designing the Model of Future Organizations High Reliability (Case Study Banking Industry)
Subject Areas : Futurology
loghman rahmanpour
1
(Graduated Ph.D. in Human Resource Management at Islamic Azad University, Qazvin)
gholamreza memarzadeh tehran
2
(public administration department management faculty science and research school)
mehdi alvani
3
(Professor of Management Department, Faculty of Management and Accounting, Islamic Azad University, Qazvin, Iran)
naser hamidi
4
(Headquarters, Industrial Management Department, Faculty of Management and Accounting, Islamic Azad University, Qazvin)
Keywords: organizational factors, High reliability organizations, Banking Industry,
Abstract :
The banking industry has a special role in the dynamics of the economy. Given the challenges and uncertainties in the business environment, the use of imagery to improve management in this sector has been prominent. Therefore, the industry, utilizing the future research, always needs to change its systems and processes to achieve a higher level of confidence. The present study aims to identify the dimensions and organizational components affecting high reliability banks as the face of future organizations in the industry. Banking has been done The statistical population of this research was banking and academic experts familiar with organizational issues and banking industry management in order to identify these factors influencing the fuzzy Delphi method and ultimately, the identified factors were weighed and prioritized through the network analysis process based on the fuzzy DMF method. The results showed that the factors of "rapid reaction to banking standards" on "compliance", "operational sensitivity", "failure concern", "resilience" and "perceived risk", respectively, were in a reliable bank High are effective. The "perceived risk" factor and the "timely response to customers" factors were identified as the top priority in a high reliability bank.
_||_
طراحي مدل سازمانهای آینده
با قابليت اطمينان بالا (مورد مطالعه صنعت بانکداری)
دکترسيد مهدي الواني*1، دکتر غلامرضا معمارزداه طهراني2، لقمان رحمان پور3
1- استاد گروه مديريت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامي، قزوين، ايران
2- دانشيار گروه مديريت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامي، قزوين، ايران
3- دانش آموخته دکترای تخصصی مدیریت منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامي، قزوين، ايران
چکيده
صنعت بانکداری، در پویایی اقتصاد نقش و جایگاه ویژه ای دارد و با توجه به چالشها و عدم قطعیت های جهانی در محیط کسب و کار، بهره گیری از اینده نگاری برای بهبود مدیریت در این بخش اهیمت بسزایی یافته است . با توجه به ماهیت فعالیت در شرایط محیطی بسیار پر خطر و احتمال وقوع رخدادهای غیرمنتظره مرتب در معرض انواع ریسک‌ها و درنتیجه ضرر و زیان قراردارد؛ از اینرو این صنعت با بهره‌گیری ازآینده‌پژوهی، همواره نیازمند ایجاد تغییر در سیستم‌ها و فرآیندهای خود برای رسیدن به سطح بالاتری از اطمینان میباشد.پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مولفه‌های سازمانی اثرگذار بر بانک با قابلیت اطمینان بالا به عنوان چهره‌ای از سازمانهای آینده در صنعت بانکداری کشور انجام شده‌است. جامعه آماري اينتحقيقخبرگان بانکي و دانشگاهيآشنا به مسائل سازماني ومديريت صنعت بانکداريبوده‌اند که به تعداد 20 نفر انتخاب شدند.به منظور شناسایی این عوامل اثرگذار از روش دلفی فازی استفاده شد و درنهایت عوامل شناسایی شده از طریق فرآیند تحلیل شبکهای براساس روش دیمتل فازی، وزن دهی و اولویت بندی شدند. نتایج نشان داد که عوامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی»بر «تمکین به خبرگی»، «حساسيت مجريان به عمليات»، «دغدغه شکست»، «قابلیت تاب‌آوری» و «ریسک ادارک شده» به‌ترتیب در بانک با قابلیت اطمینان بالا اثرگذار هستند. عامل «ریسک ادارک شده» و زیر عوامل «پاسخگویی به موقع به مشتریان» اولویت اول دربانک با قابلیت اطمینان بالا تشخیص داده شدند.
کلمات کليدي: عوامل سازمانی، سازمان با قابليت اطمينان بالا، صنعت بانکداری.
1- مقدمه
تحقيقات سالهاي اخيرنشان داده است ميان دانشمندان علوم اجتماعي اين اتفاق نظر وجود دارد که ما در جهاني با يک اقتصاد غير قابل پيش‌بيني زندگي مي‌کنيم. چرخه‌های اقتصادي مثل يک موج بزرگ اتفاق مي‌افتد و اثرات بزرگي برجا مي‌گذارند. سازمانها نیز از اين تغييرات برکنار نبوده‌اند. سرعت تغییرات انقدر زیاد است که با روشهای سنتی نمی توان به شناخت و مقابله با تغییرات پرداخت . با ظهور مباحث علمی آینده پژوهی، سازمانها میتوانند به شناخت آینده پرداخته و در‌صدد اثرگذاری بر آینده برآیند( گوهری‌فر، آذر و مشبکی ،1394). تغییرات شتابان محیط کسب و کار، لزوم درک هرچه بیشتر تغییرات آینده و یا حتی ترسیم و ساختن آینده را برای سازمانها به یک امر حیاتی تبدیل نموده؛ به صورتی که به منظور رویارویی با مخاطرات آتی و سازگاری با تغییرات محیطی تلاش میشود از طریق آینده‌نگاری طرح‌ها و ساختارهاي جديدی از سازمان طراحی شود. يکي از اين ساختارهاي جديد، سازمانهاي مبتني بر سيستم‌هاي با قابليت اطمينان بالا مي‌باشد. بنابر تعريف سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا سازمانهاي پايداري هستند كه با سطح ريسك كمتري از شكست، توانايي اجراي موثر در زمان بروز فشارهاي رواني ناشي از شرايط دشوار را دارند. هنگامي که رويداد غيرمترقبه‌اي رخ میدهد، احتمال زيادي وجود دارد چنان فلج شويم که نتوانيم از معرکه جان سالم به‌در بريم. براي پاسخ دادن به اين پرسش، موضوع «مديريت بر رويدادهاي غيرمنتظره«4 و درنهايت ايجاد سازمان با قابليت اطمينان بالا مطرح ميشود. از طرفي ديگر شكست‌ها در سيستم‌هاي داراي فعاليت‌هاي انساني نظير كسب و كارها، سيستم‌هاي دولتي يا حتي سازمانهاي خدماتي رويدادي غيرعادي در دنياي مدرن امروزي