نقش مهارت های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری مداری

الموضوعات : مطالعات توسعه اجتماعی ایران

سمیه سادات مهدوی ¹ (گروه علوم ارتباطات دانشکده علوم انسانی دانشگاه علوم و تحقیقات تهزان-ایران)
سیدوحید عقیلی ² (دانشیار و عضو هیئت علمی گروه ارتباطات دانشگاه آزاد، واحد تهران مرکز)
نوروز هاشم زهی ³ (استادیار و عضو هیئت علمی گروه جامعه شناسی دانشگاه آزاد، واحد تهران شرق)

تاريخ الإرسال : 19 الأربعاء , صفر, 1439 تاريخ التأكيد : 02 السبت , شوال, 1439 تاريخ الإصدار : 12 السبت , ذو الحجة, 1428

الکلمات المفتاحية: "خودگشودگی", "مهارت های ارتباطی", "کسب و کار", "مشتری مداری", "شفافیت",

ملخص المقالة :

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. ابعاد مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی می باشد. ابعاد مدیریت مشتری مداری: شفافیت و اطلاع رسانی، سرعت، صحت، انعطاف پذیری، رعایت عدالت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت و ارزش قائل شدن به نظرات مشتری می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی و تحلیلی- نظری و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته که در سال 1396 اطلاعات جمع آوری و تحلیل شده اند. با توجه به نتایج تحقیق، ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که با کارکنان، همکاران و مشتریان ارتباط داشته و از مهارت های ارتباطی استفاده نماید. گاهی ناتوانی مدیر در برقراری ارتباط مناسب با کارکنان در محیط کار به علت عدم برخورداری از مهارت ارتباطی، وجود نگرش های منفی، بی انگیزگی و نارضایتی شغلی در بین کارکنان موجب می شود آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند، در نهایت برخورد کارکنان با مشتریان مناسب نیست و با کاهش بهره وری مواجه می شوند.

نص كامل:



 

 

 

 

1- مقدمه و بیان مسأله

امروزه، تمامی ابعاد زندگی انسان را کسب و کارها احاطه کرده اند. هر روز، انسان با تعداد زیادی از کسب و کارها در ارتباط است، خرید و فروش انجام می دهد و به واسطه آن ها نیازهای خود را برطرف می سازد. کسب و کار و بازاریابی، یکی از بخش های مهم تجارت به شمار می رود و مدیریت مشتری و کارکنان، کلید موفقیت کسب و کارها می باشد.

الوانی و دانایی فرد(295:1380) معتقدند در دنیای کنونی یکی از استراتژی های نوین مدیریت کسب و کارها توجه به مقوله شهروندمداری و ارائه خدمات با کیفیت و جلب رضایت مشتری است. روابط انسانی آنقدر اهمیت دارد که بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و سازمان؛ مدیریت را علم هنر و فن برقراری روابط با دیگران و انجام کار توسط آنان می دانند. به عنوان مثال پارکر فالت، مدیریت را هنر انجام دادن کارها بوسیله دیگران تعریف کرده است. بر این اساس می توان گفت که سابقه روابط انسانی و ارتباطی به سابقه تمدن بشری مربوط می شود.(مصطفوی، 96،1385) ارتباطات مانند خونی است که در رگ حیات کسب و کار جریان دارد و فقدان آن باعث بروز اختلال در قلب کسب و کار خواهد شد. مدیران کسب و کار به این نتیجه دست یافته اند که تنها با قوانین و مقررات نمی توان کسب و کارهایشان را اداره کرد بلکه، در کنار آن ها برای موفقیت و توسعه در مدیریت باید از نظر مهارت های میان فردی و مردمی، قوی بود و از مهارت های ارتباطی در برخورد با کارکنان و مشتریان استفاده کرد. وجه تمایز مدیران پیشرو در کسب و کارهای موفق آن ها، مهارت های رهبری و ارتباطات است.

برخی تحقیقات بر روی ارتباطات بین اعضای خانواده، همچنین ارتباط بین بیمار و پرستاران در بیمارستان، برخی ارتباطات میان معلم و مدیر یا معلم و دانش آموزان در مدرسه(منوچهری، 1379) و(گواشیریانی، 1393) برخی هم به ارتباطات میان کارمندان یک سازمان با همدیگر یا کارمند با مدیر، (اخلاقی کتابچی، 1382)، (سلیمانی و دیگران، 1391)، (ارباب، 1394)، (جزيني و سلطاني1394)، (کاکرمن، 2012) برخی به نقش مهارت های ارتباطی برفضای کسب و کار(آفتابی، 11392)، برخی ارتباط بین کیفیت خدمات، تعهد و وفاداری مشتریان(کاروانا، 2002)، (والتر، 2002)  انجام شده است. ارتباطات یکی از مهمترین فرآیندهای مدیریت است. ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که با افراد مختلفی از جمله کارکنان، همکاران و مشتریان در ارتباط باشد. با توجه به پیشینه و تحقیقات انجام شده، مهارت های ارتباطی شامل مهارت های ارتباط کلامی و غيرکلامی، گوش دادن مؤثر وکنترل عاطفی می باشد. مدیران در برخوردهایی که با کارکنان دارند، هرچه بهتر و مؤثرتر از این مهارت ها در محیط کاراستفاده کنند؛ باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان می شود و در رضایت مندی مشتریان مؤثر است. الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب:"جابجایی در قدرت" یکی از مهمترین ویژگی های عصر فراصنعتی(موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و بر این باور است که به علت سفارشی شدن تولید، از دهه 90 سده بیستم به بعد، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. مشتریان منبع اصلی کسب درآمد و قلب هر کسب وکاری هستند، باید آن چیزی را به مشتریان ارائه کنید که می خواهند، وقتی خدماتی را فراتر از انتظارات مشتریان به آن ها ارائه کنیم، کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان باعث ایجاد اعتماد در آن ها شده و نهایتاً تعهد و وفاداری آنان را افزایش می دهد.

عوامل مختلفی در موفقیت و عملکرد مدیران مؤثر است ولی تاکنون تحقیقی بر روی مهارت های ارتباطی مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان، در توسعه و موفقیت کسب و کارشان با تأکید بر مشتری مداری در شهر کرمان انجام نشده است. اگر مدیران کسب و کار؛ آشنایی کافی به مهارت های ارتباطی داشته باشند، می توانند در برقراري ارتباط با کارکنان و مشتریان خود به صورت مؤثر عمل نمایند و کسب و کار خود را مدیریت کنند و موقعیت و جایگاه خود را در بازار رقابتی تضمین نماید و به موفقیت برسند. با توجه به اهمیت مهارت های ارتباطی مدیران و برخورد آن ها با کارکنان و مشتریان؛ در این مقاله می خواهیم بدانیم که:

ابعاد مهارت های ارتباطی یک مدیر چیست؟

اثربخشی مهارت های ارتباطی مدیر چه ویژگی هایی دارد؟

آیا بین مهارت های ارتباطی مدیر و عملکرد بنگاه های کسب و کار همبستگی وجود دارد؟

اثربخشی ارتباطات میان فردی مشتری مداری چه ویژگی هایی دارد؟

برای پاسخگویی به این سؤالات از روش پژوهش اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته از مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان استفاده شده است. پژوهش اسنادی، پژوهش مبتنی بر شواهد برگرفته از مطالعه اسناد؛ هر چیزی که اطلاعاتی راجع به موضوع مورد مطالعه در اختیار محقق قرار دهد؛ سند است مانند: مکتوبات، نوارهای ضبط صوت، تصویر، فیلم، سی دی. در این مقاله از تکنیک مصاحبه عمیق جهت دستیابی به شناختی نسبتاً جامع از درک و تعبیر جامعه مورد مطالعه استفاده شد. با شکل گیری محیطی آرام، فضای اعتماد و اطمینان برای مصاحبه شوندگان، بین محقق و مصاحبه شوندگان منجر به جَو دوستانه ای شد. از فن فیش برداری در مطالعات اسنادی و مصاحبه ها برای گردآوری و طبقه بندی اطلاعات موجود استفاده شد. همچنین فیش برداری از منابع اينترنتی و فصلنامه های تخصصی در زمینه موضوع مورد مطالعه، بخشی از فنون بکار رفته جهت گردآوری مطالب در بخش اسنادی بوده است.

انجام تحقیق در این خصوص می تواند از نظر عملی دارای ارزش و اهمیت ویژه ای بوده و نتایج حاصل از آن مورد استفاده مدیران کسب و کار، محققین مدیریت و رفتار سازمانی قرار گیرد.

2- مباحث نظری تحقیق

برای مشخص کردن رابطه بین مهارت های اجتماعی و مدیریت مشتری مداری این نظریه ها مفید و کمک کننده هستند، این نظریه ها به دو دسته تقسیم بندی شده اند: الف) نظریه هایی درباره ابعاد سنجش مهارت های ارتباطی                                         ب) نظریه هایی درباره ابعاد سنجش موفقیت در مدیریت مشتری

1/2- نظریه های ابعاد سنجش مهارت های ارتباطی

مدیر مي تواند از طريق مهارت هاي ارتباطي با کارکنان، همکاران و مشتریان به نحوي ارتباط برقرار كند و آن ها را متقاعد نماید، کاری را انجام دهندکه او می خواهد و به بروز پاسخ هاي مثبت و پرهيز از پاسخ هاي منفي منتهي ‌شود و به اهداف مورد نظر در کسب و کارش دست یابد.

·       نظریه نفوذ اجتماعی¹ و نظریه مدیریت حریم ارتباطات

الف) چهار پیش فرض نظریه نفوذ اجتماعی عبارتند از: 1) روابط از شکل غیر صمیمی و سطحی به شکل صمیمی و عمقی پیش می روند.  ۲) پیشرفت روابط، معمولاً منظم و قابل پیش بینی است.  ۳) پیشرفت روابط شامل کاهش نفوذ و همچنین زوال و قطع رابطه نیز می شود. ۴) خودافشایی در محوریت پیشرفت روابط قرار دارد.(گواشیریانی، 1393: 32) نظریه پردازان نظریه نفوذ اجتماعی اعتقاد دارند که روابط میان فردی به شیوه ای تدریجی و قابل پیش بینی رشد می یابند. نظریه نفوذ اجتماعی بیان می‌کند که خودافشایی(خودگشودگی) روش اصلی برای پیشبرد روابط غیرصمیمانه و کم عمق به روابط عمیق و صمیمانه است. با توجه به این نظریه خودگشودگی، زمانی به وقوع می‌پیوندد که ما به‌گونه‌ای داوطلبانه چیزهایی در مورد خود به دیگران بگوییم. بدیهی است خودگشودگی می‌باید به ما یاری دهد که روابطی را که وجود دارد تقویت کنیم و آنها را تحکیم بخشیم نه آنکه آنچه وجود دارد تخریب کرده و از بین ببریم.(گواشیریانی، 1393: 11 برگرفته از رابینز، 1386: 49) 

ب) پیش فرض های نظریه مدیریت حریم ارتباطات عبارتند از: ۱) انسان ها تصمیم ساز هستند. ۲) انسان ها قاعده ساز و قاعده مند هستند. ۳) در تصمیم ها، انسان ها و قواعد آن ها به همان اندازه که به خویشتن توجه می شود، ملاحظاتی نسبت به دیگران وجود دارد. خودافشایی در روابط، نیازمند مدیریت محدوده‌های خصوصی و عمومی است. این محدوده ها مابین احساس نیاز به خودگشودگی و احساس‌هایی که فرد خواهان خصوصی ماندن‌شان است، وجود دارد. تصمیم های مبتنی بر خودگشودگی نیازمند مراقبت دقیق هستند.(گواشیریانی، 1393: 11 برگرفته از مک نیر، 1392: 96) بر اساس نظریه نفوذ اجتماعی و نظریه مدیریت حریم ارتباطات، یکی از مهارت های ارتباطی که مدیر می‌تواند در تعامل با کارکنان خود بکار گیرد، خودگشودگی است. همچنین در نظریه نفوذ اجتماعی نیز بیان شده است که خودافشایی روش اصلی برای پیشبرد روابط غیرصمیمانه و کم‌عمق به روابط عمیق و صمیمانه است. مدیر با استفاده از مهارت های ارتباطی خود می‌تواند با اندکی خودافشایی و خودگشودگی زمینه را برای تعامل سازنده‌تر با کارکنان خود فراهم آورد. خودگشودگی، یکی از مؤلفه های مهارت ارتباطی در بهبود روابط، چیزی فراتر از آشکار کردن اطلاعات شخصی برای دیگران است. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای خودگشودگی تأکید داشتند که عبارتند از: جدول شماره (1): گويه‌هاي شاخص خودگشودگي

