بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان

الموضوعات :

نرگس دل‌افروز ¹ (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران)
علی قلی‌پور سلیمانی ² (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران)
آرمین گلی ³ (دانشجوی دکتری، واحد بین‌الملل قشم، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران (عهده‌دار مکاتبات))

تاريخ الإرسال : 08 الأحد , جمادى الثانية, 1441 تاريخ التأكيد : 08 الأحد , جمادى الثانية, 1441 تاريخ الإصدار : 04 الثلاثاء , جمادى الثانية, 1439

الکلمات المفتاحية: رضایت مشتری, کیفیت خدمات, تصویر شرکت, نیات رفتاری,

ملخص المقالة :

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی استان مازندران است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک های دولتی (سپه، ملی و کشاورزی) و بانک های خصوصی (پاسارگاد، سامان و قوامین) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنکابن، رامسر، عباس آباد و چالوس) است. بر این اساس، 384 مشتری از دو جامعه آماری مشتمل بر 192 نمونه از میان مشتریان بانک های دولتی و 192 نمونه نیز از میان مشتریان بانک های خصوصی از طریق روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند. داده ها به وسیله پرسش نامه گردآوری شده و با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS 18 مورد تحلیل قرار گرفته اند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و تصویر شرکت بر نیات رفتاری در بانک های خصوصی مؤثر هستند؛ اما در بانک های دولتی تنها رضایت مشتریان بر نیات رفتاری مؤثر است. بررسی مقایسه ای بانک های دولتی و خصوصی نشان دادند که تأثیر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت و تأثیر مستقیم رضایت بر نیات رفتاری در بانک های دولتی بیشتر از بانک های خصوصی بوده است، اما تأثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تصویر شرکت در بانک های خصوصی بیشتر از بانک های دولتی بوده است.