مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
الموضوعات :اصغر رحمت‌نژاد 1 , مهران صمدی 2
1 - کارشناس ارشد ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز- ایران.
2 - استادیار گروه ارتباطات اجتماعی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز؛ تبریز- ایران (نویسنده مسئول).
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, بانک ملت, اثربخشی سازمان,
ملخص المقالة :
هدف پژوهش حاضر مطالعه رابطه بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری داده ها از دو پرسشنامه رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر گرفته از کار (طاهرپور و همکاران، 1389)، و در 4 بعد شامل سازمان، توجه به مشتریان کلیدی، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت و پرسشنامه اثربخشی بانک در 4 بعد سودآوری، رشد، به دست آوردن منابع مالی، توانایی انطباق، نوآوری، رضایت ارباب رجوع و کارکنان توسط پارسونز(1996) استفاده شد. برای بررسی مؤلفه‌های مربوط به متغیرهای مورد مطالعه از نظر اساتید و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرانباخ استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین مولفه های crm و اثربخشی سازمانی همبستگی مثبت و معنی داری وجود داشت.
اخوان، پ؛ و دیگران. (1389). طراحىچارچوبىجامعبراىارزیابىنظام مدیریتارتباطبامشترى. سال پنجم، شماره 1.
امیری، ی؛ و دیگری. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه. پژوهشهایمدیریتعمومی. سال چهارم، شماره دوازدهم.
دلوی، م، ر؛ و دیگری. (1391). مدیریت بازرگانی. 7 (17).
ستارزداه، ه؛ و دیگران. (1391). پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شعب بانک تجارت شرستان یزد، مدیریت بازرگانی. 7 (16).
صلواتی، ع؛ و دیگران. (1390). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی استان کردستان)، فراسوی مدیریت. 4 (16).
طاهرپور و دیگران. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی، چشمانداز مدیریت بازرگانی. شماره 1.
کرامتی، ع؛ و دیگران. (1388). شناسایی و اولویتبندی فاکتورهای ریسک پیادهسازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی. شماره 15، صص 240-199.
محرابی، ج؛ و دیگران. (1389)، بررسی یکپارچه پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. 2 (4).
موغلی، ع، ر؛ و دیگری. (1389). شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فردا. 9 (23). صص 76-63.
میرفخرالدینی، ح؛ و دیگران. (1388). کاوش‌های مدیریت بازرگانی. 1 (2).
حاجیکریمی، ع؛ و دیگری. (1391). بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی. دوره 4، شماره 8، صص 92-75.
Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research. 2004; 41(3), P.p: 293 -305.
Zablah A. R., Bellenger D. N., Johnston W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management. 2004; 33 (6), P.p: 475 -489.