ردیف	گویه
1	آیا برای ایجاد انگیزه در کارکنان سعی می کنید از ویژگی های مثبت خود تعریف کنید؟
2	آیا تاکنون سعی کردید که ویژگی های مثبت خود را به صورت واضح برای کارکنان توضیح دهید تا شناخت بیشتری از شما بدست آورند؟
3	آیا تاکنون صادقانه به کارکنان گفته اید که در صورت بی نظمی و عدم تعهد کاری، چه برخوردی با آن ها خواهید داشت؟
4	آیا به‌ منظور بهبود تعامل با کارکنان، حاظرید بخشی از زندگی خصوصی تان را افشا کنید؟
5	آیا تاکنون سعی کردید در صورت بروز بدگمانی نسبت به شما، با توضیح بیش‌تر آن‌را برطرف نمایید؟
6	آیا تاکنون سعی کردید با توضیح ویژگی‌های شخصی خود به کارکنان، بازخوردشان را راجع به خود بدانید؟

از آنجا كه مدیر در توسعه و موفقیت کسب و کارش نقش كليدي دارد و تحقق توسعه به دست مدیر و کارکنان صورت مي‌پذيرد؛ برطرف كردن نيازهاي روحي و رواني کارکنان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. با توجه به نظریه نفوذ اجتماعی و نظریه مدیریت حریم ارتباطات؛ مدیرانی که از طریق خودگشودگی و همدلی بهتر می‌توانند شناخت درستی از نیازهای کارکنان خود داشته باشند و انگیزه‌های لازم را در کارکنان ایجاد نمایند، به مراتب کارکنان برخورد مؤثرتری با مشتریان داشته که بر روی رضایت و جلب مشتری بسیار تأثیرگذار است.

همدلی، نوع خاصي از توجه داشتن به ديدگاه ديگران است. فرد از طريق ادراكِ واكنش‌هاي عاطفي ديگران، واكنش‌هاي عاطفي از خود نشان مي‌دهد و توانایی درك احساسات و عواطف دیگران را دارد. همدلی وسیله اي جهت تشریک احساسات مثبت و منفی با دیگران و ارتقاء پیوند بین افراد می باشد.( گواشیریانی، 1393: 72 برگرفته از زارعی‌متین و یوسف‌زاده، 1389: 32) مدیر با همدلی کردن مناسب و دوستانه در محیط کار با کارکنان، زمینه انگیزش و رشد و توسعه را فراهم می‌کند و میل به زیستن، کار و تلاش را افزایش می‌دهد و در نهایت، باعث بهره‌وری بیشتر کارکنان و جلب رضایت مشتریان می شود.

در مصاحبه هایی که با شرکت کنندگان انجام شد، اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای همدلی تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (2): گويه‌هاي شاخص همدلي

ردیف	گویه
1	قبل از اینکه تصمیم بگیرید، سعی کرده اید به جنبه ناسازگاری کارکنان نگاه کنید؟
2	وقتی از کارکنان ناراحتید، سعی می کنید خود را چند لحظه جای آن ها بگذارید؟
3	وقتی می بینید یکی از کارکنان مورد سوء استفاده قرار می گیرد، احساس می کنید باید از او حمایت کنید؟
4	وقتی در محیط کار می بینید، کارکنی رفتار نادرستی دارد، نسبت به او احساس همدردی و تأسف دارید؟
5	آیا برای افرادی که کمتر از شما خوشبخت هستند، احساس محبت و نگرانی دارید؟
6	آیا خود را یک شخص نازک دل می‌دانید؟
7	آیا برای کارکنانی که مشکل دارند، احساس تأسف می کنید؟
8	آیا کارکنان بیچاره و بدبخت شمار را آشفته و مضطرب می‌کنند؟

·       نظریه سلسه مراتب نیازها

 آبراهام مازلو در مدل خود، احتیاجات بشری را به پنج طبقه تقسیم نموده و آن را سلسله مراتب نیازها می نامد که عبارتند از: 

ü       نیازهای فیزیولوژیک - ارضای سائقه های تشنگی، گرسنگی و جنسی.

ü       نیازهای ایمنی - رهایی از ترس آسیب های برونی، تغییرات شدید برونی.

ü       نیازهای مربوط به تعلق - میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از ناحیه دیگران.

ü       نیاز به قدرت و منزلت - احترام و ارج گذاری مثبت از جانب همسالان و وابستگان.

ü       خودیابی یا شکوفایی- فرصت برای ارضای توان بنیادین فرد تا حد نزدیک تر شدن به خود طبیعی.(هرسی و بلانچارد، 1378: 32)

پيروان مکتب کلاسیک معتقدند اگر احتیاجات جسمانی زیر دستان برآورده شود، آنان حداکثر تلاش خود را برای کسب هدف های سازمان بکار خواهند برد. مدیران معمولاً از خود سؤل می‌کنند که چرا کارایی سازمان اضافه نمی شود؟ در حالی که ما پول خوبی می پردازیم و موقعیت کار عالی است. در حقیقت پولی که به کارمندان پرداخت می شود تا احتیاجات جسمانی خود را از قبیل خوراک، پوشاک و مسکن تأمین کنند، وقتی به مصرف می‌رسد که آنها در خارج از محیط سازمان خود هستند و معمولا ً هیچ کس پول را در موقع کار خرج نمی‌کند. بنابراین پول به تنهایی نمی تواند انگیزه ای در کارمندان سازمان ایجاد کند.آنچه باعث انگیزه می شود، برآوردن نیازهایی است که در سلسله مراتب نیازها در مرتبه بالاتری قرار دارد یعنی احتیاجاتی از قبیل امنیت، تأمین اجتماعی، تعلق، احترام و مانند آن که به ندرت کاملاً ارضا می شوند بخصوص برای افرادی که در رده های پایین سازمان قرار دارند و به پاداش متکی هستند. ارضای نیاز قدر و منزلت؛ احساساتی مانند اتکای به نفس، ارزش داشتن، صلاحيت و قابلیت داشتن و مانند آن در فرد به وجود می آورد حال آنکه عدم ارضای این نیازها باعث می شود که شخص احساس خود کم بینی، ضعف و بی پناهی کند و احتمالاً ناراحتی های عصبی در شخص ایجاد شود.(سید جوادین، 1386: 460 - 459) یکی از مهارت های ارتباطی مدیر، حمایت گری از کارکنانش می باشد. حمایت‌گری، ميزان ادراك فرد از اين كه مورد توجه و علاقه ديگران بوده، از ديدگاه آنان فردي ارزشمند است و چنانچه دچار مشكل شود، به او ياري مي‌رسانند.

 در نظریه مازلو مطرح شده است که نیازهای مربوط به تعلق، میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از ناحیه دیگران از جمله نیازهای اساسی هر انسانی است. مهارت فرد در بر طرف کردن این نیاز می‌تواند به تعمیق روابط بیانجامد. حاکم بودن روابط انسانی مناسب و دوستانه در محیط کار زمینه انگیزش و رشد و توسعه را فراهم می‌کند و در نهایت بهره‌وری بیشتر کارکنان در رسیدن به اهداف سازمان را در پی خواهد داشت. کارکنان هر کسب و کاری نیازهای بسیاری دارند، هرچه مدیر بیشتر بتواند آن ها را پاسخ دهد و رضایت شغلی بیشتری برای کارکنان فراهم آورد، بهره وری و عملکرد آن ها افزایش می یابد. وقتی کارکنان نیازهای فیزیولوژیک، ایمنی، روابط عاطفی را از جانب مدیر دریافت کنند؛ به صحبت های مشتریان ناراضی با دقت گوش می دهند، باعث جلب رضایت مشتریان می شود. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای برای حمایتگری کارکنان توسط مدیر تأکید داشتند که عبارتند از: جدول شماره (3): گويه‌هاي شاخص حمايتگري

ردیف	گویه
1	آیا به کارکنان در محیط کار احترام می گذارید؟
2	آیا برای کارکنان اهمیت زیادی قائل هستید؟
3	آیا کارکنان در مشکلات‌شان می‌توانند به شما تکیه کنند؟
4	آیا برای رفع نیازهای مادی کارکنان تلاش می‌کنید؟
5	آیا برای ارتقاء شغلی کارکنان تلاش می‌کنید؟
6	آیا متناسب با زحمات کارکنان، برای‌شان تشویق در نظر می‌گیرید؟
7	آیا برای کمک به کارکنان جهت بهبود امور کاری‌شان، اطلاعات لازم را به آن‌ها می‌دهید؟

·       نظریه نیازهای بالفعل مورای

مفروضات اين نظريه توسط مورای شناسایی شد و همانند سلسله مراتب نیازهای مازلو، بر این فرض استوار است مردم نیازهایی دارندکه رفتار آنها را بر می انگیزاند. مکانیزم هایی که نیازها را فعال می سازند تا حدودی در این مدل پیچیده تر هستند. نیازهای مضاعف، رفتار همزمان را برانگیخته می سازند.(گواشیریانی، 1393: 42 برگرفته از محمدزاده و مهروژان،  1375: 134) برخی از نیازهایی که مورای مهم تلقی می‌کند، در جدول 5 ذکر شده است:  

جدول شماره (4): قویترین نیازها و ویژگی های آن از دیدگاه مورای

نیازها	ویژگی ها
کسب موفقیت	فرد، مشتاق انجام کارهای مشکل است. استاندارهای بالایی را انتخاب می‌کند و خواهان تلاش در جهت اهداف چالشی و کوشش در جهت نیل به برتری و فضیلت است.
تعلق	از همنشینی با دیگران لذت می برد.کوشش می‌کند دوستی دیگران را کسب و معاشرت با مردم را حفظ کند.
تهاجم	از دعوا و مشاجره لذت می برد، اما بسرعت دل آزرده می شود.گاهی برای پیشرفت کار خودش، دیگران را می آزارد. ممکن است از کسانی که احساس می‌کند به او لطمه زده اند، انتقام بگیرد.
استقلال	سعی می‌کند از هر نوع قید و بند و محدودیت اجتناب کند. از وابسته نبودن، آزادی، تعلق نداشتن به اشخاص، اماکن و الزامات احساس خشنودی می‌کند.
خودنمایی	می خواهد مرکز توجه باشد. از داشتن مستمع لذت می برد. در فعالیت هایی وارد می شود که باعث جلب توجه دیگران شود.
هیجان	علاقه دارد بدون مشورت و سنجش عمل کند، با میل و رغبت نسبت به احساسات و آرزوهای خود اجازه بروز می دهد.آزادانه محبت می‌کند، ممکن است احساساتش دچار هیجان شود.
پرستاری	ابراز همدردی می‌کند، دلداری می دهد و تا جایی که ممکن است به دیگران کمک می‌کند. به مراقبت از کودکان، ناتوان ها، و بیماران علاقه نشان می دهد.
نظم	علاقه مند است که وسایل شخصی و محیط اطراف، مرتب و سازمان یافته باشد. از شلوغی، سردرگمی در کارها بیزار است.
قدرت	کوشش می‌کند محیط اطراف را به حیطه اقتدار خود درآورد و بر دیگران نفوذ کند و یا آنها را هدایت کند. نظرات خود را با تأکید و اجبار بیان می‌کند.

