Application of Data Envelopment Analysis in Measuring the Relative Efficiency of Local Telephone Exchanges:A Case Study of Telecommunication Region of East Azerbaijan

Application of Data Envelopment Analysis in Measuring the Relative Efficiency of Local Telephone Exchanges:

A Case Study of Telecommunication Region of East Azerbaijan

Subject Areas : Management (Operations Research)

Ebrahim Keivan ¹ (Ph.D. Candidate, Department of Information Technology Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran)
Soleyman Iranzadeh ² (Professor, Department of Industrial Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran )

Received: 2021-11-17 Accepted : 2022-07-27 Published : 2023-09-23

Keywords: Data Envelopment Analysis (DEA), Efficiency, Performance improvement strategies, telecommunication exchanges,

Abstract :

After the privatization and acceptance of Iran Telecommunication Company in the stock exchange, it is inevitable for the shareholders to know the efficiency status of telecommunication exchanges. The present study seeks to answer the fundamental question of how inefficient telephone exchanges can be brought to the brink of efficiency. To this end, by collecting the opinions of experts through a pairwise comparison questionnaire and analyzing the data using the ANP method, the effective variables in the efficiency of the exchanges have been identified. The raw data have been prepared from the statistics and evaluation scores obtained from the "Planning" and "Inspection and Evaluation" departments and the financial statements up to 1396, which have been legally audited. Then, using data envelopment analysis (DEA) method and in the conditions of "returns to fixed and variable scale", the efficiency score of the calculation exchanges, ranking and finally the strategies to improve the efficiency of inefficient exchanges have been extracted. The difference in the number of inefficient exchanges in the two scales indicates the proof of the theory of "scale inefficiency", the non-functioning of the exchanges at the optimal scale and the waste of resources by the exchanges. The weak position of the counties in the ranking table necessitates the selection of "heads of telecommunications of the counties" according to individual and professional competencies. Also, it was found that the lack of "competitive-motivational environment", "decision-making power" and "risk-taking" and the existence of "various organizational and legal restrictions" are important factors in the inefficiency of the exchanges.

Graphical Abstract:

After the privatization and acceptance of Iran Telecommunication Company in the stock exchange, it is inevitable for the shareholders to know the efficiency status of telecommunication exchanges. The present study seeks to answer the fundamental question of how inefficient telephone exchanges can be brought to the brink of efficiency. To this end, by collecting the opinions of experts through a pairwise comparison questionnaire and analyzing the data using the ANP method, the effective variables in the efficiency of the exchanges have been identified. The raw data have been prepared from the statistics and evaluation scores obtained from the "Planning" and "Inspection and Evaluation" departments and the financial statements up to 1396, which have been legally audited. Then, using data envelopment analysis (DEA) method and in the conditions of "returns to fixed and variable scale", the efficiency score of the calculation exchanges, ranking and finally the strategies to improve the efficiency of inefficient exchanges have been extracted. The difference in the number of inefficient exchanges in the two scales indicates the proof of the theory of "scale inefficiency", the non-functioning of the exchanges at the optimal scale and the waste of resources by the exchanges. The weak position of the counties in the ranking table necessitates the selection of "heads of telecommunications of the counties" according to individual and professional competencies. Also, it was found that the lack of "competitive-motivational environment", "decision-making power" and "risk-taking" and the existence of "various organizational and legal restrictions" are important factors in the inefficiency of the exchanges.

References:

Andersen, P., & Petersen, N. C. (1993), a procedure for ranking efficient units in data envelopment analysis. Management Science, 39 (10), 1261–1264. doi: 10.1287/mnsc.39.10.1261

Azamzadeh Shouraki, M., Khalilian, S., & Mortazavi, S. A. (2011), Selection Production Function and Estimate Important Coefficient of Energy in Agricultural Sector. Agricultural Economics and Development, 19 (76), 205-230, [In Persian].doi:10.30490/aead.2012.58753

Benicio, J., & Carlos Soares de Mello, J. (2015), Productivity Analysis and Variable Returns of Scale: DEA Efficiency Frontier Interpretation. Procedia Computer Science, 55, 341-349. doi: 10.1016/j.procs.2015.07.059

Debertin, D. L.(2012), Agricultural Production Economics. Macmillan Publishing Company, a division of Macmillan Inc, 1-428.

