریع در امور اداری، بهینه کردن رفتارهای اداری و ارتقاء انگیزش کارکنان می شود.(حقیقی،30:1384)

زیبایی فضای ارائه خدمت

به علت نامحسوس بودن خدمات، غالباً برای مشتریان درک خدمات مشکل است. بنابراین مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات و محیط احاطه کننده خدمت، قضاوت می نمایند. عناصر ملموس تنها شامل کالای درون خدمت نیست بلکه شامل محیط فیزیکی که در آن خدمت ارائه می شود، نیز هست. شواهد تجربی نشان می دهد، محیط ملموس و فیزیکی خدمات می تواند اثری مهم بر پاسخ ها و تمایلات رفتاری مشتریان داشته باشد به علاوه تحقیقات نشان می دهد که محل مناسب دریافت خدمت عامل اساسی است که بر چارچوب انتظارات مشتری تأثیر می گذارد.(سیدجوادین و کیماسی ،148:1384) لذا ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. ظاهر آراسته خدمات و محل فیزیکی و محیط سازمانی که مشتریان به آنجا مراجعه می کنند از خواسته ها و نیازهای مشتریان است. آراستگی باعث کرامت نفس و به دنبال آن متانت در رفتار می شود ظاهر خدمات باید زیبایی و جذابیت برای گیرنده داشته باشد.(صفدری ،5:1382)

احترام قائل شدن به نظرات ارباب رجوع

هنگام عرضه خدمات معمولاً محصول ملموسی عرضه نمی شود بلکه نوعی عملکرد در معرض ارائه قرار می گیرد، در نتیجه مشتریان در ارزیابی خود به شواهد ملموس مرتبط با خدمت توجه دارند. لذا محیط فیزیکی و ظاهر و رفتار کارکنان محرک های دیداری راجع به خدمات هستند، به علت این که خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می شود، ارزیابی کیفیت خدمات تحت تأثیر بیان و شایستگی، ادب و خوشرویی کارکنان است. خوشرویی و بشاش بودن در هنگام مواجه شدن با ارباب رجوع گویای این واقعیت است که او برای مراجعه کننده حرمت و اعتبار قائل است و این نوع برخورد باعث دلگرمی و آرامش روحی مراجعه کننده می شود. لذا اگر انجام کارش مستلزم فرصت بیشتری می باشد و یا اصلاً امکان پذیر نباشد، احساس ناراحتی نمی کند و با احساس رضایت محیط را ترک می کند.(ونوس و صفائیان ،43:1380) مشتریان، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند. مشتری همواره از سوی کارکنان مورد قدردانی قرار نمی گیرد زیرا برخی از کارکنان به دلايل مختلف گاهی اوقات مشتری را مزاحم یا موجب دردسر می پندارند در نظر این دسته از کارکنان، مشتری به عنوان کسی است که باید تحملش کرد که بی گمان نگرشی این چنین، منشأ رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که در نتیجه مشتری را ناخرسند می کند.(رضائیان ،428:1382) طی مطالعات فراوان نشان داده شده است که روابط انسانی، نقش تعیین کننده در ایجاد رضایت در مشتری بازی می کند، نتیجه یکی از تازه ترین بررسی ها در خصوص میزان رضایت مشتریان در یکی از بخش های خدماتی کشور حاکی از این است که رضایت مشتریان در مواردی که حتی کیفیت خدمات در حد مورد انتظار نبوده ولی به دلیل رفتار مناسب کارکنان با مشتریان رضایت آنها بالا بوده است.

توجه به سرمایه انسانی

مهمترین منابع هر بنگاه کسب و کار، نیروی انسانی شرکت کننده می باشد. برای تقویت انگیزش، توسعه ارتباطات و عملکرد کارکنان باید اقدامات برنامه ریزی شده انجام داد، از جمله:

- نیازمندی های هر وظیفه را تعریف نموده و کارکنان را بر پایه آنها در برآورده ساختن نیازمندی های تعریف شده برای هر وظیفه انتخاب نمود.

- آماده سازی محیط کار و فعالیت به گونه ای که کار خوب و روابط کاری خوب، سرلوحه قرار گیرد.

- با دادن فرصت هایی به کارکنان برای نشان دادن خلاقیت هایشان نیروی بالقوه هر یک از آن ها برای افزایش ظرفیت مشارکت.

- اطمینان یافتن به این که وظایف و اهداف، از جمله اثرگذاری کارکنان بر کیفیت، خوب درک شده است.

- اطمینان یافتن به این که همه کارکنان می خواهند نقش خود را در کیفیت خدمت ارائه شده به مشتری بازی کنند.

- افزایش نقش آفرینی کارکنان با تقدیر و پاداش.

- ارزیابی عوامل مؤثر بر انگیزش کارکنان برای ارائه خدمت کیفی در دوره های زمانی معین.

- طراحی توسعه شغلی کارکنان.

- طراحی و انجام اقداماتی برای ارتقا ءمهارت های کارکنان.(صفوی ،26:1379)

مدل(1): متغیرها و معرف های نظری کارآمدی در محیط کار

متغیر مستقل(مهارت های ارتباطی)

ارتباط، مایه حیات و تقویت هر رابطه ارتباطی بی پرده، واضح و با احساس که روی می دهد، می باشد. اما زمانی که به صورت تدافعی و نامؤثر برقرار می شود، رابطه را تضعیف می کند. برای برقراری روابط رضایت بخش، باید روش هایی کشف شوند که به ما کمک کنند تا حداقل بر روی بخشی از شکاف های بین فردی ما و دیگران پُل زده شود.

 در هنگام راه اندازی یک کسب و کار، موارد مختلفی در نظر گرفته می شود که یکی از آن ها، مهارت های اجرایی است. دانستن چگونگی رفتار با مردم به اندازه شایستگی های فنی و مدیریتی اهمیت دارد. فقدان مهارت های رفتار با دیگران، باعث دلسردی و عدم بهره وری در کار و ناامیدی و خروج کارکنان می گردد. در این پژوهش برای سنجش مهارت های ارتباطی مدیر بنگاه کسب و کار از جامعه آماری کارکنان با ابعاد خودگشودگی، همدلی، حمایت اجتماعی(حمایت گری)، گوش دادن استفاده شده است.

خودگشودگی

خودگشودگی زمانی به وقوع می‌پیوندد که ما به‌گونه‌ای داوطلبانه چیزهایی در مورد خود به دیگران بگوییم. خودگشودگی مبتنی بر تکبر، عام گرایی و حالات تهدیدآمیز نیست. خود گشودگی به ما کمک می کند روابطی را که وجود دارد تقویت کنیم و آنها را تحکیم بخشیم نه آنکه آنچه وجود دارد تخریب کرده و از بین ببریم. به عبارت دیگر باید گفت عمل خودگشودگی عملی سازنده و فعال است نه منفی و بازدارنده.(رابینز، 1386: 49)

 همدلی

همدلی در نگاه نخست به معناي توانایی درك احساسات و عواطف دیگران تعریف می شود و از طرف دیگر می توان همدلی را وسیله اي جهت تشریک احساسات مثبت و منفی با دیگران و ارتقاء پیوند بین افراد تعریف کرد.(گواشیریانی، 1393: 14 برگرفته از زارعی‌متین و یوسف‌زاده، 1389: 32)

حمایت گری(حمایت اجتماعی)

در طول تاريخ بشري در صورت كمك اطرافيان، انسان‌ها به بهترين وجه قادر به رويارويي با بحران‌ها و روبرو شدن با خطرات بوده‌اند. بدين‌گونه در طبيعت، نياز ما به دلبستگي‌هاي نزديك استقرار يافته است تا بتوانيم از حمايت خانواده و اطرافيان برخوردار گرديم. آنگونه كه از تعاريف مختلف حمايت اجتماعي استنباط مي‌شود، عبارت است از ميزان ادراك فرد از اين كه مورد توجه و علاقه ديگران بوده، از ديدگاه آنان فردي ارزشمند است و چنانچه دچار مشكل شود به او ياري مي‌رسانند. بنا به تعريف، حمايت اجتماعي شامل دو بُعد اساسي است، يكي جنبه ذهني كه نشان دهنده تصورات و ادراكات فرد از حمايت‌هاي اطرافيان است، و ديگري جنبه واقعي(عيني) است كه عبارتست از ميزان مساعدت‌ها و كمك‌هاي واقعي ارائه شده به فرد.