با توجه به نظریه مورای یکی از ابعاد مهارت های ارتباطی، خودنظم‌دهی است که توانایی اندیشیدن و حل کردن مسائل بدون کمک دیگران است. انضباط کاری یعنی سامان پذیری،آراستگی، نظم وترتیب و پرهیز از هرگونه سستی و بی سامانی در کار. مدیران در هیچ کسب و کاری بدون رعایت این امور راه به جایی نخواهند برد. با زیر پا گذاشته شدن اصل انضباط کاری؛ کسب و کار به تباهی کشیده می شود و همه وجوه مثبت آنها بی ارزش می گردد. تواناترین مدیران و کارکنان در یک مجموعه که اصل انضباط کاری برآنان حاکم نیست، توفیقی کسب نخواهند کرد و جز اتلاف نیرو بهره ای نخواهند برد. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر خودنظم دهی مدیر تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (5): گويه‌هاي شاخص خودنظم‌دهي

دیف	گویه
1	آیا در کارها به اراده و توانایی خود متکی هستید؟
2	آیا راه‌هایی را برای انجام وظایف و کارها آزمایش می‌کنید که با هنجارهای معمول متفاوت است؟
3	آیا بدون کمک دیگران توانایی انجام امور کاری را دارید؟
4	آیا در خصوص چالش‌های کاری به توانایی‌های خود رجوع می‌کنید؟

·       رابِرت کَتس

روش دیگر بررسی کاری که مدیران انجام می دهند این است که مهارت ها و شایستگی هایی که برای دستیابی به اهدافشان احتیاج دارند، مورد مطالعه قرار دهند. رابِرت کَتس، سه مهارت اساسی مدیریت را شناسایی کرده است: مهارت های فنی، انسانی و مفهومی.

مهارت های فنی، توانایی به کارگیری تخصص یا دانش تخصصی است. از این رو بسیاری از افراد مهارت های فنی خود را هنگام کار تقویت می کنند.

مهارت های انسانی، به توانایی کارکردن، درک نمودن و انگیزه دادن به مردم، چه به صورت فردی و چه در گروه، اطلاق می شود. افراد زیادی وجود دارند که از نظر فنی ماهر هستند، اما از بُعد میان فردی شایستگی لازم را ندارند.

مهارت های مفهومی؛ مدیران باید توانایی ذهنی لازم برای تجزیه و تحلیل و تشخیص موقعیت های پیچیده را داشته باشند. این فعالیت ها نیازمند مهارت های مفهومی است.(پی رابینز و جاج، 1393: 22) یکی دیگر از شاخص های مهارت های ارتباطی، مهارت اجتماعی است که مدیر را  قادر می‌سازد با افراد روابط متقابل داشته باشد، واکنش های مثبت بروز دهد و از رفتارهایی که پیامد منفی دارد اجتناب ورزد. خوشرویی و بشاش بودن مدیر در هنگام مواجه شدن با مشتری، گویای این واقعیت است که او برای مراجعه کننده حرمت و اعتبار قائل است و این نوع برخورد باعث دلگرمی و آرامش روحی مراجعه کننده می شود. لذا اگر انجام کارش مستلزم فرصت بیشتری می باشد و یا اصلاً امکان پذیر نباشد، احساس ناراحتی نمی کند و با احساس رضایت محیط را ترک می کند.  با توجه به نظریه رابِرت کَتس، موفقیت مدیران علاوه بر داشتن مهارت های فنی و تخصصی کالا و خدمت مورد نظر برای ارائه به مشتری، باید توانایی مهارت های اجتماعی با کارکنان، همکاران و مشتریان را داشته باشند و آن ها را به خوبی درک نمایند. در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای مهارت اجتماعی مدیر تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (6): گويه‌هاي شاخص مهارت اجتماعي

ردیف	گویه
1	آیا در موقعیت تعارض آمیز در محیط کار، خشم خود را کنترل می کنید؟
2	آیا به فشارها و اجبار کارکنان، به‌طور مناسب پاسخ می‌دهید؟
3	آیا در موقع مناسب در محیط کار، درباره خود اظهارات مثبتی را ابراز می‌کنید؟
4	اگر کسی در خصوص اصلاح و بهبود مسائل کاری، پیشنهاد یا توصیه‌ای داشته باشد، پذیرا هستید؟
5	آیا افرادی که با شما متفاوت هستند را می‌پذیرید و با آن‌ها کنار می‌آیید؟
6	آیا از کارهای گروهی و تیمی دوری می‌کنید؟
7	آیا بر افکار و احساسات در مواقع بحرانی کنترل لازم را دارید؟
8	آیا امور کاری با وظایف خانوادگی تداخل پیدا می‌کند؟
9	آیا برخی اوقات مجبور می‌شوید کارهای محل کارتان را در منزل انجام دهید وباعث ناراحتی اعضای خانواده شوید؟
10	آیا به‌ درخواست برخی از کارکنان نمی توانید نه بگویید هرچند ممکن است به ضررتان باشد؟

·       نظریه نقض انتظارات

سه پیش فرض راهنمای این نظریه عبارتند از: 1)تعامل انسان ها توسط انتظارات پیش می رود. ۲) انتظارات در رفتار انسان ها، فرا گرفته می شوند. ۳) ارزیابی میزان انحراف به واسطه میزان پاداش ارتباط گیرنده انجام می گیرد. طبق این نظریه، پیام ها چگونه به دیگران ارائه می شود؟ و در یک مکالمه چه رفتارهایی از طرف مقابل پذیرفتنی و قابل قبول شمرده می شود؟ انسان ها درکنش متقابل خود با دیگران انتظاراتی دارند. این انتظارات همه رفتارهای کلامی و غیر کلامی را در بر می گیرد. بورگون یادآور می شود که مردم رفتار دیگران را به عنوان امری تصادفی نمی نگرند. مردم با یک سری انتظارات دست به یک کنش متقابل می زنند، انتظاراتی در مورد اینکه یک پیام باید ارائه شود و طرف مقابل چگونه باید آن را دریافت کند. معمولاً چنین انتظاراتی تحت تأثیر سه عامل عمده است:

ü       عوامل مربوط به ویژگی های فردی مانند: شخصیت ارتباط گران، سن، ظاهر، اعتبار و...

ü       عوامل مربوط به رابطه مانند: سابقه رابطه قبلی، تفاوت های پایگاهی و طبقاتی، میزان جذابیت طرفین و...

ü       عوامل مربوط به بافت² مثل رسمی یا غیررسمی بودن کنش متقابل، کارکردهای شغلی و اجتماعی آن کنش، محدودیت های محیطی، هنجارهای فرهنگی و...

جودیت بورگون و جرالد هال(۱۹۸۸) ادعا کردند که انتظارات بر دو نوع است: انتظارات قبل از کنش متقابل و انتظارات در حین کنش متقابل. انتظارات قبل از کنش متقابل شامل توانایی یک ارتباط گر در شروع یک کنش متقابل است. یک ارتباط گر قبل از اینکه وارد یک کنش متقابل شود، در این زمینه چه مهارت ها و آگاهی هایی دارد که باعث شد وارد یک گفت و گو شوند و آن گفت و گو تداوم یابد؟ منظور از انتظارات در حین کنش متقابل، توانایی یک ارتباط گر برای به پیش بردن و ادامه کنش متقابل است. اکثر مردم از دیگران انتظار دارند تا در یک گفت و گو فاصله مشخصی را رعایت کنند، بعلاوه هر کدام از دیگری انتظار دارد تا به صحبت هایش گوش دهد و تماس چشمی خود را با او قطع نکند. البته این رفتارها و انتظارات بسته به زمینه فرهنگی ارتباط گران، می تواند از یک شخص به شخص دیگر بسیار متفاوت باشد. در یک کنش متقابل هرکدام از طرفین، پاداش هایی را به طرف دیگر عرضه می‌کند مانند: لبخند، تأیید با تکان سر، جذابیت فیزیکی، تشابه نگرش ها، پایگاه اجتماعی اقتصادی، اعتبار و توانایی از جمله این پاداش ها وامتیازات محسوب می شود. افراد در یک گفت و گو هم می توانند پاداش بدهند و هم یکدیگر را تنبیه کنند. او همچنین معتقد است که طرفین یک کنش متقابل، همیشه هم دارای خصوصیات منفی هستند و هم مثبت. او این موضوع را«ظرفیت پاداش دهی ارتباط گر» می نامد. به‌نظر بورگون مفهوم پاداش شامل ویژگی هایی است که به شخص اجازه می دهد تا خوشایند به ‌نظرآید.(گواشیریان، 1393: 30) با توجه به ‌نظر بورگون در نظریه نقض انتضارات، میزان مثبت‌اندیشی و مثبت‌نگر بودن فرد می‌تواند ظرفیت پاداش‌دهی ارتباط‌گر را افزایش دهد. مثبت‌اندیشی در فرد باعث می‌شود مخاطب احساس کند، مورد پذیرش و تعلق خاطر قرار گرفته است. مدیری که از مهارهات مثبت اندیشی برخوردار باشد، می‌تواند تعامل سازنده‌تری با پرسنل خود داشته باشد.

یک ارتباط میان فردي خوب با دیگران به چندین عامل بستگی دارد: اول، ارتباط میان فردي زمانی به درستی شکل می‌گیرد و پرورش پیدا می‌کند که احترام مثبت و معینی براي خویشتن در نظر داشته باشیم. فردي که احساس ناخوشایندي نسبت به خود دارد،  بی تردید این احساس ناخوشایند را به نحوي به دیگران منتقل می‌کند و در آنان نیز این احساس ناخوشایند و منفی را شکل می دهد.(فرهنگی، 1389: 119) دوم، ارتباط میان فردي زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شودکه احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل، به او منتقل می‌کنیم.(همان، 119-120) در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها برای سنجش مثبت‌گرایی و مثبت‌اندیشی مدیران، توانایی مدیران را  هنگامی که تفکر ناخواسته یا نا مطلوبی را تجربه می‌کنند و توانایی مدیریت بر تفکرات پس از رویدادهای منفی را با آیتم های زیر تأکید داشتند که عبارتند از:                                     

جدول شماره (7): گويه‌هاي شاخص مثبت‌گرايي

ردیف	گویه
1	آیا تصاویر مثبت را در ذهنتان جای می دهید؟
2	آیا به جای فکر کردن به موضوع، خود را مشغول کار می کنید؟
3	آیا کاری را انجام می دهید که از انجام آن لذت می‌برید؟
5	آیا به خود می‌گویید، اگر چنین تفکری را داشته باشم، حتماً اتفاق بدی خواهد افتاد؟
6	آیا در اولین لحظه پس از آشفتگی احساس بدی دارید اما، در طول زمان می‌توانید ناراحتی هایتان را بروز ندهید؟
7	آیا سعی می کنید از کارهای بدی که انجام داده‌اید، درس عبرت بگیرید؟
8	آیا موردی که باعث ناامیدی شما می شود، می‌توانید آن را از گذشته تان پاک کنید؟
9	اگر سایرین با شما بد رفتار کنند، آیا درباره آنها بد فکر می کنید؟

·       نظریه رهبری پرجاذبه

 الف) نظریه رهبری پرجاذبه(کاریزما) وبر، کاریزما ویژگی شخصیتی مخصوصی است که از سرچشمه لطف الهی تنها در افراد معدودی ودیعه گذارده شده است، به‌گونه‌ای که فرد با برخورداری از قدرت فوق بشری و یا اسثتنایی، در موضع رهبری قرار می‌گیرد. در حقیقت کاریزما خصوصیت ویژه شخصیت یک فرد است که به ‌خاطر این ویژگی از افراد عادی جدا انگاشته می‌شود و به ‌عنوان کسی که صاحب توانایی‌ها یا خصوصیات فوق‌طبیعی، فوق انسانی و یا حداقل استثنایی باشد، به‌کار می‌رود.(موسی‌خانی و محمدی‌نیا، 1385: 179)

ب) نظریه رهبری پرجاذبه هاوس، مدلی را ارائه می‌کند که در آن معیارهای مشهودی به منظور توصیف ابعاد گوناگون رهبری پرجاذبه بکار رفته است. بر اساس مدل هاوس (گواشیریانی،1393: 50 برگرفته از: هانت و لارسون، 1977، 207-189) رهبران پرجاذبه تأثیرات شگرفی را فراتر از حدود متعارف بر پیروان بر جای می‌گذارند که عبارتند از:        الف) اعتماد به درستی باورهای رهبری                         ب) هم‌سان‌سازی با باورهای رهبری                        

پ) پذیرش بی‌چون‌وچرای رهبر                ت) ابراز محبت نسبت به شخص رهبر                               ث) اطاعت توأم با اشتیاق از فرمان‌های رهبر              

 ج) احراز هویت و همنوایی با رهبر      چ) تعلق عاطفی نسبت به مأموریت‌های محول‌شده از سوی رهبر   ح) احساس توانمندی در خصوص پیشبرد مأموریت‌ها.