نيست. در دنياي امروزي به ندرت مسائل آن‌طور كه انتظار مي‌رود و شيوه‌اي كه پيش‌بيني شده‌است اتفاق مي‌افتند. رخدادها هنگامي رخ مي‌دهند كه انتظار آن نمي‌رود به‌گونه‌اي كه افراد و سازمانها با وقوع آن دچارحيرت مي‌شوند. برخي از سازمانها بيشتر در معرض اين گونه رخدادها قرار دارند. از جمله عوامل زمينه ساز ايجاد چنين شرايطي، محيط عملياتي اين نوع سازمانها است، به‌گونه‌اي که به دليل شرايط پرخطر محيط عملياتي اين نوع سازمانها، همواره با مرگ و زندگي مواجه هستند. از جمله اين سازمانها مي‌توان به صنايع مرتبط با بهداشت و درمان و هسته‌اي اشاره نمود. صنعت بانکداري نيز باتوجه به ماهيت فعاليت خود درشرايط محيطي پرخطر فعاليت نموده و همواره احتمال شکست و ضرر و زيان در اين صنعت وجود دارد. از اینرو شناسایی و تحلیل روندهای تاثیرگذار بر آینده این صنعت و چهره های نوظهور سازمانی مورد نیاز برای فعالیت در محیط متلاطم و متغیر پیش رو، مورد توجه آینده پژوهان فعال در نظام بانکی میباشد. در نتیجه بانك‌ها با توجه به نوع فعاليت خود نيازمند تغيير سيستم‌ها و فرايندها براي دستيابي به سطح قابل اطمينان بالاتر از سطح فعلي هستند. با نگاهي به صنعت بانکداري نمونه‌اي از اين ويژگيها را مي‌توان در اين صنعت مشاهده نمود. شکست در فرايندها، عدم پيش‌بينی‌هاي صحيح و وقوع رخدادهاي غيرمنتظره در صنعت بانکداري با توجه به ماهيت صنعت امري طبيعي است. بحرانهاي بانکي يکي از اقسام رايج بحرانهاي مالي است که در گذشته و حال گريبان‌گير اقتصاد کشورهاي توسعه‌يافته و در حال توسعه بوده‌است. بطوريکه جهان در يک دهه اخير، با دو بحران مالي بسيار شديد روبرو شده است. در بين اين دو بحران، بحران هاي نسبتاً کوچکتري نيز به تناوب روي داده است. بحران اول طي سالهاي(1998-1997) از جنوب شرقي آسيا شروع شد و تمام دنيا را تحت تاثير قرار داد. ريسک بازار، عامل اصلي بروز اين بحران بود و به‌دليل عدم مديريت صحيح ريسک بازار به ميزان قابل توجهي در سطح جهان گسترش يافت. بحران دوم طي سالهاي(2008-2007) از آمريکا شروع شد که به دليل واگذاري تسهيلات آسان در بخش ساختمان و مسکن پديدآمد و علاوه بر موسسات و بازارهاي مالي، تمام اقتصاد جهاني را تحت تاثير قرارداد و به‌‍تدريج تبديل به بحراني تبدیل شد که تعداد زيادي از بانکها و مؤسسات اعتباري را در آستانه ورشکستگي قرارداد. پيرو اين بحران نرخ رشد اقتصادي در سراسر جهان به شدت کاهش يافت (احمد،1389). باعنايت به موارد فوق، مي‌توان ملاحظه‌نمود که محيط عملياتي صنعت بانکداري به گونه‌اي است که همواره احتمال خطر در آن وجود داشته و به دليل وابستگي اين صنعت با بخش‌هاي اقتصادي جامعه هرگونه بحران در اين صنعت تبعات شديدي در سايربخش‌ها ايجاد مي‌کند. لذا مساله اصلي تحقيق اين است كه نحوه مواجهه سازمانها به طورعام و صنعت بانكداري بطورخاص با اين شرايط چگونه خواهدبود؟ آيا براي مقابله با اين تغييرات وسيع نياز به سازمانهاي خاصي داريم؟ اين سازمانها چه ويژگيهايي بايد داشته باشند؟
تاکنون بر سراين موضوع که چه سازمانهايي را مي‌توان سازمان با قابليت اطمينان بالا5 معرفي کرد چالش‌هاي زيادي وجود داشته(عزتي وشاه حسيني،1394) و نظرات متعددي در اين خصوص ارائه شده است؛ به‌گونه‌اي كه عدم اجماع بر سر اين موضوع خلا تحقيقاتي را در اين زمينه بوجود آورده است. علاوه بر اين متغيرهاي تاثير گذار بر ارتباط بين ابعاد و مولفه هاي سازمان با قابليت اطمينان بالا بر اثربخشي وموفقيت سازمان نيز مورد توجه قرارنگرفته است. لذاشناسايي اين ابعاد و توجه به اين متغيرها كه از اهداف اصلي اين تحقيق است مي‌تواند به پركردن اين خلاء‌ها كمك نمايد. ازسوي ديگر، با توجه به شرايط محيطي پرخطر صنعت بانکداري و احتمال وجود شکست و ضرر و زيان در اين صنعت، طراحي الگوی سازماني براي ايجادقابليت اطمينان در اين صنعت از ضرورياتي است كه پرداختن به موضوع را توجيه‌پذير مي‌نمايد.
در این راستا این سوال مطرح است که عوامل تاثیرگذار سازمانی در بانک با قابلیت اطمینان بالا کدامند؟ روابط و اثرگذاری و اثرپذیری عوامل چگونه است؟ و در نهایت وزن و اولویت عوامل به چه صورت میباشد؟
2- مباني نظري تحقيق
2-1- پارادايم سازمان با قابليت اطمينان بالا
ريشه پارادايم سازمانهاي با قابليت اطمينان بالابوسيله گروهي ازمحققين دردانشگاه بركلي كاليفرنيا6 شامل توود لاپورته7، ژنه روشلين8 وكارلين روبرتز9 كه بر روي ناوهاي هواپيمابر، سيستم كنترل ترافيك هوايي فدرال اوييشن10 و عمليات نيروي هسته اي پسفيك گس11 و رآكتور الكتريك ديابول كنيون12 كار مي‌كردند، گسترش‌يافت. نخستين كنفرانس در اين خصوص در آوريل(1987) در دانشگاه تگزاس، محققان را گرد هم آورد كه بر موضوع سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا تمركزكنند(لاپورته، 1996). تحقيقات بيشتر در اين سه حوزه شامل تحقيقات انجام شده توسط كارل ويك13 و پول اسكول من14(2001) است. تحقيقات بيشتر به بررسي سيستم فرماندهي حادثه آتش سوزي، بخش مراقبت‌هاي ويژه اطفان بيمارستان لوما ليندا15 و سيستم مستقل اپراتور كاليفرنيا16 پرداخته‌اند. تحقيقاتي در زمينه سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا در دهه(1980) توسط دانشگاه كاليفرنيا، آغاز شد(ویک، 2001). پيش از اين، تحقيقات با تمركز بر موضوع شكست انجام شده‌بود(سازمان هايي كه بحران‌هايي را تجربه كرده بودند مورد آزمايش قرار گرفتند و علت آن بررسي شده بود) و در مقابل، این تحقيقات در زمينه سازمانهاي باقابليت اطمينان بالا با تمركز بر موضوع موفقيت سازمان انجام يافت. سازمانهايي را كه شرايط مخاطره‌اي را پشت سر نهاده اما عليرغم آن، براي مدت طولاني بدون شكست به كار خود ادامه داده بودند. به طور آشكار پرداختن به هر دو رويكرد تحقيقي ضروري است. اگرچه در عمل، بايد به خاطر داشت كه تعداد نامحدودي از روش‌ها در سازمان مي‌توانند منجر به شكست شوند، درحاليكه براي حصول به موفقيت راه‌هاي كمتري وجود دارد. مفهوم "قابليت اطمينان بالا" مي‌كوشد ديدگاه موشكافانه و كاملي ايجاد نمايد، تا اين پيچيدگي را محاسبه نمايد. سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا با پيگيري موقعيت مبتني بر تصوير بزرگ به منظور پرهيز از شرايط غافلگيرانه كه در نتيجه ساده انگاري به وجود مي آيد، اجتناب مي‌كنند(می و همکاران،2013).