Fancello, G., Uccheddu, B., & Fadda, P. (2013), The performance of an urban road system using Data Envelope Analysis. WIT Transactions on The Built Environment, 130, 67-77. doi:10.2495/UT130061

Ghodsipour, S. H. (2019), Discussions in Multi-Criterion Decision Making: Hierarchical Analysis Process (AHP). Amirkabir University of Technology Publications, Tehran, 12-20, [In Persian].

Giménez, V., Thieme, C., Prior, D., & Tortosa-Ausina, E. (2017), An international comparison of educational systems: a temporal analysis in presence of bad outputs. Journal of Productivity Analysis, 47(1), 83–101. doi: 10.1007/s11123-017-0491-9

Gökşen, Y., Doğan, O., & Özkarabacak, B. (2015), A Data Envelopment Analysis Application for Measuring Efficiency of University Departments. Procedia Economics and Finance,19,226-237.doi:10.1016/S2212-5671(15)00024-6.

Halachmi, A. (2012), Mandated Performance Measurement:A help or a Hindrance? National Productivity review,18(2),59-67. doi:10.1002/npr.4040180211

Issazadeh Roshan, Y, & Khosravi,B.(2011), Ranking of the Telecommunication Company of provinces by Assessment of Data Envelopment Analysis (DEA). Journal of Operational Research and Its Applications (Applied Mathematics), 8 (3 (30)), 41-52, [In Persian]. http://jamlu.liau.ac.ir/article-1-314-fa.html

Keivan, E., Farshid Farzad, M., Radfar, R., & Sorkhabi, N. (2014). Measuring the Relative Efficiency of toll Switched exchanges (SC/PCs), data hierarchical classification method based on data envelopment analysis, Case Study: Provincial Exchanges of Telecommunication Infrastructure Company). Productivity Management,8(29),23-46,[In Persian]. dor:20.1001.1.27169979.1393.8.2.2.0

Khodabakhshi, M., Karami Khorramabadi, M., & Sameripour, A. (2015), An Andersen- Petersen (AP) Super-efficiency Model with Ordinal Data in the imprecise Data Envelopment Analysis (A Case Study: The Branch Offices of a Mobile Telecommunications Corporation in South Korea). Journal of Operational Research and its Applications (Applied Mathematics), 12 (2 (45)), 1-18, [In Persian]. http://jamlu.liau.ac.ir/article-1-1144-fa.html

Kumar, A., Debnath, R. M., Shankar, R., & Prabhuet, J. (2015), Analyzing customer preference and measuring relative efficiency in telecom sector: A hybrid fuzzy AHP/DEA study. Telematics and Informatics. 32 (3), 447-462. doi: 10.1016/j.tele.2014.10.003

Mehregan., M. R. (2016), Advanced Operations Research. Academic Book Publications, Tehran, 1-272. [In Persian].

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudposhti, M., & Nadafi, G. (2013), Evaluate financial performance with data envelopment analysis approach (case: provincial telecommunication companies). Management Research in Iran, 16 (4 (77)), 189-206, [In Persian]. dor:20.1001.1.2322200.1391.16.4.9.2

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudposhti, M., & Nadafi, G. (2011), Comparison and ranking of financial performance of provincial telecommunication companies with the collective model approach of data envelopment analysis and cross-efficiency method. Development Management Process, 24 (76), 103-127, [In Persian]. dor: 20.1001.1.17350719.1390.24.2.5.9

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudpashti, M., & Nadafi, G. (2011), Evaluating the efficiency of provincial telecommunication companies. Modern Economics and Commerce, 7 (25-26), 121-144, [In Persian].