گوش دادن

یکی از مهم ترین مهارت های فردی، گوش دادن فعال است. گوش دادن به خودی خود روی نمی دهد به عبارت دیگر، برای کسب اطلاعات خوب و سودمند تنها شنیدن سخنان دیگران کافی نیست، آنچه مهم است؛ کیفیت گوش دادن است. واکنش های افراد به هنگام گوش دادن، سؤالاتی که مطرح می کنند و حالت و حرکات، همگی در دقیق شنیدن مؤثر است.

مدل(2): متغیرها و معرف های نظری مهارت های ارتباطی

 

2-2- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری، نگرش یا چشم اندازی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. در این پژوهش با توجه به موضوع تحقیق(نقش مهارت های ارتباطی بر کارآمدی محیط کار) برای الف): سنجش ابعاد مهارت های ارتباطی از نظریات: نظریه متقاعد سازی، انطباق ارتباطی، نظریه سلسله مراتب نیازها، نظریه موفقیت مک کللند، نظریه انگیزش و بهداشت روانی هرتزبرگ، نظریه التون مایو، نظریه رابرت کتس. ب) نظریه هایی برای سنجش ابعاد کارآمدی در محیط کار شامل: نظریه آدامز، رویکرد رضایت مردم، رویکرد دستیابی به هدف استفاده شده است.

الف) نظریه های محتوایی

·       نظریه متقاعد سازی

کارل هاولند، تحقیق درباره متقاعد سازی و تأثیرگذاری بر نگرش را از سال 1949 در دانشگاه ییل آغاز کرد. وی حاصل یافته های خود را در سال 1953 در اثری تحت عنوان ارتباطات و متقاعد سازی به شرح زیر منتشر کرد:

ü       در معرض پیام قرار گرفتن؛ چنانچه مخاطب پیام را نبیند یا نشنود، هرگز تحت تأثیر آن قرار نخواهد گرفت. بنابراین شرط نخست و اساسی متقاعد سازی آن است که مخاطب در معرض پیام قرار گیرد.

ü       توجه به پیام؛ شرط دوم تأثیر پیام بر مخاطب آن است که او به محتوای پیام توجه کند.

ü       درک پیام؛ برای آنکه مخاطب تحت تأثیر پیام قرار گیرد، حداقل باید نتیجه گیری مربوط به پیام را درک کند.

ü       پذیرش نتیجه گیری مربوط به پیام؛ برای آنکه تغییر نگرش صورت گیرد، لازم است مخاطب نتیجه گیری مربوط به پیام را قبول کند.

ü       یادآوری نگرش جدید؛ چنانچه مخاطب نگرش جدید را فراموش کند، پیام قادر به تأثیر گذاشتن به فرد در آینده نخواهد بود.

ü       تبدیل نگرش به رفتار؛ چنانچه پیام بر رفتار تأثیر گذارد، نگرش جدید می تواند رفتار را در موقعیت مورد نظر هدایت کند.(مرتضوی، 1392: 175 بر گرفته از chaiken, 1999: 78)      

با توجه به نظریه متقاعد سازی هاولند، برای اینکه کلام مدیر بنگاه کسب و کار برای کارکنان و مشتریانش تأثیرگذار باشد، بهتر است مدیر یک ارتباط رودررو با کارکنان و مشتریان داشته باشد، به حرف های آن ها با دقت گوش دهد و با همدلی کردن، پیام مخاطب را درک کند تا سوءتفاهمات از بین برود.

·       نظریه انطباق ارتباطی

در موقعيت هاي بين شخصي، زبان مي تواند براي فهم اطلاعات درباره شخصيت، خُلق و خو، پايگاه اجتماعي، تعلقات گروهي يک فرد استفاده شود. اگرچه بسياري از ما فکر می کنيم که ضرورتاً در نتيجه مساوات و صداقت به شيوه مشابهي با هر شخصي تعامل داريم اما اين اصلاً واقعيت ندارد. در بيشتر نمونه ها، مطلوب و حتي ضروري است که الگوهاي زباني خود را با طرف مقابل گفتگو، چه دوست و چه دشمن سازگار کنيم.گاهي اوقات ما اين موضوع را تعمداً و آگاهانه رمزگذاري مي کنيم و گاهي به صورت خودکار پديد مي آيد و حتي ممکن است آشکارا رمزگشايي شود. نظريه انطباق ارتباطي که در ابتدا به عنوان نظريه انطباق گفتگو شناخته مي شد توسط گيلز در سال 1971 براي تبيين چگونگي مديريت جنبه هاي خاص ارتباطات بين شخصي و به ويژه گزينش لهجه و گويش ها توسعه يافت. در واقع؛ اين نظريه به جاي حمايت محض از تمايلات هنجاري مردم، يک درک روانشناختي-اجتماعي پيچيده تري درباره گزينش هاي زباني براي ما متصور مي کند.

(Giles & Powesland 1975 به نقل از سایت http://www.rasaneh.org)

چهار پیش فرض اصلی این نظریه عبارتند از: 

۱) مشابهت ها و تفاوت های رفتاری و کلامی در همه مکالمه ها وجود دارد.

۲) شیوه ای که ما با آن کلام و رفتار دیگری را درک می کنیم، چگونگی ارزش گذاری ما را نسبت به مکالمه معین می‌کند.

۳) زبان و رفتار منتقل کننده اطلاعات درباره وضعیت اجتماعی و تعلقات گروهی هستند.

۴) میزان انطباق بسته به درجه آمادگی و چارچوب های هنجاری فرآیند انطباق تغییر می‌کند. (گواشیریانی، 1393: 37 برگرفته از راجرز، 1387: 66)

به طور کلي؛ در هر موقعيت ارتباطي، تفاوت هايي در طرفين ارتباط بین مدیر و کارکنان وجود دارد. گاهي ممکن است بر اساس نوع رابطه و بسته به طرفين ارتباط، ميان ارتباط گران اختلاف به وجود آيد و از هم دور شوند. به بيان ديگر در برخي از موقعيت هاي ارتباطي افراد تمايل دارند تفاوت هايشان را نشان دهند و يا از طریق خودگشودگی اثبات کنند. خودگشودگی زمانی به وقوع می‌پیوندد که ما به‌گونه‌ای داوطلبانه چیزهایی در مورد خود به دیگران بگوییم. خودگشودگی مبتنی بر تکبر، عام گرایی و حالات تهدیدآمیز نیست. خود گشودگی به ما کمک می کند روابطی را که وجود دارد تقویت کنیم و آنها را تحکیم بخشیم نه آنکه آنچه وجود دارد تخریب کرده و از بین ببریم. به عبارت دیگر باید گفت عمل خودگشودگی عملی سازنده و فعال است نه منفی و بازدارنده.

·       نظریه سلسله مراتب نیازها

 آبراهام مازلو مدل خود را درباره انگیزش انسانی، بر مبنای تجربه کلینیکی خود در سال 1943 ارائه داد. وی احتیاجات بشری را به پنج طبقه تقسیم نموده و آن را سلسله مراتب نیازها می نامد که عبارتند از:

ü       نیازهای فیزیولوژیک - ارضای سائقه های تشنگی، گرسنگی و جنسی.

ü       نیازهای ایمنی - رهایی از ترس آسیب های برونی، تغییرات شدید برونی.

ü       نیازهای مربوط به تعلق - میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از ناحیه دیگران.

ü       نیاز به قدرت و منزلت - احترام و ارج گذاری مثبت از جانب همسالان و وابستگان.