رهبران پرجاذبه از ویژگی‌های شخصیتی بی‌بدیلی برخوردارند؛ که عبارتند از:

الف) برخورداری از اعتماد به‌نفس در حد اعلی        ب) نیاز و تمایل شدید به اعمال نفوذ و تسلط بر دیگران       ت) اعتقاد راسخ به حقانیت باورهای خویش

رهبران پرجاذبه الگوهای رفتاری مشخصی را از خود بروز می‌دهند که ویژگی‌های عمده این الگوها عبارتند از:

الف) سوق دادن پیروان به سمت تحقق ارزش‌ها و باورهای مورد نظر              ب) توانمند جلوه دادن خود (رهبر) در تصورات و ذهنیت‌های پیروان

پ) ترسیم چشم‌اندازی نویدبخش و ایده‌آل از آینده سازمان                           ت) توقع سطح بالایی از انتظارات نسبت به عملکرد پیروان

در مجموع هاوس توانست تصویر روشنی را از موضوع رهبری پرجاذبه ارائه کند.(سنجقی، 1380: 289) با توجه به نظریه رهبری پر جاذبه وبر و هاوس؛ رهبران پرجاذبه الگوهای رفتاری مشخصی را از خود بروز می‌دهندکه برخورداری از اعتماد به‌نفس در حد اعلی در قبال وظایف رهبری و توانمند جلوه دادن خود در تصورات و ذهنیت‌های کارکنان ازجمله این ویژگی‌هاست. مدیری که خصوصيات رهبر کاريزماتيک را دارد و در بین کارکنان، نفوذ آرمانی و الهام بخشی³(ويژگي­هاي آرماني - رفتارهاي آرماني) دارد؛ مورد اعتماد و تحسين زيردستان است، زيردستان او را به عنوان يک الگو و مدل مي‌شناسند و سعي مي‌کنند که همانند او شوند. نفوذ آرمانی اشاره به احترام و وفاداري بی چون و چراي پیروان از رهبري که حس آرمانی را انتقال می‌دهد، دارد. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر نفوذ آرمانی و الهام بخشی مدیر تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (8): گويه‌هاي شاخص نفوذ آرمانی و الهام بخشی

ردیف	گویه
1	آیا کارکنان از رفتار شما در امور کاری‌شان تقلید می‌کنند؟
2	آیا نظم و ترتیب شما در امور کاری برای همه کارکنان به‌عنوان یک الگو هست؟
3	آیا کارکنان به توانمندی شما در مدیریت کسب و کار اعتقاد کامل دارند؟
4	آیا کارکنان به شما احترام و ارادت زیادی دارند؟
5	آیا سعی می کنید اهداف کاری را برای کارکنان، ملموس و قابل دستیابی کنید تا انگیزه لازم در آن‌ها ایجاد شود؟
6	آیا به کارکنان تضمین می‌دهید که در انجام امور پشتیبان‌شان هستید؟
7	آیا با برطرف کردن نیازهای مادی و معنوی کارکنان سعی می‌کنید انگیزه‌های لازم را در آن‌ها ایجاد نمایید؟

·       ب) نظریه رهبری تحول‌آفرین باس (1985-1999)

باس رهبری تحول‌آفرین را چنین توصیف می‌کند: تحول‌آفرین به عملکرد رهبری اطلاق می‌شود که درصدد است از طریق نفوذ آرمانی (کاریزما)، الهام‌بخشی، تحریک فرهیختگی و یا حمایت‌های توسعه‌گرا، پیروان را در مداری فراتر از منافع زودگذر شخصی به حرکت وادارد. این رهبری پیروان را به‌گونه‌ای ارتقاء می‌دهد که به سطوح بالاتری از ارشدیت و آرمان‌ها دست یابند، اهتمام فراوانی را برای رسیدن به دستاوردهای برتر و احراز خودشکوفایی به‌کاربندند و به تعالی سازمان و جامعه بیندیشند. تحریک فرهیختگی پیروان زمانی حاصل می‌‍شود که رهبر، آنان را برای رسیدن به ابتکار عمل‌ها و خلاقیت‌های سازنده یاری دهد. رهبر توجه کافی به مراتب نیاز پیروان به ‌منظور دستیابی به رشد دارد و از هرگونه راهنمایی و حمایت در این‌خصوص دریغ نورزد. رهبر تکالیفی را برعهده پیروان می‌گذارد که از جهات گوناگون متضمن رشد آن‌ها باشد.( سنجقی، 1380: 294 به نقل از باس، 1985: 31) در نظریه رهبری تحول آفرین باس بیان شده است که رهبر تحول آفرین با بهره‌گیری از مهارت های ارتباطی خود سعی می‌کند پیروان را توانمند ‌سازد و به آن‌ها در جهت عملکرد فراتر از انتظاراتشان انگیزه دهد و آن‌ها را تشویق کند به پیروی از اهداف دسته‌جمعی به‌ جای منافع شخصی. بر اساس این نظریه(1985-1999)، رهبران برای ایجاد و گسترش نفوذ آرمانی، الگوهای رفتاری نیرومندی را از خود به نمایش می‌گذارند. پیروان با مشاهده رفتار رهبران سعی خواهند کرد تا در فرآیند همانندسازی هویت خویش با هویت رهبران، رفتار شهروندی مشابهی را از خود بروز دهند. چنین تعامل معنی‌داری خواه ناخواه به ابراز علاقه، صمیمیت، احترام، اشتیاق وافر پیروان نسبت به رهبران می‌انجامد. فرآیند همانندسازی می‌تواند به خودشکوفایی پرسنل بیانجامد و فراهم شدن زمینه برای رفع نیاز به خودشکوفایی می‌تواند زمینه‌ساز افزایش انگیزه در افراد شود. مدیر برای ایجاد انگیزه در کارکنان، تحریک فرهیختگی بوجود می آورد یعنی فعالیت‌هایی که به ارتقاي سطح ابتکار عمل و خلاقیت‌هاي فردي و جمعی کارکنان می‌انجامد. در مصاحبه ها اغلب مدیران با آیتم های زیر برای تحریک فرهیختگی کارکنان توسط مدیر تأکید داشتند که عبارتند از: جدول شماره (9): گويه‌هاي شاخص تحریک فرهیختگی

ردیف	گویه
1	آیا به کارکنان کمک می‌کنید، برای تحقق وظایف خود، به تنظیم اهداف قابل دسترسی بپردازند؟
2	آیا کارکنان را تشویق می‌کنید تا برای انجام امور کاری از روش‌های خلاقانه و ابتکاری استفاده کنند؟
3	آیا برای تحقق وظایف، راه‌های جدید به پرسنل پیشنهاد می‌کنید؟
4	آیا کارکنان را به چالش می‌کشید تا در مورد چگونگی انجام کارها تجدید نظر کنند؟
5	آیا از کارکنان سؤالاتی می‌پرسید تا توجه آن‌ها را به روش‌های بهبود عملکرد شغلی‌شان جلب نمایید؟
6	آیا با پذیرش و تشویق ایده‌های جدید، زمینه را برای بروز خلاقیت در کارکنان ایجاد می‌کنید؟
7	آیا به کارکنان کمک می کنید تا نقاط ضعف خود را تقویت کنند؟
8	آیا برای کارکنان فرصت‌هایی به ‌وجود می‌آورید تا وظایف خود را فراتر از مسئولیت‌های اولیه انجام دهند؟

·       نظریه متقاعد سازی(هاولند)

الف) کارل هاولند، حاصل یافته های خود را در سال 1953 در اثری تحت عنوان ارتباطات و متقاعد سازی به شرح زیر منتشر کرد:

ü       در معرض پیام قرار گرفتن؛ چنانچه مخاطب پیام را نبیند یا نشنود، هرگز تحت تأثیر آن قرار نخواهد گرفت. بنابراین شرط نخست و اساسی متقاعد سازی آن است که مخاطب در معرض پیام قرار گیرد.

ü       توجه به پیام؛ شرط دوم تأثیر پیام بر مخاطب آن است که او به محتوای پیام توجه کند.

ü       درک پیام؛ برای آنکه مخاطب تحت تأثیر پیام قرار گیرد، حداقل باید نتیجه گیری مربوط به پیام را درک کند.

ü       پذیرش نتیجه گیری مربوط به پیام؛ برای آنکه تغییر نگرش صورت گیرد، لازم است مخاطب نتیجه گیری مربوط به پیام را قبول کند.

ü       یادآوری نگرش جدید؛ چنانچه مخاطب نگرش جدید را فراموش کند، پیام قادر به تأثیر گذاشتن به فرد در آینده نخواهد بود.

ü       تبدیل نگرش به رفتار؛ چنانچه پیام بر رفتار تأثیر گذارد، نگرش جدید می تواند رفتار را در موقعیت مورد نظر هدایت کند.(مرتضوی، 1392: 175 بر گرفته از chaiken, 1999: 78)

وقتی مدیر در جلسات گروهی که با کارکنان می گذارد در یک ملاقات حضوری و گفتگویی که با همدیگر دارند، باید پیام همدیگر را بشنوند و بدون قضاوت و داوری، پیام ها به صورت مستقیم و شفاهی ردوبدل شوند، که میزان سوءتفاهمات کاهش می یابد. وقتی مدیر به سخنان کارکنان با دقت گوش می دهد و نظرات کارکنان را برای موفقیت کسب و کار جویا می شود، کارکنان احساس آزادی عمل بیشتری بدست می آورند و خود را مهم می دانند زیرا مدیر به آن ها توجه کرده و جویای نظراتشان شده است، در نتیجه آن ها احساس می کنند که این کسب و کار متعلق به آن هاست و آن ها جزئی از این کسب و کار هستند و به مشتریان با صبر و حوصله و خوشرویی جواب خواهند داد و این باعث جلب رضایت مشتری می شود و ممکن است مشتری به عنوان یک مشتری همیشگی برای آن بنگاه اقتصادی درآید و محصول یا خدمات آن سازمان را به دیگران معرفی کند. در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای گوش دادن مؤثر مدیر تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (10): گويه‌هاي شاخص گوش دادن مؤثر

ردیف	گویه
1	آیا موقع صحبت کردن، دیگران متوجه صحبت های شما می شوند؟
2	آیا در مکالماتی که دارید، بیشتر صحبت می کنید؟
3	آیا فکر می کنید با حضور شما در مجالس، مجلس صمیمی تر می شود؟
4	آیا آنچه دیگران می گویند، شما علاقه مند به صحبت های آن ها می شوید؟
5	آیا هنگام صحبت با دیگران از واکنش عاطفی خود به آنچه گفته می شود، آگاهید؟
6	آیا از بیان مخالفت با دیگران اجتناب می کنید، زیرا ممکن است از شما ناراحت شوند؟