پاجت17 و همکارانش(2017) بر اين باور هستند که ساختار سازمان با قابليت اطمينان بالا جهت ارتقاي فرهنگ ايمني متمرکز بر اصولي است و اين اصول شامل ايجاد و حفظ استانداردها، اجراي بررسي جهت حذف اشتباهات، احترام به افراد داراي اطلاعات، ايجاد سيستم‌هايي با آگاهي کامل جهت جلوگيري از خطاها می‌باشند. نقطه عطف تقويت اين بحث را بايد در تحقيقات كارل ويك، كاتلين ام. سات كليف18 و ديويد آبستفلد19(2001) دانست كه با مفهوم سازي مجدد ادبيات موضوع كمك شاياني به آن كردند. اين محققان به شكلي سيستماتيك ادبيات مطالعات موردي را در خصوص سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا بررسي كرده و چگونگي بنانهادن زير ساخت اطمينان را در فرايندهاي آگاهي جمعي كه با مشخصات پنج گانه حاصل ميشود به تصوير كشيدند(ویک و سات کلیف،2007).
2-2- سازمان با قابليت اطمينان بالا
تئوري سازمان با قابليت اطمينان بالا20درباره پاسخ به چالش‌هاي منحصر به فرد و مديريت فعاليت‌هاي داراي ريسک ارائه ميشود. اين تئوري به مديران ابزاري براي اطمينان از موفقيت آنان از طريق ارتقا نقاط قوت در داخل سازمان ارائه مي‌دهد. در صورت وجود اين قابليت‌ها در سازمان، سازمان تبديل به سازمان با قابليت اطمينان بالا ميشود. تئوري مزبور بيان مي‌كند كه سازمانها مي‌توانند فعاليت‌هاي پيچيده و توام با خطر را در سطح قابل قبولي با بكارگيري مديريت مناسب افراد، فناوري و فرايندها مديريت نمايند(بیکر و دیگران، 2006). همچنين تئوري سازمان با قابليت اطمينان بالا بيان مي‌كند كه چگونه يك نوع خاصي ازسازمانها كه از آن بعنوان سازمان با قابليت اطمينان بالا يادمي‌شود، با داشتن ويژگي‌هاي خاصي نظير حساسيت مجريان به عمليات، عدم تمايل به ساده‌انگاري، آمادگي براي مواجهه با شکست، تمکين به خبرگان و قابليت تاب آوري، شكست‌ها را به حداقل مي‌رسانند(ویک و همکاران،2007). در توصيف سازمانهاي برخوردار از قابليت اطمينان بالا ميان متفكرين اين حوزه اختلاف نظر و چالش وجود دارد. روبرتز(1989) در ابتدا اين سازمانها را در زير مجموعه سازمانهاي پرخطر قرار مي داد كه طي زمان طولاني موفق به ثبت ايمني بالا در سازمان خود شدند. به عبارت دیگر یک سازمان که به دنبال یافتن قابلیت اطمینان است با مشکل مواجه است و به طور فعال برای ایجاد و ارتقاء فرهنگ ایمنی کار می کند(بیگلی و رابرتز،2001). تعريف‌هاي جديدتر تمركز خود را بر ماهيت پوياي اين سازمانها در خلق اطمينان، قرارداده‌اند. بر این اساس مطالعات تجربی از سازمانهای با قابلیت اطمینان معمولا بر روی فعالیت های قابل مشاهده كه ارتباط مستقیمي با قابلیت اطمینان دارد تمرکز می کنند (ايديكس، جورني و تيلمنت21، 2017). به عبارت ديگر، تأكيد زيادي بر سازمانهاي برخوردار از قابليت اطمينان بالا بعنوان اعتمادجو به جاي كسب كننده اعتماد است. سازمانهايي كه اعتماد را جستجو كرده و دراصلاح اعتمادجو هستند، با نرخ خطا يا حوادث خود شناسايي نمي شنوند بلكه با مديريت موثر فناوري‌هاي ماهيتاً پرخطر از طريق كنترل سازماني خطر واحتمال، بازشناسي مي‌شوند. درنتيجه، عبارت قابليت اطمينان بالا عموماَ به معناي وجود همزمان احتمال بالاي خطر و كارآمدي است كه برخي ازسازمانها بايد در شرايط كاري خودآن رااعمال كنند و اين امر مستلزم تلاش گسترده‌اي است(می ال،2013). در زمينه پيش‌بيني‌هاي فني منجر به پايداري‌هاي فني در فرآيندها پیشرفت‌هایی حاصل شده‌است که به خوبي در هر سازمان با قابليت اطمينان بالا قابل درک است. در واقع اين سيستم‌ها اجازه مي‌دهند که دانش کامل درتضاد با تعريف پيچيدگي تعاملي که پرو22 با عنوان طراحي سيستم براي تعاملات بين اجزايي که نمي‌توانند به طور کامل قابل برنامه ريزي، درک، پيش بيني و يا محافظت باشند، عنوان مي نمايد، باشند. نياز اساسي اين سازمانها براي تبديل شدن به يک سازمان با قابليت اطمينان بالا حذف تعاملات پيچيده وجفت‌شدگي سيستم به وسيله تعريف است. اگر دانش فني کامل باشد کاهش ريسک از طريق استاندارد سازي ايمني سيستم و رويکردهاي ايمني صنعتي فرايندي نسبتا آسان خواهد بود. اما متاسفانه بيشتر سيستم‌هاي پيچيده به‌ويژه سيستم‌هايي با تکنولوژي بالا و سيستم هاي اجتماعي در اين دسته جاي نمي‌گيرند(سگان، 2004). مهم‌ترين عامل در اينجا عدم قطعيت فني، سازماني و اجتماعي است. اين عدم قطعيت است که مهندسان را با چالش، سختي و گاها عدم موفقيت مواجه می‌سازد. شاتل فضايي مثالي از سر ديگر طيف مطالعات محققان سازمان با قابليت اطمينان بالاست. عدم قطعيت ويژگي ذاتي هر سيستم پيچيده‌اي همانند شاتل فضايي است. به عنوان مثال، اگرچه بيرون ريخته شدن فوم از محفظه بيروني شاتل در طول پرتاب، دو دهه است که به عنوان مشکل شناخته ميشود اما هنوز هم به طور کامل علت اين موضوع شناخته نشده و تمامي تلاش‌ها به جهت حل اين مشکل ناموفق بوده‌اند. در سيستم‌هاي پيچيده به ويژه آنهايي که در لبه نوآوري‌هاي فني قراردارند همواره عدم قطعيت‌هاي فني وجود دارد که قابل حل و فصل براي پژوهشگران سازمان با قابليت اطمينان بالا نيستند. تصميم‌گيري در اين زمينه که به کدام يک از مسائل باقي مانده مي‌بايست اولويت داده شود همچنان مساله‌اي لاينحل باقي مانده است. به علاوه از آنجا که بسياري از سيستم‌های با تکنولوژي بالا از تکنولوژي جديد استفاده مي نمايند؛ اغلب فهم پديده‌هاي فيزيکي که منجر به مشکل شده‌اند را محدود مي‌سازد(ویتنی، 2003).