ü       خودیابی یا شکوفایی- فرصت برای ارضای توان بنیادین فرد تا حد نزدیک تر شدن به خود طبیعی.(هرسی و بلانچارد، 1378: 32)

بر اساس این نظریه، کارکنان هر بنگاه کسب و کار نیازهای بسیاری دارند، هرچه مدیر بیشتر بتواند آن ها را پاسخ دهد و رضایت شغلی بیشتری برای کارکنان فراهم آورد، بهره وری و عملکرد آن ها و به تبع افزایش می یابد. پيروان مکتب کلاسیک معتقدند اگر احتیاجات جسمانی زیر دستان برآورده شود؛ آنان حداکثر تلاش خود را برای کسب هدف های بنگاه کسب وکار بکار خواهند برد. اینگونه مدیران معمولاً از خود سؤال می‌کنند که چرا کارایی بنگاه کسب وکار اضافه نمی شود؟ در حالی که ما پول خوبی می پردازیم و موقعیت کار عالی است. آنچه باعث انگیزه می شود برآوردن نیازهایی است که در سلسله مراتب نیازها در مرتبه بالاتری قرار دارد یعنی؛ احتیاجاتی از قبیل امنیت، تأمین اجتماعی، تعلق، احترام و مانند آن به ندرت ارضاء می شوند، بخصوص برای افرادی که در رده های پایین سازمان قرار دارند و به فوق العاده یا پاداش متکی هستند. ارضای نیاز قدر و منزلت، احساساتی مانند اتکای به نفس، ارزش داشتن، صلاحيت و قابلیت داشتن و مانند آن در فرد به وجود می آورد حال آنکه عدم ارضای این نیازها باعث می شود که شخص احساس خود کم بینی، ضعف و بی پناهی کند و احتمالاً ناراحتی های عصبی در شخص ایجاد شود. (گواشیریانی، 1393: 42-41 برگرفته از سید جوادین، 1386: 460 - 459) بنابراین مدیر بنگاه کسب و کار می تواند با حمات کردن از کارکنان آن ها را درک کند، ادراك یعنی اینکه فرد كه مورد توجه و علاقه ديگران بوده، از ديدگاه آنان فردي ارزشمند است و چنانچه دچار مشكل شود به او ياري مي‌رساند. مدیر می تواند در رفع برخی مشکلات در محیط کاری به کارکنان کمک کند به عنوان مثال: مدیر در محیط کاری بر اساس عملکرد و شایستگی کارکنان به آن ها پاداش دهد.

·       نظریه موفقیت مک کللند

دیوید ملک کللند در سال های اولیه دهه 1950 تحقیقاتی پیرامون انگیزه آغاز نمود. وی سه عامل انگیزش را در مورد نیازها پیشنهاد نمود که عبارتند از:

1.نیاز به کسب موفقیت⁶: یعنی تلاش برای کسب هدف با توجه به برنامه ها و استاندارهایی که موفقیت را تضمین می نماید.

2.نیاز به کسب قدرت⁷: یعنی کسب توانایی برای اعمال نفوذ بر دیگران و کنترل آنها.

3.نیاز به کسب دوستی و روابط: یعنی تمایل به کسب دوستی، حمایت دیگران و ایجاد روابط صمیمی با آنها. (فرهنگی و دیگران،1389 :127)

بر طبق دیدگاه مک کللند، انگیزه موفقیت طلبی به طور مستقیم به توسعه اقتصادی بنگاه کسب و کار مربوط است. یکی از نیازهای موفقیت طلبی، برقراری ارتباط و حمایت گری کارکنان توسط مدیران بنگاه کسب و کار است. وقتی یکی از کارکنان در محیط کار دچار مشکل شود، مدیر می تواند برای رفع مشکل به او کمک مالی و فکری دهد.

·       نظریه انگیزش - بهداشت روانی هرتزبرگ

این نظریه توسط یک روانشناس بنام فردریک هرتزبرگ ارائه شد. هدف هرتزبرگ شناخت عوامل محیطی و انگیزشی بود. کار او تأثیر شگرفی بر مدیریت منابع انسانی داشت. هرتزبرگ به دنبال این پرسش که «مردم از کار و شغل خود چه می خواهند؟» از مردم می خواست که به صورت مفصل درباره اوضاع یا شرایطی صحبت کنند که می توانست در رابطه با شغل شان بسیار خوب یا بسیار بد باشد. او این پاسخ ها را طبقه بندی کرد و چنین نتیجه گرفت که پاسخ هایی که متضمن احساس خوب افراد درباره کارشان است با پاسخ هایی که احساس بد افراد را نسبت به کارشان نشان می دهد، بسیار متفاوت است. برخی از این ویژگی ها رابطه پایدار با رضایت شغلی دارند و بقیه عوامل با نارضایتی شغلی ارتباط دارند. عوامل ذاتی مانند پیشرفت، شناخت یا داشتن شهرت، ماهیت کار، مسئولیت، ترقی و رشد با رضایت شغلی ارتباط دارند. او در قالب نظریه انگیزش- بهداشت معتقد است انسان ها دارای دو دسته نیازهای متفاوت هستند: نخستین دسته نیازها، عوامل بهداشت هستند که محیط انسان را توصیف می کنند و کارکرد اصلی آن ها ممانعت از نارضایتی شغلی است. دومین دسته نیازها، انگیزنده ها هستند که موجبات انگیزش افراد را برای عملکرد بهتر فراهم می سازند. از نظر هرتزبرگ؛ خط مشی ها و مدیریت سازمان، سرپرستی، شرایط کار، روابط متقابل افراد، پول، مقام و تأمین در ردیف عوامل بهداشت هستند. این ها جزء درون ذاتی یک کار نیستند و در قابلیت تولید و بازدهی تأثیری ندارند. آن ها فقط مانع ضایعات ناشی از کم کاری و تحدید کار در عملکرد کارگر می شوند.(هرسی و بلانچارد، 1378: 60) طبق نظر هرتزبرگ، عوامل ارضاء کننده ای که متضمن احساس کسب موفقیت و رشد حرفه ای است و احترامی که فرد می تواند در یک کار توأم با کوشش و چشم انداز تجربه کند؛ انگیزه ها هستند که توانایی تأثیرگذاری مثبت بر رضایت شغلی دارند و بیشتر افزایش بازدهی کلی فرد را موجب می شود.(هرسی و بلانچارد، 1377: 61) با توجه به نظریه هرتزبرگ، مدیر بنگاه کسب و کار برای ایجاد انگیزش در کارکنان با حمایت اجتماعی آن ها بر اساس عملکرد و شایستگی کارکنان، به آن ها پاداش دهد و با توجه به تناسب کاری کارکنان به آن ها حقوق دهد و اگر یکی از کارکنان دچار مشکل شود، به او کمک مالی و فکری دهد.

نظریه رابِرت کَتس

روش دیگر بررسی کاری که مدیران انجام می دهند این است که مهارت ها و شایستگی هایی که برای دستیابی به اهدافشان احتیاج دارند را مورد مطالعه قرار دهند. رابِرت کَتس، سه مهارت اساسی مدیریت را شناسایی کرده است: مهارت های فنی، انسانی و مفهومی

مهارت های فنی، توانایی به کارگیری تخصص یا دانش تخصصی است. این متخصصین از طریق آموزش گسترده رسمی، دانش و صلاحیت تخصصی فعالیت در رشته خود را فرا گرفته اند. همه مشاغل تا حدودی نیازمند تخصص ویژه ای هستند و از این رو بسیاری از افراد مهارت های فنی خود را هنگام کار تقویت می کنند. مهارت های مفهومی؛ مدیران باید توانایی ذهنی لازم برای تجزیه و تحلیل و تشخیص موقعیت های پیچیده را داشته باشند. این فعالیت ها نیازمند مهارت های مفهومی است. مثلاً مدیران برای تصمیم گیری باید مشکلات را شناسایی کرده، راه های جایگزینی برای اصلاح مشکل تدوین نموده، این راه حل های جایگزین را ارزیابی کرده و بهترین مورد را انتخاب کنند. ممکن است مدیران از نظر فنی و میان فردی شایستگی کافی داشته باشند، اما به دلیل ناتوانی در پردازش منطقی و تفسیر اطلاعات با شکست روبرو شوند. مهارت های انسانی، به توانایی کارکردن، درک نمودن و انگیزه دادن به مردم، چه به صورت فردی و چه در گروه، اطلاق می شود. (رابینز و جاج، 1393: 22) افراد زیادی وجود دارند که از نظر فنی ماهر هستند، اما از بُعد میان فردی شایستگی لازم را ندارند. ممکن است که شنوندگان خوبی نباشند یا نتوانند نیازهای دیگران را درک کنند و یا در رفع اختلافات ضعف داشته باشند. با توجه به اینکه مدیران بنگاه های کسب و کار، کارها را از طریق افراد دیگر به انجام می رسانند؛ باید در ارتباط برقرار کردن، انگیزه دادن و تفویض اختیار به افراد دیگر مهارت کافی داشته باشند.