2/2-  نظریه هایی درباره ابعاد سنجش موفقیت در مدیریت مشتری مداری

·       نظریه اشاعه و نوآوری

"اشاعه " فرآیندی است که از طریق آن "نوآوری " از مجاری مشخص و درطول دورۀ زمانی معینی، میان اعضای یک نظام اجتماعی، انتشار می‌یابد.(ويندال و ديگران،106:1376) اورت راجرز استاد آمریکایی علوم ارتباطات، در کتاب " اشاعه نوآوری‌ها" بر این عقیده است که افراد، اطلاعات حاصل نوآوری‌ها را از طریق پنج مرحله اقتباس می‌کنند که هریک از این مراحل، ویژگی‌های خاص خود را دارند. این مراحل به ترتیب عبارتند از: آگاهی، انگیزش و اقناع، تصمیم و ارزیابی، اجراء و مرحلۀ پذیرش و تثبیت.  همان طور که این نظریه نشان می‌دهد؛ تکنولوژی های نوین ارتباطی و رسانه های جمعی در مراحلی کمک می‌کنند تا شهروندان یا مشتریان به سَمت انجام فعالیت‌های مدیر بنگاه کسب و کار هدایت شوند و از فعالیت‌های کسب و کار مطلع شوند که در مرحله آگاهی است. در مرحله اقناع، شهروندان یا مشتریان را قانع می‌کند که به سَمت بنگاه کسب و کار بروند، پس از این مرحله آنها تصمیم می‌گیرند که از آن بنگاه کسب و کار؛ کالا یا خدماتی را دریافت کنند و جزء مشتریان دائم آن بنگاه باشند یا نه. با توجه به نظریه اشاعه و نوآوری راجرز، مدیر برای اینکه مشتری با محصولات و خدمات آن ها آشنا شود، باید اطلاع رسانی کند و تبلیغاتی مؤثر از طریق رسانه ها و شبکه های اجتماعی انجام دهد. منظور از اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات، ارائه امورمربوط به مستندات، روش انجام کار و ... از طریق کلیه وسائل عمومی، رسانه ها، مؤسسات، تولید نشر اطلاعات توسط دستگاه ها ومراکز اطلاع رسانی به نحوی که بتواند دسترسی آحاد جامعه با منبع آن اطلاع را با حداقل زمان و هزینه به گونه ای مطلوب برقرار کند. همچنین مدیر می تواند اطلاع رسانی را از طریق بروشور، تلفن گویا یا درج در تابلوی اعلانات در بنگاه کسب و کارش انجام دهد تا مخاطبین محصولات و خدمات را شناخته و جزو مشتریان همیشگی باشند. اطلاع رسانی صحیح باعث افزایش حس اعتماد عمومی مشتری به کالا و خدمات مورد نظر می شود. در مصاحبه ها اغلب مدیران با آیتم های زیر برای شفافیت و اطلاع رسانی کالا و خدمات به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (11): گويه‌هاي شاخص شفافیت و اطلاع رسانی به مشتری

ردیف	گویه
1	آیا نحوه ارائه خدمات به مشتری بطور دقیق بیان شده است؟
2	آیا کارکنان تحت هر شرایط به سؤالات مشتری پاسخ می دهند؟
3	آیا تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان قرار می گیرد؟(بصورت بروشور،تلفن گویا یا درج در تابلوی اعلانات )
4	آیا مشخصات متصدیان مربوطه در محل استقرار آنها نصب شده است؟
5	آیا اطلاع رسانی از طریق سایت اینترنتی انجام می گیرد؟

·       نظریه اسناد

 طبق این نظریه، رفتار انسان ها یا برخواسته از ویژگی های شخصیتی افراد است یا به وضعیتی که در آن قرار داشته اند مربوط می شود. این نظریه در صدد تبیین این نکته است که چگونه آدمی تلاش می ورزد تا بروز رفتارهای مشهود فردی را براساس عوامل درونی یا بیرونی برای خود و دیگران بازشناساند.(گواشیریانی، 1393: 47 برگرفته از بارون و گرین برگ، 1990: 122) مشتریان خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند و هرگونه فعالیت در سازمان می بایست دارای یک قانون و رویه مشخص باشد و به طریقی تمامی فعالیت ها قانونمندگردند. پایبندی به قوانین و مقررات نتیجه صحت انجام کار خواهد بود، لذا تبعیض بین خدمت گیرندگان نباید اتفاق بیفتد، خدمتی قابل قبول است که در چارچوب قوانین و مقررات مربوطه انجام شده باشد. شفاف سازی ضوابط و مقررات و اطلاع رسانی به مشتری نسبت به مقررات، سبب تسریع در امور اداری، بهینه کردن رفتارهای اداری و ارتقاء انگیزش کارکنان می شود.(حقیقی، 1384: 30) طبق این نظریه، مدیر باید ویژگی های شخصیتی کارکنان را بداند و با توجه به مسئولیتی که به عهده کارکنان قرار می دهد، باید بتوانند به خوبی از عهده کار برآیند و رعایت عدالت در ارائه خدمت به مشتریان را داشته باشند، زیرا باعث می شود مشتری از کالا و خدماتی که استفاده می کند رضایت داشته باشد و جزو مشتریان مادام العمر شود، کالا یا خدمات موردنظر را به دیگران تبلیغ نماید. در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای رعایت عدالت در ارائه خدمت به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (12): گويه‌هاي رعایت عدالت در ارائه خدمت

ردیف	گویه
1	آیا با تمامی مراجعان بدون تبعیض برخورد می شود؟
2	آیا روابط دوستانه در برآورده کردن خواسته های مشتری دخیل نمی باشد؟

·       جوزف جوران

جوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تأکیدش بر مشتری می باشد و معتقد است سازمان ها باید هزینه کیفیت را کاهش دهند. وجوه سه گانه کیفیت او عبارتند از: الف) برنامه ریزی کیفیت، ب) کنترل کیفیت، ج) بهبود کیفیت. جوران معتقد است با اندازه گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت، می توان صرفه جویی های بزرگی در هزینه داشت. پول، زبان اصلی مدیریت است و هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های بازرسی و هزینه های پیشگیری سنجید. تمرکز روش جوران برگام های مربوط به هر فرآیند است. کانون های بهبود کیفیت ابزاری بودند که جوران آن را برای معرفی تصمیم گیری گروهی در سازمان بکار می گرفت و با بکار گیری این ابزار، امید داشت که اهمیت مشتری را به هر سازمان نشان دهد زیرا وی اعتقاد داشت که بدون مشتری، سازمانی وجود نخواهد داشت. برای بهبود کیفیت از دیدگاه جوران این اقدامات ضروری است: 1- آگاهی دادن نسبت به ضرورت بهبود کیفیت 2- سازماندهی و شکل کانون های بهبود کیفیت برای تبیین رابطه های علت ومعلولی در هر مسئله و بالاخره دستیابی به اهداف 3- آموزش مستمر 4- تعریف پروژه برای حل مسائل بر اساس روش گام به گام 5- ارزیابی پیشرفت و ثبت نتایج 6- تداوم و استمرار حرکت بهبود کیفیت.(حاجی شریف ،31:1374)

با توجه به نظریه جوزف جوران، برای اینکه هزینه های کیفیت در کسب و کار کاهش یابد و مدیر سود کند و مشتریان رضایت کافی از محصولات و خدمات را داشته باشند، باید برای کیفیت کالا و خدمات برنامه ریزی کرد، کیفیت را در هر مرحله کنترل کرد تا بهبود یابد. می توان از فرم های نظرسنجی که نظریات مشتریان پرسیده می شود، استفاده کرد و به نظرات مشتری ارزش قائل شد. بی توجهی به خواست مردم و رعایت نکردن ادب و احترام در برخورد با مشتری نوعی گناه و نافرمانی از دستورات خداوند تعالی است. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای ارزش قائل شدن به نظرات مشتری تأکید داشتند که عبارتند از: جدول شماره (13): گويه‌هاي ارزش قائل شدن به نظرات مشتری

ردیف	گویه
1	آیا به سخنان مشتری با دقت گوش داده می شود؟
2	آیا از نظرات مشتری جهت بهبود انجام امور استفاده می شود؟
3	آیا در کسب و کار شما فرم نظر سنجی مشتری وجود دارد؟

·       فیلیپ کرازبی⁴

فیلیپ کرازبی به عنوان یکی از چهره های کیفیت فراگیر که چهار اصل اساسی مدیریت کیفیت از نظر او به شرح زیر می باشد:

ü       کیفیت به عنوان یک اصل پیش نیاز و ضروری تلقی می شود نه به عنوان امر اضافی و ثانوی.

ü       کیفیت با پیشگیری حاصل می شود نه برآورد ارزیابی.

ü       ضابطه عملکرد کیفی، کار و فعالیت عاری از عیب و نقص است که به عنوان یک اصل در دهه 1960 به هنگام کار بر پروژه های موشک شرکت مارتین ابداع شد.

ü       کیفیت با هزینه عدم تطابق با ضوابط و معیارها اندازه گیری می شود نه به وسیله شاخص ها.

تعریف کرازبی از کیفیت این است که فعالیت ها با پیش نیازها، سازگاری و تطبیق داده شود. او به عبارت دیگر به جای کیفیت پایین یا بالا، از تطابق یا عدم تطابق با ضوابط کیفی بحث می نماید.(شریف زاده،49:1379) او اعتقاد دارد کیفیت بالا، هزینه را کاهش داده و سود را افزایش می دهد. 14 قدم رویکرد کرازبی عبارتند از: 1- تعهد مدیریت 2- تیم ارتقای کیفیت 3- سنجش کیفیت 4- هزینه کیفیت 5- آگاهی از کیفیت 6- اقدامات اصلاحی 7- برنامه ریزی نقص صفر 8- آموزش سرپرستی 9- روز نقص صفر 10- تعیین اهداف 11- برطرف کردن علل اشتباه 12- تقدیر 13- شورای کیفیت 14- موارد بالا را تکرار کنید. انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت هاست که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود. خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها و نیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فن آوری های خدماتی است که این انعطاف پذیری به مراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز در عرضه فن آوری های تولیدی(جهت تطبیق خود با بازار و تک تک مشتریان) است. علت این امر، تعامل مستقیم فن آوری های خدماتی و محصولات فن آوری با فرد فرد مشتریان است. هر مشتری نیازمندی ها، الویت ها و سلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات و فن آوری های مرتبط با آن، این موارد را در نظر می گیرد و این موضوع بر دیدگاه های او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبیت آن تأثیرگذار خواهد بود.(حیدری و جعفری، 1385: 150) 

با توجه به نظریه فیلیپ کرازبی، خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها و نیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فن آوری های خدماتی است. هر مشتری نیازمندی ها، الویت ها و سلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات و فن آوری های مرتبط با آن باید این موارد را در نظر گرفت. مراجعان خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای کسب و کار و رضایت مشتری می شود. مدیر باید از طریق فرم های نظرسنجی مشتریان، از کیفیت کالا یا خدماتش آگاه شود و برای برطرف کردن نواقص، یک تیم ارتقای کیفیت تشکیل دهد و خدماتی که قبلاً به صورت ناقص ارائه گردیده اند در اولین زمان ممکن اصلاح شوند که در موفقیت کسب و کار بسیار تأثیرگذار می باشد. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای انعطاف پذیری در ارائه خدمت توسط کارکنان به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:                                   جدول شماره (14): گويه‌هاي انعطاف پذیری در ارائه خدمت

ردیف	گویه
1	آیا در اجرای قوانین و مقررات انعطاف پذیری ونرمش وجود دارد؟
2	آیا فعالیت ها علیرغم قالب ها وچارچوب های قانونی قابلیت تغییر در جهت رضایتمندی مشتری را دارند؟
3	آیا قوانین از قابلیت انعطاف برخوردارند؟

·       ویلیام کان وی⁵

از نظر کان وی کیفیت؛ حاصل یک مدیریت است که به عنوان توسعه، تولید، مدیریت و توزیع مداوم محصولات و خدمات کم هزینه که مورد نیاز مشتریان و یا مشتری است بیان می شود. در سیستم نوین کان وی، مدیران برای ایجاد بهبود مداوم از طریق استفاده از ابزار شش گانه زیر متعهد و مسئول هستند:

مهارت های روابط انسانی، بررسی های آماری، فنون آماری ساده، كنترل فرآیند آماری، نموداری کردن حل مسائل، مهندسی صنایع. رویکرد کان وی« شیوه نوین برای مدیریت» یک سیستم سازمانی جهت بهبود مداوم مورد استفاده و حمایت سازمان ها و شرکت های مختلف در سراسر جهان می باشد.(شریف زاده،55:1379) با توجه به نظریه ویلیام کان وی، یکی از مهمترین عواملی که باعث موفقیت مدیر در کسب و کارش می شود، متعهد و مسئول بودن در کسب و کار است. مدیر به کارکنان انگیزه می دهد که متعهد و مسئول باشند و کارشان را به خوبی انجام دهند. کارکنان متعهد برای سازمان فوق العاده ارزشمند است. مدیر می‏تواند با انجام به موقع کارها وحس مسئولیت در افزایش تولید و بهره‏وری مؤثر باشد. 