Mohammadzadeh asl, N., Imam Verdi, G., & Sarir Afraz, M. (2010), Ranking of Indices of Urban Welfare in Different Regions of Tehran. Journal of Urban Planning and Research, 1 (1), 85-106. [In Persian]. dor:20.1001.1.22285229.1389.1.1.5.4

Cascio, W. F. (1995), Managing Human Resource, productivity, Quality of Work life, Profits, 4th ed, Mc Graw- Hill, Inc., 1995, p. 275.

Werther, W. B., TR Keith Davis, T. K. (1990), Human Resource and Personnel Management, Prentice-Hall, inc, P.14

Rafizadeh, A., Ronagh, Y. (2020), Performance management and evaluation: A scientific and applied approach, Farmanesh Publications, Tehran, 1-452.[In Persian].

Rahimi, G. (2006), Performance Evaluate and continuous improvement of the organization. Journal of Tadbir, 173, 41-44

Rentschler, J., Bleischwitz, R., & Flachenecker, F. (2018), On imperfect competition and market distortions: the causes of corporate under-investment in energy and material efficiency. International Economics and Economic Policy, 15 (1), 159-183. doi:10.1007/s10368-016-0370-2

Saaty, T. L., & Vargas, L. G. (1984), Comparison of eigenvalue, logarithmic least squares and least square methods in estimation ratios. Mathematical modeling, 5(5), 309-324.doi:10.1016/0270-0255(84)90008-3

Saaty, T. L. (2003), Decision making with the AHP: why is the principal eigenvector necessary. European journal of operation research, 145(1), 85-91.doi:10.1016/S0377-2217(02)00227-8

Tabarsa, G. A. (2000), Investigating and explaining the role of strategic requirements in choosing a performance appraisal model for government organizations. Proceedings of the Second Shahid Rajaee Festival Performance Evaluation of the Executive Bodies of the Country, Administrative and Employment Affairs Organization, Tehran. .[In Persian].

Taghizadeh, H., Pourabadollah Koich, M., & Aboutalebi, D. (2010), Privatization in East Azerbaijan Telecommunication Company and its role in reducing costs. Knowledge and Development, 16 (29), 201-218, [In Persian]. doi:10.22067/pm.v16i29.27201

Taheri, S. (2020), Productivity analysis in organizations (inclusive productivity management). Hastan: Fresh Air Publications, 28th Edition, Tehran, 1-390.[In Persian].

Van Ginkel, J. R. (2019), Significance Tests and Estimates for R2 for Multiple Regression in Multiply Imputed Datasets: A Cautionary Note on Earlier Findings, and Alternative Solutions. Multivariate Behavioral Research, 54: 4, 514-529. doi:10.1080/00273171.2018.1540967

Yarahmadi, M., & Karami Khorramabadi, M. (2014), Development of a super-efficiency model with imprecise data in the Imprecise Data Envelopment Analysis (Case study: A survey of 8 South Korean telecommunication centers). Sixth International Conference on Data Envelopment Analysis, Lahijan, [In Persian].

 

Full-Text:



Vol.17, No.66, Autumn 2023                                                          Journal of Productivity Management 

 

 

 

 

 

 

 

 

Application of Data Envelopment Analysis in Measuring the Relative Efficiency of Local Telephone Exchanges:

A Case Study of Telecommunication Region of East Azerbaijan

 

Ebrahim Keivan¹, Soleyman Iranzadeh(Ph.D.)*²

 

 (Receipt: 2021.11.17- Acceptance:2022.07.27)

 

 