·       التون مایو

او با انجام یک سلسله مطالعات صنعتی در شرکت وسترن الکتریک به این نتیجه رسید که آنچه سطح تولید و میزان بهره وری کارگران را بالا می برد؛ عوامل مادی نیست، بلکه عوامل غیر مادی است مانند احساس غرور و اهمیت به مناسبت برگزیده شدن برای مطالعه از طرف مدیران، همبستگی گروهی، تسهیل روابط اجتماعی، آزادی عمل بیشتر در مورد تقسیم کار و سرانجام بهبود مناسبات با سرپرست.(اقتداری، 1376: 26) با توجه به نظریه التون مایو، مدیر می تواند از طریق عوامل غیرمادی مانند همدلی، حمایت گری و گوش دادن انگیزه کاری کارکنان را افزایش دهد و یک محیط کاری دوستانه بوجود آورد که کارکنان احساس مسئولیت کنند و بدون نظارت خارجی، کارهای خود را در محیط کار با نظم بهتری انجام دهند.

4/2/2- نظریه هایی دربارۀ ابعاد سنجش کارآمدی در محیط کار

کارآمدی در محیط کار دسترسی به اهداف اکنون و آینده(کوتاه مدت و بلند مدت) کاری با حداقل هزینه های مالی و انسانی و هدر رفت و فرسودن این منابع است. آنچه در این تعریف برای ما در مقوله کارآمدی محیط کار مهم است، توانایی اتخاذ تصمیم و اقدام قاطع در زمان مورد نیاز برای کارکنان و مشتریان است که یکی از ابعاد مهم کارآمدی است، بنگاه های کسب و کار می بایست در اجرای کارویژه های خود تحت تأثیر جریان های دیگر قرار نگرفته و در مسیر انصاف، قانون و عدالت حرکت کند. سیستمی دارای کارآمدی است که دارای ویژگی های زیر است:

ü       اهداف بنگاه کسب و کار برای کارکنان و ذینفعان مشترک و مهم است.

ü        منابع برای رسیدن به اهداف در محیط کار فراهم شود.

ü       بنگاه کسب و کار توانایی استفاده از این منابع را برای رسیدن به اهدافش دارد. عملکرد آن در جهت رسیدن به اهداف است، نتایج عملکرد تغییراتی در زندگی مراجعان ایجاد می کند و فیدبک­هایی از این نتایج توسط مراجعان دریافت می شود. (APHSA,2012p13)

ü       اکنون این امر پذیرفته شده است که موفقیت چشمگیر بنگاه های کسب و کار موفق، نه فقط در ابعاد فیزیکی و تکنولوژیک آن­ها، بلکه در عوامل غیرملموس و البته قدرتمند در فرهنگ سازمانی آن­ها و ارزش­ها و باورهای کارکنان آن­ها نهفته است.(شهرکی پور و همکاران، 1389: 110)

ابعاد کارآمدی در محیط کار که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوطه استخراج گردیده است نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را ارائه نموده اند از معروفترین این دانشمندان و ابعاد ارائه شده توسط آنان می توان به موارد زیر اشاره کرد:

پیتر سنگه⁸ (1999): در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روانتر وسریعتر، حفظ ارتباط،کیفیت ارتباط ویکپارچگی وصداقت. کیت اسمیت⁹ (1998): فروتنی، موجز بودن،کامل بودن، پاکیزه بودن، وضوح، صحیح بودن، با توجه بودن. زتهامل¹⁰ (1999): محسوسات، اعتبار و تصدیق، حساسیت، دانش وتوانایی کار کنان، تواضع وفروتنی، قابلیت اعتماد، امنیت، دسترسی، درک مشتری وارتباطات. میوری وآتکینسون¹¹(1998): تضمین صحت و درستی خدمات، همدلی وهمکاری، دوام وپایداری خدمت، پاسخگویی. پاراسومان¹² (1995): ملموسها، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، دلسوزی و تعهد.(الوانی وریاحی، 42:1382) ماتسون¹³: قابلیت اعتبار، مناسب (به جا بودن )، در دسترس بودن، انسانی، انتخاب و هزینه. جیسون¹⁴ : سرعت، ادب ونزاکت، راحتی و پاکیزگی، دوستانه برخورد کردن با مشتریان. فرانک زوهارت¹⁵: حمایت مدیریت ارشد، روابط با مشتری، روابط با عرضه کننده، مدیریت نیروی کار، رفتار کارکنان، مدیریت جریان فرآیند، داده های کیفیت وگزارش دهی، نقش بخش کیفیت، شاخص گذاری. دیوید گاروین: اطلاع رسانی، سرعت در ارائه خدمات، صحت خدمات، زیبایی، رفتار مناسب، قانونمندی، سادگی وسهولت، انعطاف پذیری. گاستر: قابلیت اعتبار، سرعت در ارائه خدمت، دسترسی، قابلیت پذیرش و زیبایی محیط. استوارت و والش : قابلیت اعتبار، سرعت ارائه خدمت، شایستگی، دسترسی، مفید بودن، دانش، قابلیت اعتماد، امنیت ودرک نیازهای استفاده کننده. (الوانی و ریاحی ،42:1382- 40)

رویکردهای مختلف در مورد اثربخشی/ کارآمدی

در رویکرد دستیابی به هدف هر بنگاه کسب و کاری ایجاد شده تا به اهداف خاصی برسد، بنابراین کارایی بر اساس دستیابی نهایی بنگاه کسب و کار به اهدافش است به عنوان مثال یک بنگاه تجاری هدفش به حداکثر رساندن سود است یا اگر نیروی نظامی یک کشور در جنگ است هدف مغلوب کردن دشمن است.(Ates,2003, p 183) در دیدگاه برنارد(1938) یک بنگاه کسب و کار وقتی کارآمد است که اهداف مطلوب خاص محقق شده باشد. لی و ویتفورد نیز کارآمدی را به عنوان حالت کلی از تلاش سازمانی برای دستیابی به اهداف مرتبط با رسالت آن سازمان، می­بینند.

(Lee and Whitford,2009: 5,6) در این تئوری هدف اصلی سازمان باید به روشنی مشخص باشد. در نهایت توانایی و کارآمدی سازمان در ارتباط زیاد با هدفی است که سازمان به خاطر آن­ها شکل گرفته است.

رویکرد رضایت مردم: این رویکرد، سازمان کارآمد را سازمانی می­داند که تلاش می­کند نیازهای شهروندان و متقاضیان را برآورده کند. بنابراین درجه کارآمدی سازمان بر اساس رضایت شهروندان آن سنجیده می­شود.(Ates,2003: 184) کارآمدترین سازمان­­ها دارای راضی­ترین ارباب رجوع هستند اما این تئوری نقاط ضعفی دارد: 1- سازمان ها و دولت هایی وجود دارند که حمایت های اصلیشان برخی از نخبگان و مردم برگزیده را در بر می­گیرد. کارایی چنین دولت و سازمانی توسط رضایت نخبگان مشخص می­شود. 2- سنجش رضایت شهروندان و مراجعان در همه زمینه ها دشوار است. 3- مفهوم اکثریت جدال برانگیز است. در آن ضابطه خطرناک عقیده اکثریت و نادیده گرفتن دیگران اقلیت وجود دارد. 4- شهروندان به طور جزئی با عملکرد سازمان و دولت آشنا هستند و تنها نتایج برایشان مهم است(همان).

کارآمدی در محیط کار در این پژوهش شامل ابعاد رعایت عدالت در ارائه خدمت، انعطاف پذیری در ارائه خدمت، زیبایی محیط کار و امکانات محیطی و توجه به سرمایه انسانی در این پژوهش می باشد. در ادامه به برخی از نظریات مرتبط با ابعاد کارآمدی در محیط کار اشاره می شود.

·       نظریه آدامز

آدامز با طرح نظریه برابری معتقد است کارکنان سازمان برحسب آنچه به سازمان می دهند، مانند تحصیلات، تجربه، کوشش و وفاداری انتظار دارند به میزان متناسب دریافتی هایی نیز از سازمان مانند دستمزد، شهرت، روابط اجتماعی و پاداش های بیرونی داشته باشند. کارکنان همواره انتظار دارند بین داده ها و ستاده ها تعادل باشد؛ به عبارت دیگر، انتظار دارند با آن ها بر اساس عدالت رفتار شود. طبق نظر آدامز، افراد بر اساس عدالت سازمانی برانگیخته می شوند و هرگاه احساس کنند دریافت هایشان به عنوان پاداش، با انجام وظایفشان برابر است؛ کوشش بیشتری از خود نشان می دهند و هرگاه احساس نابرابری یا بی عدالتی سازمانی کنند، با واکنش های منفی از جمله کم کاری و رفتارهای ضعیف شهروندی سازمانی و در شکل شدید آن استعفاء از کار، به این نابرابری پاسخ می دهند. بر این اساس او معتقد است آنچه بیش از همه عملکرد شغلی کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهد، عدالت سازمانی است. اما بسیاری از اندیشمندان مسائل سازمانی معتقدند مدیریت سازمان و راهبردهای او برای فعالیت های سازمان نیز می تواند بر عملکرد کارکنان تأثیر بگذارد. مدیر در نقش رهبری سازمان می تواند سَبک های متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. سَبک مدیریت تعیین کننده جَو، فرهنگ و راهبردهای حاکم بر سازمان است. سَبک مدیریت، بیانگر چگونگی تعامل مدیران با کارکنان تحت سرپرستی است.(هیکس و گولت، 1374: 186) بر اساس نظریه آدامز، کارکنان همواره انتظار دارند بین داده ها و ستاده ها تعادل باشد و با آن ها بر اساس عدالت رفتار شود. پس برای داشتن یک محیط کارآمد، مدیر باید رعایت عدالت در ارائه خدمت به کارکنان را مد نظر داشته باشد.