 مدیران می‏توانند با مهارت های روابط انسانی خوب، برآورده کردن نیازهای اساسی کارکنان، برقراری اعتماد متقابل میان خود وآن‏ها و ایجاد یک فرهنگ عاری از سرزنش؛ آنها را نسبت به سازمان متعهد کنند. تا زمانی که نیازهای روحی و روانی کارکنان برآورده نشود هرگز بطور کامل نسبت به کارشان متعهد نخواهند بود. بدون برقراری ارتباط صحیح و کامل، دستیابی به اطلاعاتی که راهگشای تصمیمات و رفتار مدیران و سرپرستان باشد، امکان پذیر نخواهد بود. مدیر با انگیزه دادن به کارکنان و متعهد ساختن آن ها باعث می شود؛ کارکنان تحت هر شرایط به سخنان و سؤالات مشتریان با دقت گوش دهند و به آن ها پاسخ دهند و از مشتریان ناراضی دلجویی کنند. با شفافیت واطلاع رسانی به مشتری و صحت در ارائه خدمت، علت نارضایتی آن ها را بدون بحث و درگیری، حل نمایند. کارکنان به جای پرداختن به کلی گویی هایی در رابطه با کالاها و خدمات، به درستی نتایج عملکرد این کالاها و خدمات بپردازند. صحت و درستی خدمات ارائه شده یکی دیگر از ابعاد مدیریت کیفیت مشتری می باشد. برخی از کارکنان تلاش می کنند با بزرگ نمایی خدمات خود و بی توجهی به آرمان های مشتری، ضعف خود را در ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مردم، مخفی سازند که این یکی از دلایل عدم موفقیت در کسب و کار است و مشتریان خود را از دست می دهیم. در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای صحت در ارائه خدمت توسط کارکنان به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از: جدول شماره (15): گويه‌هاي صحت در ارائه خدمت

ردیف	گویه
1	آیا خدمات ارائه شده از صحت برخوردار است؟
2	آیا میزان خطا در ارائه خدمات کم است؟
3	آیا خدماتی که قبلاً به صورت ناقص ارائه گردیده اند، در اولین زمان ممکن اصلاح می شوند؟

·       نظریه برابری آدامز

آدامز با طرح نظریه برابری معتقد است کارکنان سازمان برحسب آنچه به سازمان می دهند مانند: تحصیلات، تجربه، کوشش و وفاداری انتظار دارند به میزان متناسب دریافتی هایی نیز از سازمان مانند دستمزد، شهرت، روابط اجتماعی و پاداش های بیرونی داشته باشند. کارکنان همواره انتظار دارند بین داده ها و ستاده ها تعادل باشد؛ به عبارت دیگر انتظار دارند با آن ها بر اساس عدالت رفتار شود. طبق نظر آدامز، افراد بر اساس عدالت سازمانی برانگیخته می شوند و هرگاه احساس کنند دریافت هایشان به عنوان پاداش، با انجام وظایفشان برابر است؛ کوشش بیشتری از خود نشان می دهند و هرگاه احساس نابرابری یا بی عدالتی سازمانی کنند، با واکنش های منفی از جمله کم کاری و استعفاء از کار، به این نابرابری پاسخ می دهند. او معتقد است آنچه بیش از همه عملکرد شغلی کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهد، عدالت سازمانی است. مدیر در نقش رهبری می تواند سَبک های متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. سَبک مدیریت، بیانگر چگونگی تعامل مدیران با کارکنان تحت سرپرستی است.(هیکس و گولت، 1374: 186) طبق نظریه آدامز که بر اساس برابری است، هر چه میزان رفتار مدیر با کارکنانش یکسان باشد و همه را به یک چشم ببیند و به یک میزان به صحبت های آن ها گوش دهد و به آن ها توجه کند و با توجه به کاری که انجام می دهند، حقوق دریافت کنند؛ میزان رضایت شغلی کارکنان بالا می رود و آن ها در ارائه خدمت به مشتری، عدالت را رعایت می کنند که بر روی جذب مشتری تأثیرگذار بوده تا جایی که ممکن است مشتری تبدیل به مشتری مادام العمر شود. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای رعایت عدالت در ارائه خدمت توسط کارکنان به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (16): گويه‌هاي شاخص رعایت عدالت در ارائه خدمت

ردیف	گویه
1	آیا با تمامی مراجعان بدون تبعیض برخورد می شود؟
2	آیا روابط دوستانه در برآورده کردن خواسته های مشتری، دخیل می باشد؟

·       ديدگاه رياحي

برخی از ابعاد كيفيت خدمات به مشتری از ديدگاه رياحي که به جذب مشتری مداری بیشتر کمک می کند عبارتند از:(ریاحی و الوانی، 1382: 42-40)

الف) سرعت در ارائه خدمت؛ مراجعان و مشتریان انتظار دارند خدماتی که به آن ها ارائه می شود از سرعت کافی برخوردار باشد. خدمات رسانی باید سرعت لازم را داشته باشد و مشتریان بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن کار خود را به انجام رسانند، چرا که سرعت در ارائه خدمات نیز از ویژگی های خدمت مطلوب و با کیفیت است.(عالی، 1381: 14) مشتریان، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند. متاسفأنه برخی از کارکنان، چون خود را در قبال مراجعان پاسخگو نمی دانند، لذا تلاشی برای تسریع امور ندارند. مشتریان انتظار دارند خدماتی که به آنها ارائه می شود از سرعت کافی برخوردار باشد. خدمات رسانی باید سرعت لازم را داشته باشد ومشتریان بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن کار خود را به انجام رسانند. در مصاحبه ها اغلب مصاحبه کننده ها با آیتم های زیر برای سرعت در ارائه خدمت توسط کارکنان به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (17): گويه‌هاي سرعت در ارائه خدمت

ردیف	گویه
1	آیا خدمات، سریع و در حداقل زمان به مشتری ارائه می شود؟
2	آیا خدمت در زمانی که وعده داده شده، ارائه می گردد؟
3	آیاکارکنان خود را ملزم به ارائه خدمت در کوتاه ترین زمان ممکن می نمایند؟

ب) زیبایی فضای ارائه خدمت؛ به علت نامحسوس بودن خدمات، غالباً برای مشتریان درک خدمات مشکل است. بنابراین مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات و محیط احاطه کننده خدمت، قضاوت می نمایند. محیط فیزیکی که در آن خدمت ارائه می شود، نیز هست. در حقیقت محیطی که در آن خدمت ارائه می شود؛ طراحی ساختمان، آراستگی و تمیزی کارکنان، شواهد ملموس مهمی هستند که ممکن است مبنایی باشند که مشتری بدین وسیله قادر است یک ارائه کننده خدمت را از ارائه کننده دیگر متمایز سازد. شواهد تجربی نشان می دهد، محیط ملموس و فیزیکی خدمات، می تواند اثری مهم بر پاسخ ها و تمایلات رفتاری مشتریان داشته باشد. تحقیقات نشان می دهد که محل مناسب خدمت، عامل اساسی است که بر چارچوب انتظارات مشتری تأثیر می گذارد.( سید جوادین و کیماسین، 1384: 148) ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. ظاهر آراسته خدمات و محل فیزیکی و محیط سازمانی که مشتریان به آنجا مراجعه می کنند از خواسته ها و نیازهای مشتریان است. آراستگی باعث کرامت نفس و به دنبال آن متانت در رفتار می شود و ظاهر خدمات باید زیبایی و جذابیت برای گیرنده داشته باشد. وظیفه مدیر؛ ایجاد یک محیط کاری است که جوابگوی نیازهای کارکنان و مشتریان باشد. عملکرد ضعیف، رفتار نامطلوب و کاهش رضایت کارکنان و مشتریان باعث عدم موفقیت کسب و کار می شود. در مصاحبه ها، برخی از مدیران با آیتم های زیر برای زیبایی فضای ارائه خدمت به مشتری تأکید داشتند که عبارتند از:

جدول شماره (18): گويه‌هاي زیبایی فضای ارائه خدمت

ردیف	گویه
12	آیا اتاق های کار از زیبایی برخوردارند؟
13	آیا شرایط نور، صدا وهوا مناسب ارائه خدمات بوده و راحتی مراجعان را تأمین می کند؟
14	آیا فضای خارج از سالن های کار و نمای خارجی سازمان زیبا وجذاب است؟
15	آیا کارکنان ظاهری تمیز وآراسته دارند؟

در جدول(19)، ابعاد سنجش مهارت های ارتباطی و ابعاد سنجش موفقیت در مدیریت مشتری بیان شده است.

جدول(19): نظریه ها و متغیرهای تحقیق

نوع متغیر	گروه	نظریه	متغیر
مستقل	ابعاد سنجش مهارت های ارتباطی	نفوذ اجتماعی مدیریت حریم ارتباطات سلسله مراتب نیازهای مازلو نیازهای بالفعل مورای رابرت کَتس نقض انتظارات رهبری پُر جاذبه(وبر، هاوس) متقاعد سازی(هاولند)   رهبری تحول‌آفرین باس	خودگشودگی، مهارت همدلي خودگشودگی، مهارت همدلي حمایت گری خودنظم دهی مهارت اجتماعی مثبت گرایی نفوذ آرمانی و الهام بخشی گوش دادن مؤثر تحریک فرهیختگی
وابسته	ابعاد سنجش موفقیت در مدیریت مشتری	اشاعه و نوآوری(راجرز) نظریه اسناد جوزف جوران فیلیپ کرازبی ویلیام کان وی ریاحی	شفافیت واطلاع رسانی به مشتری رعایت عدالت در ارائه خدمت ارزش قائل شدن به نظرات مشتری انعطاف پذیری در ارائه خدمت صحت در ارائه خدمت سرعت و زیبایی فضای ارائه خدمت

 

                                                                                                                        

شکل1: مدل نظری پژوهش

4- بحث و برسی پرسش های پژوهش

سؤال اول: ابعاد مهارت های ارتباطی یک مدیر چیست؟ ارتباطات یکی از مهمترین فرآیندهای مدیریت در کسب و کار است. ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که او با کارکنان، همکاران و مشتریان ارتباط داشته باشد و از مهارت های ارتباطی استفاده نماید. مهارت های ارتباطی، توانایی رابطه برقرار کردن با دیگران به شکل کارآمد و مؤثر. این رابطه در عین اینکه برای خود شخص مفید است برای شخص مقابل هم منافع یکسانی را در بر دارد. ارتباطات میان فردی مدیر، مانند سایر رفتارهای انسان ها، می تواند در دو حد بسیار اثربخش و یا اینکه بسیار غیر اثربخش باشد. هیچ رفتار متقابل انسانی نمی تواند کاملاً موفقیت آمیز و کاملاً شکست و ناکامی باشد ولی می تواند بهتر شود. آقای دکتر فرهنگی در کتاب "ارتباطات انسانی"، اثربخشی ارتباطات میان فردی را شامل دو بُعد عمل گرایانه و خشنودی شخص می داند. در بُعد عمل گرایانه اثربخشی ارتباطات زمانی است که مدیر به اهداف و خواسته هایش در ارتباط با کارکنان و مشتریان برسد و طوری با آن ها صحبت کند و آن ها را متقاعد نماید که طبق خواسته او عمل کنند. در بُعد خشنودی شخص، اثربخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که دست اندرکاران به عنوان مثال کارکنان و مشتریان می باشند، دست یابند. این ابعاد از همدیگر جدا نیستند. مدیر موفق کسی است که در دو بُعد این اثربخشی ارتباطات باشد یعنی در ارتباطات میان فردی که با کارکنان و مشتریان دارد هم به اهدافش برسد و هم اینکه کارکنان و مشتریان از این ارتباط لذت ببرند. مهارت در روابط بین فردی به معنای دست یافتن به اهدافی است که با برقراری تعامل مورد نظر در صدد دست یافتن به آنها هستیم. به عنوان مثال هدف یک مدیر در محیط کاری ممکن است؛ رفع یک سوءتفاهم، تشریح یک ایده، دلداری دادن به کارکنان، توجیه کردن کارکنان و یا قانع کردن دیگران جهت تجدید نظر در رفتارهایشان باشد. هر چه مدیر در برقراری ارتباط کارآمدتر باشد، احتمال دستیابی به اهداف بیشتر خواهد بود. مديراني كه از سطح مهارت هاي ارتباطي بالايي برخوردار هستند راحت‌تر مي‌تواند با پرسنل خود تعامل و ارتباط برقرار نمايند و از كمبودها، مشكلات مادي و معنوي‌شان زودتر مطلع شوند و اقداماتي سازنده در جهت رفع آن انجام دهند.

