ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM)

الموضوعات : دانش سرمایه‌گذاری

علی اکبر جعفری ¹ , کامبیز شاهرودی ² , سید محمود شبگو منصف ³ , نرگش دل افروز ⁴

1 - دانشجوی دکتری، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی مرکز بین الملل انزلی، انزلی، ایران.
2 - دانشیار مدیریت بازرگانی با گرایش استراتژیک ، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رشت، ایران.
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
4 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی ،واحد رشت ،دانشگاه آزاد اسلامی، رشت ،ایران

تاريخ الإرسال : 07 الخميس , صفر, 1442 تاريخ التأكيد : 21 الخميس , شوال, 1431 تاريخ الإصدار : 08 السبت , ربيع الأول, 1445

الکلمات المفتاحية: صنعت بیمه, ارزش مشتری, خدمات, مدیریت پرتفوی مشتری, مدیریت روابط مشتری,

ملخص المقالة :

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مشتربان بیمه واقع در استان تهران هستند که 384 نفر به روش تصادفی با فرمول کوکران انتخاب گردیدند.جهت گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل شامل انگیزش مشتری،ارزش مشتری،عوامل سازمانی،تجربه مشتری،وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است.

المصادر:

Chicu, D., Valverde, M., Ryan, G., Batt, R., (2016). The serviceprofit chain in call centre services. J. Serv. Theory Pract. 26 (5), 616---641.
 Chio, B. (2016). Fundamental concepts of e-business (CRM). Network Magazine. 32. (Persian).
 Cho, S. (2018). Assessing the readiness of firms for CRM: a literature review and research model. In System Sciences, 2003. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on (pp. 10-pp). IEEE.
 Cho, Z (2018). Organizational, technical and data quality factors in CRM adoption-SMEs perspective, Industrial Marketing Management Journal, 40: 376 383.
 Feran, J.B (2019). Firms’ resources and sustained competitive advantage, Journal of Management, 17(1): 99–120.
 Friend, S. B., & Johnson, J. S. (2014). Key account relationships: An exploratory inquiry of
customer-based evaluations. Industrial Marketing Management, 43, 642–658.
 Gay, M (2013). Statistical analyzes using SPSS. New Book Publishing. First Edition. Tehran. 193.
 Jiang, W (2018). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work, In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA: 167–178.
 Kano, H. (2018). Building more efficient businesses. CMA MANAGEMENT,79(9), 32.
 Lano, A. (2019). The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study. Marketing Intelligence & Planning, 22(2), 160-186.
 Lee, A.,, J. R. (2018). Organizing for CRM.McKinsey Quarterly, 3, 80-91.
 Lin, M. (2019). The impact of the foundations of relationship marketing on customer loyalty: comparing public and private banks. Journal of Management Business. 1 (2): 83-100.
 Lio, D. F. (2019). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 39-50.
 Mendez, B. N. (2018). Customer relationship management implementation: an investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.
 Mobarik, M. (2019). Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, 23(1), 24-34.
 Mond, L. (2019). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality. (6): 64-7.
 Moten, R. (2018). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-63.
 Noon, M (2019). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, 31: 437– 444.
 Sand, S. (2018). Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228-247

_||_