2-3- پيشينه تحقيق
لاپورته، روشلين و رابرتز23(1987)به بررسي تاثيرسازمانهاي با قابليت اطمينان بالا در دانشگاه برکلي کاليفرنيا پرداخته اند. نتيجۀ مطالعات تجربي آنها نشان مي دهد که سازمانهايي را که شرايط مخاطره آميز را پشت سرنهاده و براي مدت طولاني بدون شکست ادامه حيات مي دهند. رابرتس و روسا (1989) در پژوهش خود به بررسي ويژگي‌هاي سازمانهاي با قابليت اطمينان بالاپرداختند. نتايج تحقيق آنها نشان مي‌دهد که به ترتيب اين ويژگيها عبارت هستند از«حساسيت مجريان به عمليات، پاسخگويي فردي، رويه‌هايي براي رويدادهاي غيرمنتظره، يادگيري از شکست‌ها و اشتباهات گذشته، بازنگري رويه‌هاي مبتني بر دانش و غيره.... . ليبوسر24(1995) در پژوهشي پيرامون سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا در موسسات مالي چهار ويژگی(مميزي فرايند، سيستم پاداش مناسب، جلوگيري ازکاهش کيفيت خدمات وادراک ريسک) را براي آنها برشمردند. ويک و شات کليف25(2001،2007) مشخصه‌هاي سازمان با قابليت اطمينان مورد بررسي قراردادند. آنها در تحقيقات سال(2007) بر مفهوم‌سازي مجدد موضوع تاکيد داشتند و در مطالعات موردي بيشتر بر چگونگي بنا نهادن زيرساخت اطمينان در فرآيند‌هاي آگاهي جمعي تمرکز نمودند. همچنين بعنوان اولين بار مديريت غيرمنتظره‌ها را بعنوان يک ويژگي براي سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا در نظرگرفتند. کريسانتيالکا26 و همکارانش(2011) در مطالعه‌اي به بررسي نقشه ذهني فرايندها و مشخصه‌هاي سازمانهاي با قابليت اطمينان براي تبيين دقيق‌تر سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا پرداختند. نتايج پژوهش آنها نشان مي‌دهد که شش ويژگي(کنترل رويدادهاي غيرمنتظره، پيش‌بيني مساله، گرايش به يادگيري، فرهنگ معقول، شفافيت و رهبري آگاهانه) بسيار اثرگذار هستند. رابينز27(2016) به ارائه مدلي از چگونگي مديريت سازمان با قابليت اطمينان بالا پرداخت. نتايج تحقيق او نشان مي‌دهد که ابعاد «حسابرسي فرايندها، انتخاب سيستم پاداش مناسب، اجتناب از کاهش اطمينان، درکريسک و کنترل«بر مديريت سازمان باقابليت اطمينان بالا تاثيردارد. سيرا و نگا28و همکارنش(2016) به بررسي ويژگي‌هاي سازمانهاي باقابليت اطمينان بالا پرداختند که نتايج مطالعه آنها نشان‌داد(توجه به خطاهاي کوچک، بي ميلي به ساده سازي، حساسيت نسبت به عمليات، تعهد به انعطاف پذيري، احترام به متخصصين) پنج مشخصه سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا مي‌باشد. نتايج مطالعه پاجت و همکاران(2017) نشان داد که چهار ويژگي(الويت ايمني وعملکرد، ترويج و گسترش فرهنگ، يادگيري سازماني و يادگيري از حوادث، استفاده گسترده از افزونگي) در اين نوع سازمانها اثرگذار هستند. برتهود29 و همکارانش(2017) به شناسايي عوامل اثرگذار بر سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا پرداختند. نتايج تحقيق آنها پنج ويژگي(هنجارها، فرهنگ، محدوديت منابع، تمرکز زدايي در کنترل، تصميم گيري و اختيار) را به عنوان عوامل تاثيرگذار نشان داد. دیلویت در سال 2017 پژوهشی بر روی سازمان های بهداشتی انجام داد و كاربرد سازمانهاي قابليت بالا را در اين نوع سازمانها مورد آزمون قرار داد (دیلویت 2017).
ايراندوست(1395) به طراحي مدل مديريت منابع انساني درسازمان‌هاي باقابليت اطمينان بالا در شرکت‌هاي برق ايران پرداخت. نتايج مطالعه وي مشخص نمود که دوازده مولفه از مولفه‌هاي مدل درشرکت برق وجود دارد و چهار مولفه وجودندارد که ضرورت آنها براي اين شرکتها بوسيله مصاحبه با خبرگان صنعت برق احصا گرديد. ليکن وجود اين مولفه‌ها مورد غفلت واقع شده که براي حصول به سازمان با قابليت اطمينان بالا تامين آنها توسط مديران اين سازمانها در شرکت‌هاي برق ايران لازم است. همچنين عزتي و همکارانش(1394) به بررسي ويژگي‌هاي سازمان باقابليت اطمينان افزونگي پرداختند که نتايج مطالعه آنها حاکي ازبکارگيري نظري سازمان باقابليت اطمينان بالا دارد.
