طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران
الموضوعات :
سیدعلیرضا سیدصالحی
1
(استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران)
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, کیفیت فنی ستاده, کیفیت کارکردی (وظیفه ای) فرآیند,
ملخص المقالة :
طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب محققین به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمّی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانک های دولتی ایران طراحی شود. در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به مدل مورد نظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگی های منحصر بفردی دارد که منعکس کننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.
