نقش مهارت های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری مداری

الموضوعات : مطالعات توسعه اجتماعی ایران

سمیه سادات مهدوی ¹ , سیدوحید عقیلی ² , نوروز هاشم زهی ³

1 - گروه علوم ارتباطات دانشکده علوم انسانی دانشگاه علوم و تحقیقات تهزان-ایران
2 - دانشیار و عضو هیئت علمی گروه ارتباطات دانشگاه آزاد، واحد تهران مرکز
3 - استادیار و عضو هیئت علمی گروه جامعه شناسی دانشگاه آزاد، واحد تهران شرق

تاريخ الإرسال : 19 الأربعاء , صفر, 1439 تاريخ التأكيد : 02 السبت , شوال, 1439 تاريخ الإصدار : 12 السبت , ذو الحجة, 1428

الکلمات المفتاحية: "خودگشودگی", "مهارت های ارتباطی", "کسب و کار", "مشتری مداری", "شفافیت",

ملخص المقالة :

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. ابعاد مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی می باشد. ابعاد مدیریت مشتری مداری: شفافیت و اطلاع رسانی، سرعت، صحت، انعطاف پذیری، رعایت عدالت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت و ارزش قائل شدن به نظرات مشتری می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی و تحلیلی- نظری و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته که در سال 1396 اطلاعات جمع آوری و تحلیل شده اند. با توجه به نتایج تحقیق، ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که با کارکنان، همکاران و مشتریان ارتباط داشته و از مهارت های ارتباطی استفاده نماید. گاهی ناتوانی مدیر در برقراری ارتباط مناسب با کارکنان در محیط کار به علت عدم برخورداری از مهارت ارتباطی، وجود نگرش های منفی، بی انگیزگی و نارضایتی شغلی در بین کارکنان موجب می شود آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند، در نهایت برخورد کارکنان با مشتریان مناسب نیست و با کاهش بهره وری مواجه می شوند.