همانطور که ملاحظه شد عوامل متعددي بر ایجاد سازمان باقابليت اطمينان بالا نقش دارند.اين عوامل بهطور منفرد و نيز بطور ترکيبي، پيش‌شرطهاومقدمه‌هاي مهمي براي ایجاد سازمانهاي با قابليت اطمينان بالا بشمارمي‌روند. بنابراين ليست مولفه‌هاي سازماني استخراج شده براي پژوهش حاضر درجدول 1 آمده است:
جدول1. ليست عوامل سازمانی موثر بر سازمان با قابلیت اطمینان بالا
رديف | عامل | محقق |
|---|---|---|
1 | داشتن دغدغه و دل مشغولي | برتهود و همکاران (2017) |
2 | حساسيت مجريان به عمليات | سيراونگا و برش (2016) |
3 | قابليت تاب آوري | لاپورته ويک (1996) |
4 | يادگيري از شکست ها و اشتباهات | ليکا و هيل (2011) |
5 | ادراک ريسک | رابينز (2016) |
6 | افزونگي | روبرتز (2004) - پادگت (2017) |
7 | رعايت قوانين و مقررات | برندون يانگ (2007) - مارکوس (2010) |
8 | عدم تبعيت مطلق از ساختارهاي موجود | ويک و ساتکليف (2001) |
9 | عدم تمايل به ساده سازي | ويک و ساتکليف (2001) |
10 | مديريت وقايع غير منتظره | ليکا و هيل (2011) |
11 | ذهن آگاهي | ويک (2007) |
12 | رهبري | ليکا و هيل (2011) |
13 | ريسک عملياتي | مديروس و يينتو (2009) |
14 | فرهنگ سازماني | برندون يانگ (2007) |
3- روش شناسی پژوهش
از آنجایی که هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عواملسازمانياثرگذار در قابليت اطمينان بالا در صنعت بانکداری میباشد، بنابراین تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات و دادهها از نوع توصیفی-تحلیلی است. جهت شناسایی این عوامل از روش دلفی که از مهمترین روشهای مورد استفاده برای مطالعات آینده‌پژوهی است؛ استفاده گردید. جامعه تحقیق، خبرگان صنعت بانکداری در سه بخش خصوصی، دولتی و خصوصی شده به تعداد 20 نفر شامل 10 نفر از اساتید دانشگاهی و 10 نفر از صنعت بانکداری می باشد.این خبره ها دارای مدارک تحصیلی تکمیلی، حداقل 5 سالسابقه کار علی الخصوص تجربه مدیریتی در بانک، تسلط کامل به مباحث سازمان و مدیریت، در دسترس بودن و تمایل به مشارکت در پژوهش بودند. مهمترین نکته درتعیین خبرگان، وجود خبرگان دانشگاهی در برابر خبرگان حرفهای و تجربی جهت کسب اطمینان از جامعیت دیدگاههای مختلف است.
برای طراحی الگو از نظرات 20 خبره و با روش غربالگری به روش دلفی فازی در طی سه مرحله، در نهایت شش عامل اصلی و 31 زیرعامل به عنوان عوامل سازمانی اثرگذار در سازمان با قابلیت اطمینان بالا در صنعت بانکداری شناخته شدند.
آلفای کرونباخ برای پایایی پرسش نامه ها محاسبه و مقدار 893/0 به دست آمد.برای وزندهی و اولویت بندی عوامل سازمانی اثرگذار در بانک با قابلیت اطمینان بالا، از روش ترکیبی دیمتل و فرآیند تحلیل شبکهای استفاده شد. بدین گونه که خبرگان به میزان اثرگذاری هر یک از عوامل بر دیگری در ماتریس بیان کردند و روابط بین عوامل مشخص شد. سپس بر اساس نظریه ساعتی وزن و اولویت هر یک از عوامل محاسبه شد.
5- یافته های پژوهش
به منظور طراحی الگوی سازمانی با قابلیت اطمینان بالا در صنعت بانکداری، نیاز است که عوامل شناسایی شده (جدول 1) برای صنعت بانکداری تطبیق داده شود. بدین منظور از روش دلفی فازی استفاده شد. در این روش اگر میانگین امتیازات بیشتر از 8 باشد و از طرفی دیگر اختلاف میانگین امتیازات بین دو مرحله کمتر از 2/0 باشد آن عامل مهم تشخیص داده شده و در مدل باقی می ماند. در تحقیق حاضر از 14 عامل اصلی و 76 زیر عامل با نظرات خبرگان و حل با روش دلفی فازی در مجموع شش عامل اصلی با 31 زیرعامل با اهمیت تشخیص داده شد و به عنوان عوامل تاثیرگذار سازمانی در بانک با قابلیت اطمینان بالا انتخاب شدند که در جدول 2 همراه با کد شناسایی آمده است و به سوال اول تحقیق پاسخ داده شد.
جدول2. عوامل سازمانی موثر بر بانک با قابلیت اطمینان بالا
عوامل اصلی | زیر عوامل | کد شناسایی | |
|---|---|---|---|
دغدغه شکست C1
| بازنگری دستورالعمل ها برای جلوگیری از وقوع مجدد | C11 | |
راحتی در ارتباطات | C12 | ||
ارائه پاداش در شناسایی مشکلات | C13 | ||
درس گرفتن از وقایع و رویدادها | C14 | ||
حساسيت مجريان به عمليات C2 | عدم سرکوب افراد از اشتباهات | C21 | |
شناسايي مشكلات و خطاها | C22 | ||
نظارت بر امور و مسائل | C23 | ||
در دسترس بودن شخصي با اختيار عمل | C24 | ||
قابلیت تاب آوری C3 | آزادي عمل براي حل مشكلات غير منتظره | C31 | |
تعامل افراد با یکدیگر | C32 | ||
بازخورد در هنگام عدم انجام فعالیت ها | C33 | ||
سعي و جديت كار مدیران | C34 | ||
واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی C4
| ارتباطات غير رسمي جهت حل مشكلات | C41 | |
توسعه مهارتها و دانش افراد | C42 | ||
آموزش هاي لازم | C43 | ||
کسب مهارت افراد از خطاهاي خود | C44 | ||
تمکین به خبرگی C5 | اعتماد افراد به یکدیگر | C51 | |
وجود دانش و مهارت لازم در افراد | C52 | ||
نشست های کارشناسی | C53 | ||
اطلاع رسانی قوانین و مقررات بانکی | C54 | ||
ریسک ادارک شده C6 | استانداردهای بانکی ملی و بین المللی | C61 | |
شیوه اطلاع رسانی قوانین و مقررات | C62 | ||
ارتقای دانش بانکی مشتریان | C63 | ||
توجه رهبران سازمان به مدیریت غیر منتظره | C64 | ||
سوال دیگر تحقیق، تعیین روابط و اثرگذار و اثرپذیر بودن عوامل بود. بدین منظور از روش دیمتل و با توجه به عدم قطعیت در پاسخگویی به صورت فازی، اثرگذار و اثرپذیر بودن عوامل محاسبه شد که نتیجه پایانی در جدول 3 به همراه نتایج آمده است.