ارزش های حوزه کارآمدی

بخشی از کارآمدی بنگاه کسب و کار، مبتنی بر انعطاف پذیری آن است، به طوری که یکی از ارزش های مطرح در سیاست های کلی نظام اداری، چابک­سازی و انعطاف­پذیری در ساختار است. انعطاف­پذیری در محیط کاری از جمله ارزش­هایی است که در منابع علمی و منابع بومی و اسلامی نیز بدان اشاره شده است. از این رو بنگاه کسب و کاری کارآمد است که بتواند واکنش مناسب نسبت به تحولات محیطی، فرهنگی، اجتماعی و ... را داشته باشد. این امر علاوه بر اینکه نیازمند استقلال عمل کافی است، نیازمند پیش­بینی مسائل جدید و پیش تدبیری در حوزه این مسائل می باشد و این موضوع از طریق ارتقای توانمندی­های کارکنان، همچنین استفاده از مشاوره های افراد متخصص در حوزه های گوناگون و مرتبط و دستاوردهای علمی و تجارب سایر بنگاه های پیشرفته دنیا اتفاق می افتد. بنابراین انعطاف پذیری بنگاه کسب و کار در برابر تغییرات و مسائل جدید می تواند آن را کارآمدتر کند.

در برخی از بنگاه های کسب و کار، برخی از کارکنان انتظار دارند که فقط کاری را انجام دهند که نوع قرارداد و شرح شغل آنها مشخص کرده، امری متداول است و به همین سبب نیز انعطاف پذیری شغلی محدود می شود و در نتیجه برخی از کارکنان نمی خواهند کارهای خاصی را انجام داده و یا اینکه آموزش های لازم را فرا گیرند بنابراین بنگاه های کسب وکار به یک تعریف واضح از هریک از مسئولیت های شغلی نیازمندند تا اینکه از بروز اختلافات در میان کارکنانی که متصدی مشاغل متفاوتی هستند، جلوگیری شود (میکائیلی،20:1381). یکی از ابعاد کارآمدی درمحیط کار، انعطاف پذیری است که از ناحیه توانمندی کارکنان و صاحبان فرآیندها اتفاق می افتد.کارمند نباید بگوید مأمورم ومعذور، بلکه باید برحسب مقررات و با استفاده از آموزش ها، اختیارات و استانداردهای موجود، ضریب انعطاف پذیری را بالا ببرد تا امکان پاسخگویی هم فراهم شود. توانمندسازی کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت از اصول اولیه است که انعطاف پذیری خدمات که جزءویژگی های خدمت با کیفیت است، منوط به داشتن توانایی توسط صاحبان فرایندها است.(صفدری ،5:1382) به اعتقاد ونوس و صفائیان (46:1380) در امر توانمندسازی کارکنان تفویض اختیار کارائی و اثربخشی قابل ملاحظه ای است، پس باید مدیران به کارکنان خود اطلاعاتی درباره عملکرد بنگاه کسب و کار و همچنین از دانشی که آنان را قادر به درک بهتری در زمینه های کاری خود داشته باشند آگاه کرده و عملکرد سازمانی را بهبود بخشند و به وسیله امر آموزش ارائه خدمات بهتری به مشتری صورت گیرد و پس از بررسی رضایتمندی مشتری پاداشی مناسب از طرف مدیریت سازمان برای کارکنان در نظر گرفته شود. انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای بنگاه کسب و کار و رضایت مشتری می شود. خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها و نیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فن آوری های خدماتی است که این انعطاف پذیری به مراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز در عرضه فن آوری های تولیدی (جهت تطبیق خود با بازار و تک تک مشتریان ) است.

در واقع کیفیت زندگی کاری، نمایان کننده نوعی فرهنگ سازمانی و شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس خودگردانی و عزت نفس می کنند. رامستاد¹⁶(2009) نیز کیفیت زندگی کاری را فرآیندی از تصمیم گیری مشترک، همکاری و سازش متقابل میان مدیریت و کارکنان می داند و هدف آن تغییر شرایط کار به گونه ای است که کارکنان مشارکت بیشتری در آن داشته باشند. کاسیو¹⁷(1998) کیفیت زندگی کاری را ادراک کارکنان از بهداشت فیزیکی (جسمی) و روانی (ذهنی ) خود در محیط کار می­دانند که عوامل آن شامل: مشارکت کارکنان، توسعه شغلی، حل عارضه، ارتباط، سلامت، امنیت شغلی، جبران برابر و محیط امن و افتخارآمیز است(اردلان و همکاران، 1394: 85) همچنین قدردانی از تلاش­ها و پاداش ها از جمله مهم­ترین ابزارهای مدیریتی یک سازمان برای تأثیرگذاری بر رفتار افراد و گروه­ها و همچنین بهبود کارآمدی سازمان است(Dobre, 2013: 57).

والتون(1974) نیز کیفیت زندگی کاری را عکس العمل کارکنان در برابر کار، به ویژه پيامدهاي ضروري آن در ارضاي نيازهـاي شـغلي و سـلامت روحي، تعريف مي­كنـد؛ بـا اسـتفاده از ايـن تعريـف كيفيـت زنـدگي كـاري بـرپيامـدهاي شخصي، تجربه كاري و چگونگي بهبود كار به منظور رفع نيازهاي فرد تأكيد دارد. او الگویی برای تعیین کیفیت زندگی در هشت بُعد فراهم کرده است که شامل:

1-       پرداخت­های منصفانه و کافی: پرداخت برابر برای کار برابر و همچنین حقوقی که با معیارهای اجتماعی، کارکنان و انواع کار تناسب داشته باشد.

2-       محیط کار ایمن و بهداشتی: ایجاد کردن شرایطی که از نظر فیزیکی امن باشد و ساعات انجام کار هم منطقی باشد.

3-       تأمین فرصت رشد و امنیت دائمی: تأمین زمینه بهبود توانایی های فردی، فرصت پیشرفت، امکان به کار گرفتن مهارت­هایی که کسب شده و فراهم کردن زمینه درآمد و اشتغال.

4-       قانون­گرایی: ابجاد زمینه آزادی بیان بدون ترس از واکنش­های مقام بالاتر و همچنین مهم­تر بودن سلطه قانون به سلطه انسانی.

5-       وابستگی اجتماعی: نحوه برداشت و یا ادراک کارکنان درباره مسئولیت اجتماعی در سازمان.

6-       توسعه توانایی های فردی: ایجاد فرصت هایی مانند استقلال و کنترل خود در کار، امکان بهره­مند شدن از مهارت­های مختلف و دسترسی به داده هایی که با کار تناسب دارد.

7-       فضای کلی کار: ایجاد توازن و تعادل، و هماهمگی زندگی کاری با سایر بخش های زندگی کارکنان است که شامل اوقات فراغت، تحصیلات و زندگی خانوادگی است.