 گاهی ناتوانی مدیر در برقراری ارتباط مناسب با سایر کارکنان در محیط کار به علت عدم برخورداری از مهارت ارتباطی و وجود نگرش های منفی و بی انگیزگی و نارضایتی شغلی در بین کارکنان موجب می شود که آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند و در نهایت با کاهش بهره وری مواجه شوند. مهارت های ارتباطی در محیط کار به مدیر کمک می کند؛ حرمت و شأن انسان در محیط کار احیا شود، هدف ها در جهت رفاه کارکنان مورد تجدید نظر قرار گیرد، در تصمیم گیری و مدیریت از مشارکت گروهی کارکنان استفاده شود، امکان آزادی عمل و ابتکار به افراد داده شود و شغل و زحمت کارکنان رضایت بخش گردد و اهمیت و جایگاه گروه ها در محیط کار به درستی شناخته شود و مدیر  در مواجهه با دیگران از چه روش هایی برای ایجاد، ادامه و پایان دادن به ارتباط استفاده کند.

سؤال دوم: اثربخشی مهارت های ارتباطی مدیر چه ویژگی هایی دارد؟ مهارت های ارتباطی مدیر از ویژگی های مختلفی تشکیل شده که این ویژگی ها کیفی اند و باعث افزایش اثربخشی ارتباطات بین مدیر و کارمند و مشتری می شود. در این مقاله برای اینکه ارتباطات میان فردی مدیر، اثربخش باشد، مدیر باید این ویژگی ها را داشته باشد: خودگشودگی، مهارت همدلي، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی. همواره وجود این ویژگی ها ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نیانجامد و نبود آن ممکن است به اثربخش بودن کنش ارتباطی ختم نشود، اما شکی در آن نیست که به طور معنی داری بر اثربخشی تأثیر دارد. با توجه به مصاحبه ها، اغلب مصاحبه کننده ها این آیتم ها را برای اثربخش بودن ارتباطات یک مدیر با کارمند و مشتری تأکید داشتند و معتقد بودند مدیران با بهره‌گیری از مهارت های ارتباطی می‌توانند نیازمندی‌های پرسنل خود را شناسایی نموده و انگیزه‌های لازم را در کارکنان خود ایجاد نمایند و به اهداف خود برسند.

سؤال سوم: آیا بین مهارت های ارتباطی مدیر و عملکرد بنگاه های کسب و کار همبستگی وجود دارد؟ با توجه به مصاحبه های انجام شده، هر چه مدیر تشابه زیادی از نظر ظاهری، شخصیتی و سایر صفات مانند سن، جنس، مذهب، تحصیلات، تمایلات سیاسی، پایگاه اجتماعی- اقتصادی با همکاران و کارکنان خود داشته باشد؛ اثربخشی ارتباطات میان فردی مدیر با آن ها در صورت وجود تشابه اعضاء با یکدیگر بیشتر می شود، زیرا راحت تر با همدیگر ارتباط برقرار می کنند، مفاهیم بیشتری را با یکدیگر در میان می گذارند و مفاهیم یکدیگر را بهتر درک می کنند و در نتیجه عملکرد آن بنگاه کسب و کار افزایش می یابد. هر چه تشابه بین مدیر و کارکنان افزایش یابد، آنان با گشودگی بیشتر با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و با هم احساس نزدیکی کرده و با علاقه از همدیگر حمایت می کنند، به احساس و نظر همدیگر توجه کرده و آن را درک می کنند. وقتی اشخاصی مانند هم هستند، احساس مثبت گرایی بیشتری نسبت به خود می کنند، از فضای ارتباطی بینشان لذت می برند و به راحتی می توانند در دیگری تحریک فرهیختگی ایجاد کنند و در خودنظمی و سروسامان دادن به محیط کاری و کسب و کار به همدیگر کمک و راهنمایی می کنند.

سؤال چهارم: اثربخشی ارتباطات میان فردی مشتری مداری چه ویژگی هایی دارد؟ در فلسفه مدیریت کیفیت جامع، مشتری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و کلیه کارکنان در هر رده شغلی در خدمت مشتری می باشند. رضایت مشتری در گرو کیفیت محصول و خدمات است، اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید، سود به خودی خود حاصل می شود. با توجه به مصاحبه های انجام شده، بیشتر مشتریان ناراضی به جای آنکه اعتراضی کنند که زمینه برای انجام اقدام اصلاحی فراهم شود، تنها از خرید مجدد خدمت مورد نظر خودداری می کنند. بنابراین ارائه کننده را از امکان اقدام اصلاحی محروم می سازند. مدیر یک کسب و کار ممکن است همواره تصور کند که خدمات خوبی ارائه می کند، اما مشتری چنین نظری نداشته باشد. کیفیت وقتی بوجود می آید که تولید یا خدمت، انتظارات مشتریان را برآورده سازد. برای اندازه گیری رضایت مندی مراجعان به دو عامل باید توجه شود:

الف) انتظارات (توقعات) مراجعان: بر اساس نتایج پژوهش ها، میزان انتظارات و توقعات مراجعان به عوامل مختلفی از جمله: زمینه های فرهنگی مراجعان، سطح آمال و آرزوها ، میزان درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مراجعان، موقعیت خانوادگی و سطح تحصیلات والدین و ...بستگی دارد.

ب) كیفیت خدمات ارائه شده: در سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان مشخصه های مختلفی باید مورد نظر قرار بگیرد، در این مقاله به مهمترین این شاخص ها اشاره شد که عبارتند از: شفافیت و اطلاع رسانی به مشتری، سرعت در ارائه خدمت، صحت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت، انعطاف پذیری در ارائه خدمت، رعایت عدالت در ارائه خدمت، ارزش قائل شدن به نظرات مشتری. هر خدمت یا محصول خاصی می تواند مزیت ها و مطلوبیت های متفاوتی را در مشتریان مختلف فراهم آورد. به همین دلیل نگاه به مسائل از منظر مشتریان حتی در این سطح، که در بر دارنده نوع نگرش مشتری به محصول یا خدمت ارائه شده است، حیاتی و مهم می باشد. اگر کسب و کار ها نتواند حداقل تجربه مطلوب مورد انتظار مشتری را فراهم آورند، دچار مشکلات زیادی خواهند شد و قادر نیستند مدت زیادی به فعالیت خود ادامه دهند. در حالت ایده آل، یک کسب و کار باید بتواند تجربه ای فراتر از انتظارات مشتریان خود را فراهم آورد  و بدین ترتیب میزان رضایت مشتریان و همچنین اعتبار و جایگاه محصولات و خدمات را از منظر مشتریان حداکثر نماید. معمولاً مشتریان از اینکه تأمین کنندگان، ارزش بیش از انتظار و فراتر از وعده را برای آن ها تأمین کنند؛ خوشحال و خرسند می شوند و در مقابل کسب و کارها در صورتی که ارزش هایی کمتر از حد انتظار و پایین تر از سطح وعده داده شده را برای مشتریانشان فراهم نمایند، منجر به بروز نارضایتی و ناخرسندی بسیاری در بین آن ها خواهند شد. رضایت مشتریان باعث می شود:

ü       مشتریان مدت زمان طولانی تری به شما وفادار خواهند بود،

ü       میزان ترک و از دست دادن مشتریان کاهش می یابد،

ü       به دلیل افزایش تعداد مشتریان راضی و افزایش نرخ رضایت مشتریان میزان جذب مشتریان جدید نیز افزایش می باید،

ü       میزان نیاز به کارکنان واحدهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش کاهش می یابد،

ü       کل فرآیند جریان کار خدمات سازمان بهبود یافته وتیم های کاری به صورت مؤثرتر و با رضایت بیشتری فعالیت می کنند.

5- بحث و  نتیجه گیری مباحث

 بر اساس نظریه مدیریت حریم ارتباطات یکی از مهارت های ارتباطی که مدیر می‌تواند در تعامل با کارکنان خود بکار گیرد، خودگشودگی است. همچنین در نظریه نفوذ اجتماعی نیز بیان شده است که خودافشایی روش اصلی برای پیشبرد روابط غیرصمیمانه وکم‌عمق به روابط عمیق و صمیمانه است. مدیر با استفاده از مهارت های ارتباطی خود می‌تواند با اندکی خودافشایی و خودگشودگی زمینه را برای تعامل سازنده‌تر با کارکنان خود فراهم آورد. از آنجا كه مدیر در توسعه و موفقیت کسب و کارش نقش كليدي دارد و تحقق توسعه به دست مدیر و کارکنان صورت مي‌پذيرد؛ برطرف كردن نيازهاي روحي و رواني کارکنان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. با توجه به نظریه نفوذ اجتماعی و نظریه مدیریت حریم ارتباطات؛ مدیرانی که از طریق خودگشودگی و همدلی بهتر می‌توانند شناخت درستی از نیازهای کارکنان خود داشته باشند، می توانند انگیزه‌های لازم را در کارکنان ایجاد نمایند و به مراتب کارکنان برخورد مؤثرتری با مشتریان داشته باشند که بر روی رضایت و جلب مشتری بسیار تأثیرگذار است. همدلی مؤلفه دیگر مهارت ارتباطی در بهبود روابط است. در نظریه مازلو مطرح شده است که نیازهای مربوط به تعلق، میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از ناحیه دیگران از جمله نیازهای اساسی هر انسانی است. مهارت فرد در بر طرف کردن این نیاز می‌تواند به تعمیق روابط بیانجامد. یکی از مهارت های ارتباطی مدیر، حمایت گری از کارکنانش می باشد. این جنبه از رفتار مدیر عبارت است از شناخت مراتب نیاز کارکنان و پرورش آنان به‌منظور رسیدن به نیازهای برتر و فراهم ساختن فرصت‌های گوناگون برای شکوفا کردن استعدادها و ارتقای آنان به سطوح بالاتر. با توجه به نظریه مورای یکی از ابعاد مهارت های ارتباطی، خودنظم‌دهی است. انضباط کاری یعنی سامان پذیری،آراستگی، نظم وترتیب و پرهیز از هرگونه سستی و بی سامانی در کار. با زیر پا گذاشته شدن اصل انضباط کاری؛ کسب و کار به تباهی کشیده می شود و همه وجوه مثبت آنها بی ارزش می گردد. طبق نظریه آدامز که بر اساس برابری است، هر چه میزان رفتار مدیر با کارکنانش یکسان باشد و همه را به یک چشم ببیند و به یک میزان به صحبت های آن ها گوش دهد و به آن ها توجه کند؛ میزان رضایت شغلی کارکنان بالا می رود و آن ها در ارائه خدمت به مشتری، عدالت را رعایت می کنند که بر روی جذب مشتری تأثیرگذار بوده تا جایی که ممکن است مشتری تبدیل به مشتری مادام العمر شود. یکی دیگر از شاخص های مهارت های ارتباطی، مهارت اجتماعی است که مدیر را  قادر می‌سازد با افراد روابط متقابل داشته باشد، واکنش های مثبت بروز دهد و از رفتارهایی که پیامد منفی دارد اجتناب ورزد. با توجه به نظریه رابِرت کَتس، موفقیت مدیران علاوه بر داشتن مهارت های فنی و تخصصی کالا و خدمت مورد نظر، باید توانایی مهارت های اجتماعی با کارکنان، همکاران و مشتریان را داشته باشند و آن ها را به خوبی درک نمایند. در نظریه نقض انتظارات بورگون، مفهوم پاداش شامل ویژگی هایی است که به شخص اجازه می‌دهد تا خوشایند به‌نظر آید. میزان مثبت‌اندیشی و مثبت‌نگر بودن فرد می‌تواند ظرفیت پاداش‌دهی ارتباط‌گر را افزایش دهد. مثبت‌اندیشی در فرد باعث می‌شود که مخاطب احساس کند، مورد پذیرش و تعلق خاطر قرار گرفته است. همانطور که در بسیاری از نظریات مربوط به نیازها مانند نظریه مازلو مطرح شده است؛ احساس تعلق و پذیرفته شدن یکی از نیازمندی‌های اساسی انسان است که باید برطرف شود. مدیری که از مهارهات مثبت اندیشی برخوردار باشد می‌تواند تعامل سازنده‌تری با کارکنان خود داشته باشد. با توجه به نظریه رهبری پر جاذبه وبر و هاوس؛ جایگاه مدیر در هر کسب و کاری به ‌عنوان رهبر و عامل اصلی تغییر، کارکنان انتظار دارند که مدیر حدی از توانمندی استقلال و خودنظمی را دارا باشد. رهبران پرجاذبه الگوهای رفتاری مشخصی را از خود بروز می‌دهندکه برخورداری از اعتماد به‌نفس در حد اعلی در قبال وظایف رهبری و توانمند جلوه دادن خود در تصورات و ذهنیت‌های پیروان ازجمله این ویژگی‌هاست. فردی که خصوصيات رهبر کاريزماتيک را دارد؛ مورد اعتماد و تحسين زيردستان است، زيردستان او را به عنوان يک الگو و مدل مي‌شناسند و سعي مي‌کنند که همانند او شوند.