جدول3. مقادیر اثرگذاری و اثرپذیری عوامل اصلی
عوامل | اثرگذاری | اثرپذیری | تعامل | اثرگذاری/اثرپذیری خالص | نتیجه |
دغدغه شکست | 587/1 | 937/1 | 524/3 | 35/0- | اثرپذیر |
حساسيت مجريان به عمليات | 759/1 | 64/1 | 4/3 | 119/0 | اثرگذار |
قابلیت تاب آوری | 371/1 | 174/2 | 545/3 | 8/0- | اثرپذیر |
واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی | 057/2 | 777/0 | 828/2 | 286/1 | اثرگذارترین |
تمکین به خبرگی | 953/1 | 316/1 | 269/3 | 637/0 | اثرگذار |
ریسک ادارک شده | 456/1 | 344/2 | 8/3 | 89/0- | اثرپذیرترین |
طبق نتایج جدول 3، در بین عوامل اصلی «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» با وجود بیشترین مقدار اثرگذاری/اثرپذیری خالص مثبت، تأثیرگذارترین و «ریسک ادارک شده» با وجود کمترین اثرگذاری/اثرپذیری خالص، تأثیرپذیرترین عامل می باشد. بر اساس شدت اثرات، عوامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی»، «تمکین به خبرگی»، «حساسيت مجريان به عمليات»اثرگذار (علت) می باشند و بیشتر موجب بهبود در سیستم می شوند. و عوامل «دغدغه شکست»، «قابلیت تاب آوری»، «ریسک ادارک شده»اثرپذیر (معلول) می باشند که باید در دستیابی به قابلیت اطمینان بالا بیشتر اثرپذیر و باید بهبود یابند. عوامل معلول بیشتر به عوامل علت وابسته هستند ولی عوامل علت بیشتر نقش هدایتی را در بهبود سیستم دارند.
درنهايت روابط اثرگذاری و اثرپذیری و جهت روابط و اثرات عوامل بر یکدیگر به صورت نقشه شبکه روابط ترسیم شد که درشکل 2 نشان داده شده است. در مرکز این نقشه شبکه روابط جهت تأثیرات عوامل بر یکدیگر در ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا مشخص شده است. عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی»تاثیرگذارترین و «ادراک ریسک» تاثیرپذیرترین عامل میباشد. این نقشه نشان می دهد که برای بهبود سیستم بانکداری با قابلیت اطمینان بالا باید مدیران بر عامل«واکنش سریع نسبت به تطبیق با استانداردهای بانکی» تمرکز کنند. همچنین نحوه روابط بین زیر عوامل نیز از طریق پیکان در گوشه این مدل آمده است. همانگونه که شکل 2 نشان می دهد عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» بر «تمکین به خبرگی»، «حساسيت مجريان به عمليات»، «دغدغه شکست»، «قابلیت تاب آوری» و «ریسک ادارک شده» به ترتیب اولویت اثرگذار میباشد.
شکل2. نقشه شبکه روابط در بانک با قابلیت اطمینان بالا
اما سوال دیگر پژوهش، وزن و اولویت عوامل اثرگذار سازمانی در بانک با قابلیت اطمینان بالا بود. برای پاسخ به این سوال از روش فرآیند تحلیل شبکهای فازی مطرح شده توسط ساعتی بر اساس دیمتل استفاده شد.
نتیجه وزندهی و اولویتبندی در جدول 4 آمده است.
جدول4. وزن و اولویت عوامل سازمانی موثر در ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا
وزن و اولویت عوامل اصلی | کد | وزن و اولویت نسبی | وزن و اولویت نهایی | ||
|---|---|---|---|---|---|
دغدغه شکست 194/0 (3)
| C11 | 1807/0 | (1) | 035/0 | (8) |
C12 | 1538/0 | (6) | 03/0 | (18) | |
C13 | 1599/0 | (4) | 031/0 | (15) | |
C14 | 1668/0 | (3) | 032/0 | (13) | |
C15 | 1806/0 | (2) | 035/0 | (9) | |
C16 | 1582/0 | (5) | 0307/0 | (16) | |
حساسيت مجريان به عمليات (161/0 (4) | C21 | 1731/0 | (1) | 0278/0 | (20) |
C22 | 1652/0 | (3) | 0265/0 | (23) | |
C23 | 1645/0 | (5) | 0264/0 | (25) | |
C24 | 1598/0 | (6) | 0257/0 | (26) | |
C25 | 1723/0 | (2) | 0277/0 | (21) | |
C26 | 1651/0 | (4) | 0265/0 | (24) | |
قابلیت تاب آوری 219/0 (2) | C31 | 1889/0 | (1) | 0415/0 | (5) |
C32 | 1792/0 | (2) | 0393/0 | (6) | |
C33 | 1559/0 | (5) | 0342/0 | (11) | |
C34 | 1646/0 | (3) | 0362/0 | (7) | |
C35 | 1588/0 | (4) | 0349/0 | (10) | |
C36 | 1523/0 | (6) | 0334/0 | (12) | |
واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی 051/0 (6) | C41 | 2102/0 | (1) | 0108/0 | (27) |
C42 | 206/0 | (2) | 0106/0 | (28) | |
C43 | 1888/0 | (5) | 0097/0 | (31) | |
C44 | 2022/0 | (3) | 0104/0 | (29) | |
C45 | 1928/0 | (4) | 0099/0 | (30) | |
تمکین به خبرگی 117/0 (5) | C51 | 2684/0 | (1) | 0315/0 | (14) |
C52 | 2566/0 | (2) | 0301/0 | (17) | |
C53 | 2424/0 | (3) | 0285/0 | (19) | |
C54 | 2325/0 | (4) | 0273/0 | (22) | |
ریسک ادارک شده 257/0 (1) | C61 | 2565/0 | (2) | 066/0 | (2) |
C62 | 2656/0 | (1) | 0683/0 | (1) | |
C63 | 2349/0 | (4) | 0604/0 | (4) | |
C64 | 243/0 | (3) | 0625/0 | (3) | |
بر اساس نتایج جدول 4، بیشترین وزن در بین عوامل اصلی عامل «ریسک ادارک شده» میباشد و اولویت اول را کسب کرد. در بین زیر عوامل نیز «پاسخگویی به موقع به مشتریان» اولویت اول می باشد که از زیرعامل «ریسک ادارک شده» میباشد. زیرعوامل «رعایت اصول کنترل داخلی جهت پیشگیری از انحراف سازمانی» اولویت دوم، «شناسايي ریسک هاي عملیاتی» اولویت سوم،«جمعآوری دادههای رخدادهای زیان» اولویت چهارم، «ارتباطات غير رسمي جهت حل مشكلات»اولویت پنجم و در نهایت « توسعه مهارتها و دانش افراد» اولویت ششم در بین 31 عامل کسب کردند که تقریبا 8/33 درصد از وزن کل عوامل را به خود اختصاص دادند و این نشان از اهمیت بسیار این زیرعوامل است.