8-       یکپارچگی اجتماعی: ایجاد فضایی که در آن احساس تعلق کارکنان به سازمان و اینکه سازمان به آنها نیاز دارد، تقویت شود.(شهبازی و همکاران، 1388: 73 و 74)

هرچه اعضای سازمانی همبسته­تر و منسجم­تر باشند، تمایل کمتری به ترک آن دارند و هنجارهای آن را با علاقه بیشتری رعایت می کنند. در چنین شرایطی وقتی کسی از اعضای سازمان از هنجارها منحرف شود، مجازات و حتی مجبور به ترک سازمان می شود.(Dobre, 2013: 55)

اعتماد از جمله مهم­ترین متغیرها برای بنگاه های کسب و کاری است که به دنبال موفقیت هستند، اعتماد، توانایی ارتقای انگیزه کارکنان و ایجاد کنش های بین شخصی (Dobre, 2013: 55) و ارتباط بین کارمندان را دارد. در یک سازمان، کارکنان اطلاعات را از یکدیگر دریافت می­کنند و فعالیت­هایشان را بر اساس آن تنظیم می شوند. کار سازمان ها بر اساس وظایف مختلف تقسیم شده است و به واحدهای مختلف سپرده شده است. این تقسیم کار و دادن مسئولیت ها به هر واحد بسته به جریان مداوم و روان اطلاعات از بالا به پایین و افقی است(Baker,2002: 3). بنابراین عملکرد و کارایی سازمان­ها تا حدی بستگی به روابط و انتقال اطلاعات بین کارکنان دارد، ارتباط خوب و مثبت کارکنان باعث می شود اطلاعات مورد نیاز برای انجام کار در سازمان به خوبی منتقل شود و از جانب دیگر جو خوب سازمانی موجب افزایش انگیزه در افراد برای حضور و انجام وظایف در سازمان می شود.

رعایت حال مشتری و رضایت وی و رعایت عدالت در مورد او از جمله عوامل بسیار در مورد کارآمدی و رضایت مشتری است. رضایت مشتری منجر به توسعه پایدار و خوشنامی بنگاه کسب و کار می شود و درشرایطی که امکان ارائه انتقادات و پیشنهادات از سوی مراجعان وجود داشته باشد، تأثیر بسیار زیادی بر روی اصلاح زیرساخت های اخلاقی و رفتاری کارکنان داشته و باعث بهبود روند پیشرفت در فروشگاه می­شود. ارباب رجوع گرایی و ارزش قائل شدن به نظرات، وقت، انرژی و هزینه­های مردم به معنای ارزش نهادن به کرامت و جایگاه مراجعان است که در نهایت منجر به رضایت آنان خواهد شد.

جامعه آماری	حجم نمونه	روش تحقیق	روش نمونه گیری	آزمون آماری	واحد تحلیل	نرم افزارآماری
مدیران بنگاه های کسب و کار دارای مجوز کسب و تعداد کارکنان بالای 10 نفر	30 بنگاه کسب و کار از 150 نفر کارکنان	کمی	احتمالی	معادلات ساختاری	فرد	Spss Smart pls

 

سنجش متغیرهای اصلی پژوهش

1- مهارت های ارتباطی مدیر با کارکنان

این متغیر در چهار بُعد؛ خودگشودگی، همدلی، حمایت گری و گوش دادن مورد سنجش قرار گرفته است. میانگین مهارت های ارتباطی مدیر با کارکنان 77/47 بدست آمده، حداقل پاسخ به گویه ها 13 وحداکثر  65 بوده است. از طریق دستورcompute اندازه متغیر مستقل مهارت های ارتباطی مدیر با کارکنان فروشگاه در سطح رتبه ای گزارش شده است. 

 

نمودار شماره (1):توزیع فراوانی کارکنان برحسب ارزیابی آنان از مهارت ارتباطی مدیر با کارکنان فروشگاه

2-توزیع کارکنان برحسب نظرشان درباره ضعف جنبه های کاربردی و عملی فروشگاه

برای سنجش این متغیر به صورت یک پرسش باز از کارکنان خواسته شده است که ضعف جنبه های کاربردی و عملی فروشگاه خود را بنویسند. 142 نفر(78 درصد) از کارکنان به این سؤال پاسخ نداده اند و تنها 40 نفر (22 درصد) به این سؤال پاسخ داده اند و از نظر کارکنان، پایین بودن تنوع محصولات وکیفیت، قیمت بالا و اینکه اطلاعات کافی در مورد کالا ها وجود ندارد ضعف فروشگاه ها می دانستند.

 

نمودار شماره (2):توزیع فراوانی کارکنان فروشگاه ها برحسب نظر آنها درباره ضعف جنبه های کاربردی و عملی فروشگاه

3-توزیع کارکنان فروشگاه های مورد مطالعه برحسب پیشنهاد آنها برای بالا بردن رضایتمندی کارکنان

برای به دست آوردن پیشنهادات، از کارکنان طی یک پرسش باز سؤال شده است که فکر می کنید چه کارهایی انجام شود تا باعث رضایت بیشتر شما از کارتان شود؟ 148 نفر(3/81درصد) از کارکنان پیشنهادی ارائه نداده اند و تنها 34 نفر (7/18 درصد) به این سؤال پاسخ داده اند که اکثر آنها ،افزایش حقوق و مزایا، افزایش سرعت خدمات ،تأمین مالی و دادن حقوق به موقع و قدردانی از زحمات کارکنان را پیشنهاد کرده اند. 

 

نمودار شماره (3):توزیع فراوانی کارکنان فروشگاه ها ی مورد مطالعه برحسب پیشنهاد آنها برای بالا بردن رضایتمندی کارکنان

آلفای کرونباخ برای پرسشنامه

Cronbach's Alpha	N of Items
.954	65

با توجه به آلفای کرونباخ هر دو پرسشنامه که بالای 0.7 است لذا هر دو پرسشنامه از روایی برخوردارند و نیاز به حذف هیچ سوالی نیست.

آزمون کفایت حجم نمونه و کرویت روابط kmo : از شاخص kmo برای تعیین کفایت نمونه گیری استفاده می شود به طوری که کوچک بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می کند و مشخص می سازد آیا واریانس های متغیرهای تحقیق ، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در فاصله بین صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد ( حداقل 0.6 ) داده های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند. در غیر اینصورت نتایج تحلیل عاملی برای داده های مورد نظر معتبر نیست.

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		.837
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	6283.494
	df	2080
	Sig.	.000

آزمون پایایی همبستگی اسپیرمن(rho_A) : این آزمون از سال 2015 توسط Ringle اضافه شده است. به دلیل شبهه در ترتیبی یا scale  بودن طیف لیکرت از ضریب همبستگی بین سوالات استفاده می شود. این آزمون هم برای هر متغیر باید بالای 0.7 باشد.

	rho_A
حمایت گری	0.782
خودگشودگی	1.000
همدلی	0.803
کارآمدی	0.838
گوش دادن	0.768

خوشبختانه همه بالای 0.7 هستند، بنابراین پایایی بر اساس این آزمون نیز تأیید می شود.

آزمون پایایی اشتراکی (Communality): این آزمون بر اساس همبستگی سؤالات پایایی سنجی ندارد بلکه مطابق با نظر Tennehous 2005  بررسی می کند هر سوال به تنهایی و فارغ از سوالات دیگر قدرت تعمیم پذیری و تکرار نتایج در تحقیقات دیگر را دارد. با توجه به نظر جانسون 2008 معتبرترین آزمون پایایی از نظر قدرت تعمیم پذیری این آزمون است هر چند محققینی مانند Ringle  به نحوه محاسبه آن انتقاد دارد در این آزمون باید 0.5 <Communality باشد.

	Communality
حمایت گری	0.583
خودگشودگی	1.000
همدلی	0.618
کارآمدی	0.593
گوش دادن	0.576

خوشبختنه کلیه ضرایب Communality  بالای 0.5 است بنابراین پایایی اشتراکی سؤالات نیز تأیید می شود.

آزمون معناداری ضرایب مسیر (فرضیات) و شدت و جهت آنها :

جدول(4): آزمون معناداری ضرایب مسیر

فرضیات	Β	T-value	P Values	نتیجه
حمایت گری -> مهارت های ارتباطی	0.896	57.909	0.000	معنادار
خودگشودگی -> مهارت های ارتباطی	0.334	4.280	0.000	معنادار
همدلی-> مهارت های ارتباطی	0.899	52.944	0.000	معنادار
گوش دادن-> مهارت های ارتباطی	0.775	24.431	0.000	معنادار
کارآمدی -> میزان موفقیت در کسب و کار	0.945	106.029	0.000	معنادار

 

جمع بندی و تحلیل نتایج استنباطی

تفسیر فرضیه اول پژوهش مبنی بر تأثیر حمایت گری مدیر بر کارآمدی در محیط کار از دیدگاه کارکنان:

با توجه به مقدار T-value که خارج از بازه {1.96 .... 1.96-} قرار دارد و یا مقدار sig  (P Values)  که از 0.05 کوچکتر است فرض H0 را رد و H1 را معنادار می کند. یعنی پیش بینی می شود در یک نمونه بزرگتر از همان جامعه این رابطه علّی تأیید شود. از طرفی با توجه به مقدار β شدت تأثیر 0.89 است و جهت آن مثبت (مستقیم) است.