بر اساس نظریه رهبری تحول‌آفرین باس (1985-1999) رهبران برای ایجاد و گسترش نفوذ آرمانی، الگوهای رفتاری نیرومندی را از خود به نمایش می‌گذارند. پیروان با مشاهده رفتار رهبران سعی خواهند کرد تا در فرآیند همانندسازی هویت خویش با هویت رهبران، رفتار شهروندی مشابهی را از خود بروز دهند. چنین تعامل معنی‌داری خواه ناخواه به ابراز علاقه، صمیمیت، احترام، اشتیاق وافر پیروان نسبت به رهبران می‌انجامد. فرآیند همانندسازی می‌تواند به خودشکوفایی پرسنل بیاانجامد و فراهم شدن زمینه برای رفع نیاز به خودشکوفایی می‌تواند زمینه‌ساز افزایش انگیزه در افراد شود. با توجه به نظریه متقاعدسازی هاولند و نظریه التون مایو یکی از ابعاد مهارت های ارتباطی گوش دادن مؤثر است. وقتی مدیر در جلسات گروهی که با کارکنان می گذارد و به سخنان کارکنان با دقت گوش می دهد پیام های مختلف را شنیده، معانی را درک کرده و سپس با ارائه بازخورد مطمئن می گردد که برداشت وی صحیح بوده در پایان یک گفت و شنود، مدیر  شناختی دقیق کسب می کند و باعث می شود کارکنان احساس آزادی عمل بیشتری داشته باشند و خود را مهم بدانند زیرا مدیر به آن ها توجه کرده و جویای نظراتشان شده است، در نتیجه آن ها احساس می کنند که این کسب و کار متعلق به آن هاست و آن ها جزئی از این کسب و کار هستند و به مشتریان با صبر و حوصله و خوشرویی جواب خواهند داد. موفقیت مدیریت بنگاه کسب و کار به این عوامل بستگی دارد: با توجه به نظریه جوزف جوران، برای اینکه هزینه های کیفیت در بنگاه کسب و کار کاهش یابد و مدیر سود کند و مشتریان رضایت کافی از محصولات و خدمات را داشته باشند، باید برای کیفیت کالا و خدمات برنامه ریزی کرد، کیفیت را در هر مرحله کنترل کرد تا بهبود یابد و می توان از فرم های نظرسنجی که نظریات مشتریان پرسیده می شود، استفاده کرد و به نظرات مشتری ارزش قائل شد. مدیر بنگاه کسب و کار باید به سخنان مشتری با دقت گوش دهد، با داشتن فرم های نظر سنجی از نظرات مشتری اطلاع یابد و از نظرات مشتری جهت بهبود انجام امور استفاده شود. با تمامی مشتریان بدون تبعیض برخورد شود.کارکنان تحت هر شرایط به سؤالات مشتری پاسخ دهند. با توجه به نظریه اشاعه و نوآوری راجرز، مدیر کسب و کار برای اینکه مشتری با محصولات و خدمات بنگاه کسب و کار آشنا شود، باید اطلاع رسانی کند و نحوه ارائه خدمات به مشتری بطور دقیق بیان شود، تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان قرار گیرد و همچنین می تواند تبلیغات مؤثری از طریق رسانه ها و شبکه های اجتماعی انجام دهد، تا مخاطبین، محصولات و خدمات بنگاه کسب و کار را شناخته و جزو مشتریان همیشگی باشند. با توجه به نظریه اسناد، مشتریان خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هر گونه تبعیض و نابرابری را نا خوشایند می دانند و هرگونه فعالیت در کسب و کارها لزوماً می بایست دارای یک قانون و رویه مشخص باشد و به طریقی تمامی فعالیت ها قانونمند گردند. نتیجه پایبندی به قوانین و مقررات، صحت انجام کار خواهد بود لذا تبعیض بین خدمت گیرندگان نباید اتفاق بیفتد، خدمتی قابل قبول است که در چارچوب قوانین و مقررات مربوطه انجام شده باشد. با توجه به نظریه فیلیپ کرازبی، خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها و نیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فن آوری های خدماتی است. هر مشتری نیازمندی ها، الویت ها و سلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات و فن آوری های مرتبط با آن باید این موارد را در نظر گرفت. مراجعان خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای کسب و کار و رضایت مشتری می شود. با توجه به نظریه ویلیام کان وی، یکی از مهمترین عواملی که باعث موفقیت مدیر در کسب و کارش می شود، متعهد و مسئول بودن در کسب و کار است. مدیر به کارکنان انگیزه می دهد که متعهد و مسئول باشند و کارشان را به خوبی انجام دهند و به جای پرداختن به کلی گویی هایی در رابطه با کالاها و خدمات، به درستی نتایج عملکرد این کالاها و خدمات بپردازند. صحت و درستی ارائه خدمات ارائه شده یکی دیگر از ابعاد مدیریت کیفیت مشتری می باشد. برخی از کارکنان تلاش می کنند با بزرگ نمایی خدمات خود و بی توجهی به آرمان های مشتری، ضعف خود را در ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مردم مخفی سازند که این یکی از دلایل عدم موفقیت در کسب و کار است و مشتریان خود را از دست می دهیم. یکی دیگر از ابعاد كيفيت خدمات به مشتریان از ديدگاه رياحي، سرعت در ارائه خدمات است. مراجعان و مشتریان انتظار دارند خدماتی که به آن ها ارائه می شود، از سرعت کافی برخوردار باشد. خدمات رسانی باید سرعت لازم را داشته باشد و مشتریان بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن کار خود را به انجام رسانند و کارکنان خود را ملزم به ارائه خدمت در کوتاه ترین زمان ممکن نمایند. مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات و محیط احاطه کننده خدمت، قضاوت می نمایند. زیبایی فضای ارائه خدمت در کسب و کار بسیار مهم است. ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه؛ باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. ظاهر آراسته خدمات و محل فیزیکی و محیط سازمانی که مشتریان به آنجا مراجعه می کنند، از خواسته ها و نیازهای مشتریان است. آراستگی باعث کرامت نفس و به دنبال آن متانت در رفتار می شود و ظاهر خدمات باید زیبایی و جذابیت برای گیرنده داشته باشد.

منابع و مآخذ

منابع فارسی

آفتابی، مریم.(1392). نقش مهارت های ارتباطی بر فضای کسب و کار. اولین همایش مدیریت کسب و کار، همدان، شرکت علم و صنعت طلوع فرزین، دانشگاه بوعلی سینا.

اخلاقی کتابچی، سیمین.(1382). بررسی عوامل مؤثر ارتباطی بر عملکرد مدیران شرکت سهامی بیمه البرز(از دیدگاه کارکنان). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

ارباب، عباس.(1394). بررسی تأثیر مهارت های ارتباطی بر رضایت شغلی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی البرز. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

الوانی، سیدمهدی و حسن دانایی فرد.(1380).گفتارهایی در فلسفه تئوریهای سازمان های دولتی . تهران: انتشارات سمت.

الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی.(1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

حاجی شریف ،محمود.(1374). طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر TQM، تهران: انتشارات مرکز آموزش صنعتی سیمان ابیک.

حقیقی، محمدعلی.(1384). مدیریت تطبیق، نظام اداری تطبیقی پیشرفته. تهران: انتشارات ترمه.

حیدری، سعید و مصطفی جعفری.(1385). روندهای حاکم بر فن اوریهای خدماتی، ماهنامه تدبیر ، شماره 178، صص 25-14 .

رابینز، استیون پی و تیموتی، ای. جاج.(1943).رفتار سازمانی(جلد 1). ترجمه مهدی زارع، تهران: نص.

گواشیریانی، مطهره.(1393). بررسي رابطه مهارت های ارتباطی مدیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش شهر تهران بر انگیزش دبيران. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

سلیمانی، نادر و عباس زاده، ناصر و نیازآذری، بهروز. (1391). رابطه اخلاق کار با رضایت شغلی و استرس شغلی کارکنان در سازمان آموزش فنی و حرفه ای شهر تهران. فصلنامه علمی-پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره یک، صص 38-21.

 سنجقی، محمد ابراهیم.( 1380 ). تحلیلی بر ماهیت و ابعاد رهبري تحول آفرین. فصلنامه علمی- پژوهشی علوم انسانی دانشگاه الزهرا(س)،  سال یازدهم، شماره، 37-38، صص 312-281.

سیدجوادین، سیدرضا و مسعود کیماسی.(1384). مدیریت کیفیت خدمات.تهران: انتشارات نگاه دانش.

شریف زاده، فتاح.(1379). مدیریت کیفیت فراگیر :اصول و مفاهیم ،چشم اندازها و کاربرد. تهران: انتشارات ترمه.

فرهنگی، علی‌اکبر.( 1389). ارتباطات انسانی، تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

گواشیریانی، مطهره.(1393). بررسي رابطه مهارت های ارتباطی مدیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش شهر تهران بر انگیزش دبيران. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

مرتضوی، محمدرضا (1392). ارزیابی پیمایشی آسیب های اجتماعی در یزد با تأکید بر عوامل رسانه ای. مطالعات رسانه ای، سال هشتم، شماره بیست و دوم.

مصطفوی، محمد.(۱۳۸۵). تأثیر آموزشی مهارت های ارتباطی در افزایش رضایت شغلی در کارکنان آموزشی مدارسی راهنمایی. پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی.

منوچهری، مژگان.(1379). بررسی عوامل مؤثر در بهبود ارتباطات از دیدگاه مدیران و دبیران مقطع متوسطه شهرستان اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد مرکز آموزش مدیریت دولتی.

ویندال، سون و بنو سیگنایتزر و جین اولسون.(1376). کاربرد نظریه های ارتباطات. ترجمۀ علیرضا دهقان. مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها، تهران.

هرسی، پاول و بلانچارد، کنت اچ.(1378). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه قاسم کبیری. تهران: مؤسسه انتشارات جهاد دانشگاهی(ماجد)

هیکس و گولت ،گریفیث، دانیل.(۱۳۷4). روابط انسانی در مدیریت آموزشی، ترجمه: خداداد بخشی، تهران: سمندر.

منابع انگلیسی

 

Caruana,Albert,(2002),"Service Loyalty :The Effects of Service Quality and Mediating role of Customer Satisfaction ",p.818

Walter,Achim.Thilo A,Mueller,Gobriele,Helfert,(2002),"The Impact of Satisfaction Trust &Relationship Value on Commitment Theoretical Considerations & Empirical Results",university of Karlsruhe

https://www.civilica.com/Paper-NCBM01-NCBM01_601.html

1

 

---

[1]  . Social Influence theory

[2]  - Contex

[3]  - Idealized Influence

[4] - Philip Crosby  

[5] - WIilliam Kanvi