بنابرین با توجه به نتایج اولویتبندی در صنعت بانکداری، نمودار و مدل تحلیلی در صنعت بانکدرای به صورت شکل 3 طراحی شد.
شکل3. الگوی سازمانی بانک با قابلیت اطمینان بالا
6- نتیجهگیری
در محيط متلاطم و پوياي امروزي سازمانها همواره با تغيير رودرروي‌اند و براي اينكه اثربخش باشند نياز به تغيير و وفق دادن خود با شرايط متغير دارند. از گذشته تحقيق در باره طراحي و ساختار سازمانهاي آينده توجه محققين را به خود معطوف داشته است كه از جمله آنها مي‌توان به چندلر، والتر و مارك مايلز و اسنو اشاره نمود. اين محققين ويژگيهايي را براي سازمانهاي آينده برشمرده‌اند كه مي توان به طراحي شبكه، مرزهاي مبهم، عملكرد عالي تيم ها، توجه به هنجارها و ارزشها به جاي قوانين، استقلال شديد فناوري، توسعه مهارتهاي راهبردي، تاكيد متعادل در مورد هدفهاي چندگانه و تيمهاي سيال اشاره نمود(موخرجی و موخرجی30 1998) . اخيرا نيز محققين سعي نموده اند كه ساختارهاي سازماني متناسب با شرايط آينده ارائه دهند. يکي از اين ساختارهاي جديد، سازمانهاي مبتني برسيستم‌هاي با قابليت اطمينان بالا مي‌باشد.
در اين راستا هدف این تحقیق طراحي الگوی سازمانی بانک با قابليت اطمينان بالا در صنعت بانكداري بود. برای طراحی الگو در ابتدا با مروری بر ادبیات نظری، مدلها و پیشینه تحقیق و هم چنین مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان با قابليت اطمينان بالا که تواتر بیشتری در مطالعات داشت شناسایی شدند. سپس پنل تخصصی خبرگان به روش دلفی فازی استفاده و مدل سازمانی با قابليت اطمينان بالا برای صنعت بانکداري ايران با شش عامل اصلی و 31 زیر عامل طراحی شد که در شکل 1 آمده است.
در ادامه برای تشکیل الگو تحلیلی بانک با قابلیت اطمینان بالا در صنعت بانکداری از نظرات خبرگان استفاده شده و با روش ترکیب دیمتل و فرآیند تحلیل شبکهای وزن و اولویت هر یک از عوامل محاسبه و مدل تحلیلی شکل گرفت که در ادامه به آن پرداخته میشود. با روش دیمتل شبکه روابط در صنعت بانکداری توسط خبرگان مشخص شد. انتظار میرود در صنعت بانکداری بر مبنای روابط مشخص شده فرآیند انجام شود تا بانکها به قابلیت اطمینان بالا دست یابند. نقشه شبکه روابط در شکل 2 آمده است.
براساس نقشه شبکه روابط در صنعت بانکداری، عامل «ادارک ریسک» تاثیرپذیرترین عامل در ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا است. این نتیجه نشان میدهد که عامل «ریسک ادارک شده» موجب موفقیت یا عدم موفقیت در بانک با قابلیت اطمینان بالا میشود. این عامل باید در بانکها بهبود یابند. از طرفی دیگر، عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» تاثیرگذارترین عامل در ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا است. این عامل موجب بهبود عامل تاثیرپذیر (ریسک ادارک شده) در سیستم بانکداری با قابلیت اطمینان بالا میباشد و مدیران برای بهبود سیستم قابلیت اطمینان بالا باید به عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» توجه کنند. چرا که تاثیرگذارترین عامل در سیستم با قابلیت اطمینان بالا میباشد. مدیران از این روابط میتوانند در جهت بهبود سیستم بانکداری در بانک خود استفاده کنند.
خبرگان میزان اهمیت (وضعیت مطلوب) هر یک از عوامل تاثیرگذار در صنعت بانکداری را مشخص کردند و طبق نتایج فرآیند تحلیل شبکهای فازی، مهمترین عامل در ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا در صنعت بانکداری عامل «ریسک ادارک شده» است. همانگونه که در سیستم دیمتل نیز مشخص شد این عامل گلوگاه سیستم قابلیت اطمینان بالا در بانکداری میباشد که از نظر خبرگان باید اولویت اول را در صنعت بانکداری داشته باشد. عامل «قابلیت تاب آوری» در صنعت بانکداری اولویت دوم را دارد. بنابراین مدیران برای دستیابی به بانک با قابلیت اطمینان بالا باید به این عوامل توجه کافی داشته باشند. پس به مدیران بانک ها پیشنهاد میشود برای بهبود سیستم بانک با قابلیت اطیمینان بالا و دستیابی به اولویت اول «ریسک ادراک شده»، به عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» بیشترین توجه را داشته باشند و این عوامل را بهبود دهند. چرا که این عامل تاثیرگذارترین عامل می باشد و موجب بهبود در سیستم میشود. برای بهبود خود عامل «واکنش سریع به تطبیق با استانداردهای بانکی» می‌توان به روابط موجود بین زیرعوامل در صنعت بانکداری توجه کرد. در بین زیرعوامل، به ترتیب «استانداردهای بانکی ملی و بین المللی»، «اطلاع رسانی ضوابط و استانداردهای بانکی»، «نشست های کارشناسی»، «ارتقاء دانش بانکی مشتریان» و «شیوه اطلاعرسانی استانداردها» تاثیرگذار می باشند.
به منظور کاربردی کردن الگوی طراحی شده عوامل سازمانی موثر بر ایجاد بانک با قابلیت اطمینان بالا، به مدیران بانکها توصیه‌میشود با بهره‌گیری از این مدل و به منظور غلبه بر مخاطرات محیط پویای امروزی و به منظور کسب ارزش افزوده اقتصادی:
1. رویهها و خط مشیهایی برای به کارگیری مدل سازمانی قابلیت اطمینان بالا تدوین نمایند.
2. ساختار سازمانی مناسب برای بهکارگیری مدل سازمانی قابلیت اطمینان بالا ایجاد نمایند.
3. از بهکارگیری مدل سازمانی قابلیت اطمینان بالا حمایت مالی و معنوی نمایند.
در نهایت به محققین آتی پیشنهاد میشود تا مدل سازمانی با قابلیت اطمینان بالا را در سایر سازمان های خدماتی و تولیدی ارائه دهند.
منابع:
1. احمد.لیاقت.(1389)."بحرانهایمالیدرجهان"،گزارش سخنرانیدرسمیناردانشکدهاقتصاد،دانشگاهتهران،1389مجلهتازههایاقتصاد،شماره 129،سالهشتم،ص109_115.