مدیر بنگاه کسب و کار می تواند با حمات کردن از کارکنان آن ها را درک کند، ادراك یعنی اینکه فرد كه مورد توجه و علاقه ديگران بوده، از ديدگاه آنان فردي ارزشمند است و چنانچه دچار مشكل شود به او ياري مي‌رساند. مدیر می تواند در رفع برخی مشکلات در محیط کاری به کارکنان و مشتریان کمک کند به عنوان مثال: مدیر در محیط کاری بر اساس عملکرد و شایستگی کارکنان به آن ها پاداش دهد. بر طبق دیدگاه مک کللند، انگیزه موفقیت طلبی به طور مستقیم به توسعه اقتصادی بنگاه کسب و کار مربوط است. یکی از نیازهای موفقیت طلبی، برقراری ارتباط و حمایت گری کارکنان توسط مدیران بنگاه کسب و کار است. وقتی یکی از کارکنان در محیط کار دچار مشکل شود، مدیر می تواند برای رفع مشکل به او کمک مالی و فکری دهد. با توجه به نظریه هرتزبرگ، مدیر بنگاه کسب و کار برای ایجاد انگیزش در کارکنان با حمایت اجتماعی آن ها بر اساس عملکرد و شایستگی کارکنان، به آن ها پاداش دهد و با توجه به تناسب کاری کارکنان به آن ها حقوق دهد و اگر یکی از کارکنان دچار مشکل شود، به او کمک مالی و فکری دهد.

تفسیر فرضیه دوم پژوهش مبنی بر تأثیر خودگشودگی مدیر بر کارآمدی در محیط کار از دیدگاه کارکنان:

با توجه به مقدار T-value که خارج از بازه {1.96 .... 1.96-} قرار داردو یا مقدار sig  (P Values)  که از 0.05 کوچکتر است فرض H0 را رد و H1 را معنادار می کند . یعنی پیش بینی می شود در یک نمونه بزرگتر از همان جامعه این رابطه علّی تأیید شود. از طرفی با توجه به مقدار β شدت تأثیر 0.334 است و جهت آن مثبت (مستقیم) است. در هر موقعيت ارتباطي، تفاوت هايي در طرفين ارتباط بین مدیر و کارکنان وجود دارد. گاهي ممکن است بر اساس نوع رابطه و بسته به طرفين ارتباط، ميان ارتباط گران اختلاف به وجود آيد و از هم دور شوند. به بيان ديگر در برخي از موقعيت هاي ارتباطي افراد تمايل دارند تفاوت هايشان را از طریق خودگشودگی نشان دهند و يا اثبات کنند. خودگشودگی به مدیر کمک می کند روابطی که بین او، کارکنان و همچنین مشتریان وجود دارد را تقویت و تحکیم کند، نه آن را تخریب کرده و از بین ببرد. 

تفسیر فرضیه سوم پژوهش مبنی بر تأثیر همدلی مدیر بر کارآمدی در محیط کار از دیدگاه کارکنان:

با توجه به مقدار T-value که خارج از بازه {1.96 .... 1.96-} قرار داردو یا مقدار sig  (P Values)  که از 0.05 کوچکتر است فرض H0 را رد و H1 را معنادار می کند . یعنی پیش بینی می شود در یک نمونه بزرگتر از همان جامعه این رابطه علّی تأیید شود. از طرفی با توجه به مقدار β شدت تأثیر 0.899 است و جهت آن مثبت (مستقیم) است. افراد زیادی وجود دارند که از نظر فنی ماهر هستند، اما از بُعد میان فردی شایستگی لازم را ندارند. ممکن است که شنوندگان خوبی نباشند یا نتوانند نیازهای دیگران را درک کنند و یا در رفع اختلافات ضعف داشته باشند. با توجه به اینکه مدیران بنگاه های کسب و کار، کارها را از طریق افراد دیگر به انجام می رسانند؛ باید در برقرار کردن، انگیزه دادن و تفویض اختیار به افراد دیگر مهارت کافی داشته باشند. با توجه به نظریه متقاعد سازی هاولند، برای اینکه کلام مدیر بنگاه کسب و کار برای کارکنان و مشتریانش تأثیرگذار باشد، بهتر است مدیر یک ارتباط رودررو با کارکنان و مشتریان داشته باشد، به حرف های آن ها با دقت گوش دهد، از زبان بدن متناسب استفاده کند و با همدلی کردن، پیام مخاطب را درک کند تا سوءتفاهمات از بین برود.

تفسیر فرضیه چهارم پژوهش مبنی بر تأثیر گوش دادن مدیر بر کارآمدی در محیط کار از دیدگاه کارکنان:

با توجه به مقدار T-value که خارج از بازه {1.96 .... 1.96-} قرار داردو یا مقدار sig  (P Values)  که از 0.05 کوچکتر است فرض H0 را رد و H1 را معنادار می کند . یعنی پیش بینی می شود در یک نمونه بزرگتر از همان جامعه این رابطه علّی تأیید شود. از طرفی با توجه به مقدار β شدت تأثیر 0.775 است و جهت آن مثبت (مستقیم) است. با توجه به نظریه التون مایو، مدیر می تواند از طریق عوامل غیرمادی مانند همدلی، حمایت گری و گوش دادن انگیزه کاری کارکنان را افزایش دهد و یک محیط کاری دوستانه بوجود آورد که کارکنان احساس مسئولیت کنند و بدون نظارت خارجی، کارهای خود را در محیط کار با نظم بهتری انجام دهند.

5- پیشنهادهای پژوهش

1- برای چنین موضوعاتی بهتر است از تحقیقات کیفی و مصاحبه با مدیران بنگاه های کسب و کار انجام شود، از مدیران علت موفقیت آن ها سؤال شود و سپس مهارت های ارتباطی و تأثیر این مهارت ها از دید آن ها سؤال شود. از طریق چنین مصاحبه هایی کدهای مورد نظر برای سنجش ابعاد مهارت های ارتباطی و میزان موفقیت در کسب و کار در می آید که هر کُد یک سؤال پرسشنامه و سپس پرسشنامه تنظیم می شود که می توان این پرسشنامه را در بین مدیران و کارکنان بنگاه کسب و کار نظرسنجی کرد.

3- پیشنهاد می شود که هر پروژه تحقیقاتی بر روی یک نوع بنگاه کسب و کار انجام شود به عنوان مثال فقط قصابان، سوپرمارکت ها و غیره تا بهتر بتوان نقاط ضعف و قوت در این بنگاه های اقتصادی مشخص شود.

4- با توجه به اثبات فرضیه همدلی و وجود رابطه میان کارآمدی در محیط کار، مدیران می بایست از مدیریت آمرانه به مدیریت دموکراتیک حرکت کنند و فضای ذهنی در محیط کار را بگونه ای تغییر دهند که کارکنان تشویق به ارائه پیشنهادات در جهت پیشبرد اهداف بنگاه کسب و کار شوند.

6- با توجه به اثبات فرضیه حمایت گری و وجود رابطه میان کارآمدی در محیط کار، مدیر بنگاه کسب و کار با بوجود آوردن تسهیلات رفاهی، توزیع عادلانه پاداش ها و برخورد عادلانه با کارکنان، زمینه رضایت شغلی و انگیزه را در کارکنان فراهم سازند و از این طریق کیفیت خدمات ارائه شده توسط بنگاه کسب و کار را تضمین نمایند.

برای سنجش تقویت انگیزش، توسعه ارتباطات و عملکرد کارکنان باید اقدامات برنامه ریزی شده ای را انجام داد، از جمله: نیازمندی های هر وظیفه را تعریف نموده و کارکنان را بر پایه آنها در برآورده ساختن نیازمندی های تعریف شده برای هر وظیفه انتخاب نمود.

آماده سازی محیط کار و فعالیت به گونه ای که کار خوب و روابط کاری خوب، سرلوحه قرار گیرد.

با دادن فرصت هایی به کارکنان برای نشان دادن خلاقیت هایشان نیروی بالقوه هر یک از اعضای سازمان را برای افزایش ظرفیت مشارکت به فعل در آورد.

اطمینان یافتن به این که وظایف و اهداف، از جمله اثرگذاری کارکنان بر کیفیت، خوب درک شده است.

اطمینان یافتن به این که همه کارکنان می خواهند نقش خود را در کیفیت خدمت ارائه شده به مشتری بازی کنند.