2. ايرانزاده،سليمان.رنجبر،آيدا.پورصادق،ناصر.(1391)." بررسيتأثيرآميزهبازاريابيبررويارزشويژهبرند"،فصلنامهعلمي- پژوهشيتحقيقاتبازاريابينوين،سالدوم،شمارهسوم،شمارهپياپي6،پاییز1391،ص155_172.
3. عبدالشاه،فاطمه.صالحی،محسن.(1395)."بررسیعواملموثربرسرمایهدرصنعتبانکداریبارویکردتابآوری"،فصلنامهروندشماره76زمستان1395،ص5-50.
4. عزتی،حمیدرضا. شاهحسینی، محمدعلی.(1394). "سازمانهای با قابلیت اعتمادبالا"،مجله تدبیر2 6،280،ص40-45.
5. فرهمند،کاظم. دانشورکاخکی،محمود.شاهنوش،ناصر. قاسمی،وحید. همتیکاخکی،عباس.(1391)،" بررسیعواملموثربرتوسعهبازارزعفرانبااستفادهازروشدلفیفازی"،اقتصادکشاورزی،شماره 3،جلد 6،ص 121-143.ص 126.
6. گوهری فر، مصطفی ، آذر، عادل و اصغر مشبکی. (1394). آینده پژوهی: ارائه تصویر آینده سازمان با استفاده از رویکرد برنامه ریزی سناریو )مورد مطالعه: مرکز آمار ایران(. فصلنامه علوم مديريت ايران. شماره 38:36-65.
7. محسنوارثی،محسن.(1382)."آگاهیوقابلیتاطمینان"،گفتوگوباروانشناسنامدارکارلویک،ماهنامهگزیدهمدیریت،ترجمهشماره1290.
8. مومنی،منصور.دشتی،مجتبی.بایرامزاده،سونا.سلطانمحمدی،ندا.(1391)."مدلسازیمعادلاتساختاریباتاکیدبرسازههایبازتابندهوسازنده "،ناشرمولف،سالنشر1391.
9. هومن،حیدرعلی(1390)، "مدلیابیمعادلاتساختاریباکاربردنرمافزارلیزرل"،چاپچهارم،تهران،انتشاراتسمت
10. Aburub, Faisal (2015),”Impact of ERP Systems Usage on Organizational Agility: An Empirical Investigation in the Banking Sector”,Information Technology & People, Vol. 28 Iss 3 pp. 1-32.
11. Berthod O., Hammer G M, Seitz M G, Raab G,& Sydow J. (2017). From High Reliability Organizations to High-Reliability Networks: The Dynamics of Network Governance in the Face of Emergency. J Public Adm Res Theory , 27 (2): PP 352 371.
12. Bigley, G. A., & Roberts, K. H. (2001). The incident command system: High-reliability organizing for complex and volatile task environments. Academy of Management Journal, 44, 1281–1299.
13. Ciravegna L & Brenes B. (2016) Learning to become a high reliability organization in the food retail business, Journal of Business Research, 69(10): PP 3923-4724.
14. Deloitte (2017). Transforming into high reliability organization in halth care.
15. Eydieux, J Journé. B and Tillement, S., (2017). High-reliability organization seen through interstitial activities. Gérer & Comprendre - English Language Online Edition
16. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, Ch.M., and Sarstedt, M. (2013), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications.
17. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, Ch.M., and Sarstedt, M. (2013), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications.
18. Kuo, Y., Yang, T . and G Huang (2008)."The use of grey relational analysis in solving nultipile attribute decision making problem", xomputers and Industrial Engineering, 55 :pp; 80-93.
19. Lekka C, Hill H. 2011. High Reliability Organizations : A review of the Literature, HSE Books
20. Libuser C. 1997. Contingent Workers in High Risk Environments. California Management Review,39 (2).
21. Mukherji, Ananada and Jyot. Sna. 1998. Structuring organization for future: analyzing and managing change. Management decision. 36(4): 365-373.
22. Murat Ar, I., and Baki, B. (2011), “Antecedents and performance impacts of product versus process innovation”, European Journal of Innovation Management, 14(2), pp. 172-206.
23. Okoli, C. and Pawlowski, S.D.(2004),“The Delphi method as a research tool: an example, design considerations and applications”, Information and Management, Vol. 42, pp. 34-47.
24. Padgeu. J. et al. (2017). Improving patient safty through high reliability organization. The qualitative report. Vol. 22. No. 2. Pp. 410-425
25. Robbins J. (2016). High Reliability Organization and Applicability to the Battlefield to Reduce Errors Associated with Combat Casualty Care. Master’s Thesis. Fort Leavenworth.
26. Rochlin L G, La Porte T R, Roberts H K. 1987. The Self-Designing High Reliability Organization: Aircraft Carrier Flight Operations at Sea. Naval War College Review,
27. Segan, Scott D (2004), learning from normal accident. Standard university. Organization and enviroment. Vol, 17, 1, March -15-2gJ
28. Weick E K, and Sutcliffe M K, Obstfed D. 1999. Organizing for High Reliability: Processes of Collective Mindfulness. Research in Organizational Behaviour, 1:pp 81-123.
29. Weick E K, and Sutcliffe M K. 2001. Managing the Unexpected: Assuring High Performance in an Age of Complexity. University of Michigan Business School Management Series.
30. Weick E K, and Sutcliffe M K. 2007. Managing the Unexpected : Resilient Performance in an age of Uncertainty . Published by Jossey-Bass, 2nd ed.
31. Zhou, Zh., Zhang, Q., Su, Ch., and Zhou, N. (2013), "How do brand communities generate brand relationships? Intermediate mechanisms", Journal of Business Research, Vol. 65, No. 1, pp. 890–895.
32. Zhou, Zh., Zhang, Q., Su, Ch., and Zhou, N. (2013), "How do brand communities generate brand relationships? Intermediate mechanisms", Journal of Business Research, Vol. 65, No. 1, pp. 890–895.
[1] * نویسنده مسئوول مقاله: alvani@qiau.ac.ir
[3] دانش آموخته دانشگاه آزاد واحد قزوین
[4] .unexpected management
[5] .High Reliability Organization
[6] .University of California, Berkely
[7] .Todd LaPorte
[8] .Gene Rochlin
[9] .Karlene Roberts
[10] .Federal Aviation Administration’s Air Traffic Control System
[11] .Pacific Gas
[12] .Electric’s Diablo Canyon Reactor
[13] .Karl Weick
[14] .Paul Schulman
[15] .Loma Linda Hospital’s Pediatric Intensive Care Unit
[16] .California Independent System Operator
[17] .Padgett etal.
[18] .Kathleen M.Sutcliffe
[19] .David Obstfeld
[20] .High reliability organization theory
[21] Eydieux, Journé and Tillement
[22] .
[23] .La Porte ,Rochlin & Roberts
[24] .Libuser
[25] .Weick & Sutcliffe
[26] .Lekka
[27] .Robbins
[28] .Ciravegna
[29] .Berthod
[30] Mukherji and Mukherji