افزایش نقش آفرینی کارکنان با تقدیر و پاداش.

ارزیابی عوامل مؤثر بر انگیزش کارکنان برای ارائه خدمت کیفی در دوره های زمانی معین.

6- موانع و محدودیت های پژوهش

جامعه ما از نظر فرهنگ تحقیقاتی و رشد و توسعه علمی مشکلاتی دارد .اولاً به تحقیق و پژوهش اهمیت در خور داده نمی شود و ثانیاً در برخی از موارد با حساسیت منفی با این نوع تحقیقات برخورد می شود.

بسان بسیاری از تحقیقات اجتماعی که در جوامعی همچون جامعه ما انجام می شوند این تحقیق در مرحله جمع آوری اطلاعات از مشکلات مشابهی برخوردار بوده است. متاسفانه در زمینه ای که تحقیق حاضر به انجام رسیده است تحقیقات اندکی در ایران صورت گرفته است و اگر هم تحقیقی در قالب پایان نامه های تحصیلی انجام شده است اغلب در دسترس نیست از طرفی تحقیقاتی هم که انجام گرفته است را در همان مرکز نگهداری آن باید مطالعه کرد و مراکز نگهداری کتابخانه ها اجازه نمی دهند که محقق به غیر از آن محل از تحقیق مورد نظر استفاده کند. متاسفانه هنوز تحقیقات انجام شده در سایت های اینترنتی مربوط به آن مرکز هم وارد نشده است بنابراین برای مطالعه منابع معدودی هم که وجود دارد باید به آن مرکز و در زمان مشخصی مراجعه کرد که این موضوع عملاً وقت زیادی از محقق را گرفت. در برخی مواقع هم آن مراکز از ارائه تحقیق انجام شده بنا به دلایل نامشخص خودداری می کردند. در برخی موارد هم استفاده از منابع، طی کردن مراحل اداری عریض و طویلی را می طلبید.

برخی از بنگاه های کسب وکار نیز با انجام تحقیق در محیط کارشان در ابتدا بشدت مخالفت کردند و پس از ارائه معرفی نامه از دانشگاه و طی مراحلی سرانجام موافقت نمودند همچنین بی دقتی بعضی از کارکنان هنگام جواب دادن به سؤالات پرسشنامه ها موجب بوجود آمدن مشکلاتی شد.

 

منابع و مآخذ

منابع فارسی

آفتابی، مریم.(1392). نقش مهارت های ارتباطی بر فضای کسب و کار. اولین همایش مدیریت کسب و کار، همدان، شرکت علم و صنعت طلوع فرزین، دانشگاه بوعلی سینا.

اخلاقی کتابچی، سیمین.(1382). بررسی عوامل مؤثر ارتباطی بر عملکرد مدیران شرکت سهامی بیمه البرز(از دیدگاه کارکنان). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

ارباب، عباس.(1394). بررسی تأثیر مهارت های ارتباطی بر رضایت شغلی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی البرز. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

اردلان، محمدرضا، قنبری، سیروس، محمدی، الهام(1394). رابطه بین عارضه هاي سازمانی و کیفیت زندگی کاري با اثر بخشی مدیریت سازمان، فصلنامه علمی-پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال 7، شماره 4

اقتداری، علی محمد.(1376). سازمان و مدیریت. تهران: انتشارات مولوی.

 الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی.(1382).سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ،تهران .

پرچمی، داود، جلالی، فاطمه.(1395). بررسی عوامل مؤثر بر کارآمدی سیاسی دولت ها در منطقه غرب آسیا، فصلنامه مطالعات راهبردی بسیج، سال 19، شماره 71

حقیقی ،محمدعلی.(1384). مدیریت تطبیق، نظام اداری تطبیقی پیشرفته ،چاپ اول ،انتشارات ترمه ،تهران .

درامامی، فاطمه.(1392). رابطه سبک رهبري و مهارت هاي ارتباطي مديران با سلامت روان کارکنان. نشریه طب انتظامی. ج 20.

رابینز، استیون پی و تیموتی، ای. جاج.(1393). رفتار سازمانی(جلد 1). ترجمه مهدی زارع، تهران: نص.

رابینز، استیفن.(1386). رفتار سازمانی، مفاهیم، نظریه­ها وکـاربردهـا، ترجمـه: علـی پارسیان و سید محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی

رضائيان، علي.(1382). مباني مديريت رفتار سازماني ، چاپ چهارم ،انتشارات سمت ،تهران.

رهنورد ، فرج الله.(1382). توانمندسازی کارکنان،گامی به سوی مشتری مداری، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، شماره 59 ،صفحه 37-28.

سیستانی، فاطمه.(1388). بررسی رابطه میان اخلاق کار و کیفیت خدمات در سازمان های دولتی شهر کرمان. پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد کرمان.

سیدجوادین ،سیدرضا و مسعود کیماسی.(1384). مدیریت کیفیت خدمات ،چاپ اول ،انتشارات نگاه دانش ،تهران.

شهبازی، بهزاد، واعظی، مظفرالدین، واعظی، ثنایی­پور، هادی(1388). تبیین رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیران گروه های آموزشی دانشگاه اصفهان، نظریه مدیریت دولتی، دوره 1، شماره 3

شهرکی پور، حسن، دری، خدیجه، شیرمحمدی، رحمان.(1389). بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با کارآفرینی سازمانی در کارکنان دانشگاه لرستان، فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات مدیریت آموزشی، شماره 4

صفدری ،علی.(1382). مدیریت کیفیت، زیربنای طرح تکریم ارباب رجوع، نشریه پیام تحول اداری ،شماره 120،صفحه 5-4.

فرهنگی، علی اکبر.(1389). ارتباطات انسانی(جلد اول، مبانی).تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

منوچهری، مژگان.(1379). بررسی عوامل مؤثر در بهبود ارتباطات از دیدگاه مدیران و دبیران مقطع متوسطه شهرستان اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد مرکز آموزش مدیریت دولتی

گواشیریانی، مطهره.(1393). بررسي رابطه مهارت های ارتباطی مدیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش شهر تهران بر انگیزش دبيران. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

مرتضوی، محمدرضا.(1392). ارزیابی پیمایشی آسیب های اجتماعی در یزد با تأکید بر عوامل رسانه ای. مطالعات رسانه ای، سال هشتم، شماره بیست و دوم.

ميکائیلی،تورج.(1381). ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمان های دولتی،ماهنامه تدبیر ،شماره 125،صفحه 20 .

میرسپاسی، ناصر، معمارزاده، غلامرضا، نجف بیگی، مهدی، علی زاده، مهدی.(1391). معرفی الگوی ارزشی سازمان­های دولتی ایران، فصلنامه مدیریت سازمان های دولتی، سال اول، شماره 2.

ونوس، داور و میترا صفائیان.(1380). روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی ،چاپ سوم ،انتشارات نگاه دانش ،تهران.

هرسی، پاول و بلانچارد، کنت اچ.(1378). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه قاسم کبیری. تهران: مؤسسه انتشارات جهاد دانشگاهی(ماجد)

هیکس و گولت ،گریفیث، دانیل.(۱۳۷4). روابط انسانی در مدیریت آموزشی (ترجمه خداداد بخشی). تهران: سمندر.

 

منابع انگلیسی

-       APHSA. (2012). A Guidebook for Building Organizational Effectiveness Capacity: A Training System Example

-       Ates, Hamza (2003). Effectiveness In Government: The Theory Of International Action In Comparative Perspective, G.U.I.I.B.F Dergisi

-       Baker, Kathryn A. (2012). organizational communication : http://www.wren.network.net,

-       Dobre, Ovidiu-Iliuta. (2013) Employee motivation and organizational performance, Review of Applied Socio- Economic Research, Vol 5

-       Lee, Soo-Young,B, Whitford, Andrew. (2009). Government Effectiveness In Comparative Perspective, Journal of Comparative Policy Analysis: Research and Practice

 

 

 

 

 

1

 

---

[1]  -Effectiveness

[2]  -Efficiency

[3] - Production

[4] - Ramstad 

[5]  -Cassio

[6]  

 

[7]  

 

[8] - Peter Senjeh  

[9] - Keith Smith  

[10] - Zethamel  

[11] - Murray & Atkinson

16-Parasuraman

[12] 17-Matson

18-Jessone

19- Frank Zohart  

 

[13]  

[14]  

[15]  

[16] - Ramstad 

[17] - Cassio

---