Abstract

After the privatization and acceptance of Iran Telecommunication Company in the stock exchange, it is inevitable for the shareholders to know the efficiency status of telecommunication exchanges. The present study seeks to answer the fundamental question of how inefficient telephone exchanges can be brought to the brink of efficiency. To this end, by collecting the opinions of experts through a pairwise comparison questionnaire and analyzing the data using the ANP method, the effective variables in the efficiency of the exchanges have been identified. The raw data have been prepared from the statistics and evaluation scores obtained from the "Planning" and "Inspection and Evaluation" departments and the financial statements up to 1396, which have been legally audited. Then, using data envelopment analysis (DEA) method and in the conditions of "returns to fixed and variable scale", the efficiency score of the calculation exchanges, ranking and finally the strategies to improve the efficiency of inefficient exchanges have been extracted. The difference in the number of inefficient exchanges in the two scales indicates the proof of the theory of "scale inefficiency", the non-functioning of the exchanges at the optimal scale and the waste of resources by the exchanges. The weak position of the counties in the ranking table necessitates the selection of "heads of telecommunications of the counties" according to individual and professional competencies. Also, it was found that the lack of "competitive-motivational environment", "decision-making power" and "risk-taking" and the existence of "various organizational and legal restrictions" are important factors in the inefficiency of the exchanges.

   Key Words: data envelopment analysis (DEA), efficiency, telecommunication exchanges, performance improvement strategies

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کاربرد تحلیل پوششی داده‌ها در اندازه‌گیری کارآیی نسبی مراکز تلفن شهری

(مطالعه موردی: مخابرات منطقه آذربایجان‌شرقی)

ابراهيم کيوان³، سلیمان ایران زاده*⁴

 

(دریافت: 26/08/1400-پذیرش نهایی: 05/05/1401)

 

چکیده

پس از خصوصی‌سازی و پذیرش شرکت مخابرات ایران در بازار بورس، اطلاع از وضعیت کارایی مراکز مخابراتی برای سهام‌داران امری اجتناب‌ناپذیر است. پژوهش حاضر در صدد پاسخ‌گویی به این سوال اساسی است که چگونه می‌توان مراکز تلفن شهری ناکارآمد را به مرز کارایی رساند. بدین منظور با جمع‌آوری نظرات خبرگان در قالب پرسش‌نامه مقایسات زوجی و آنالیز داده‌ها به روش «فرایند تحلیل شبکه‌ای»، متغیرهای مؤثر در کارایی مراکز مشخص شده است. داده‌های خام از آمار و نمرات ارزیابی اخذ شده از ادارات «برنامه‌ریزی» و «بازرسی و ارزیابی» و صورت‌های مالی منتهی به سال 1396 که مورد حسابرسی قانونی قرار گرفته، تهیه شده است. سپس به روش «تحلیل پوششی داده‌ها» و در شرایط «بازده به مقیاس ثابت و متغیر»، امتیاز کارایی مراکز، محاسبه، رتبه‌بندی و در نهایت راه‌کارهای بهبود کارایی مراکز ناکارآمد استخراج شده است. مطابق یافته‌های تحقیق، اختلاف تعداد مراکز ناکارآمد در دو مقیاس مذکور، دلالت بر نظريه «ناکارايي مقياس»، عدم کارکرد مراکز در مقیاس بهینه و اتلاف منابع توسط مراکز مي‌باشد. جایگاه ضعیف شهرستان‌ها در جدول رتبه‌بندی، لزوم گزینش «رؤسای مخابرات شهرستان‌ها» مطابق شایستگی‌های فردی و تخصصی را ایجاب می‌کند. همچنین از عوامل مهم ناکارایی مراکز، عدم وجود «فضای رقابتی-انگیزشی»، «قدرت تصمیم‌گیری» و «ریسک‌پذیری» و وجود «محدودیت‌های مختلف سازمانی و قانونی» می‌باشد.

واژه های کلیدی:

بازده ثابت نسبت به مقیاس، راه‌کارهای بهبود عملکرد، رقابت پذیری، مقیاس بهینه، ورودی محور

 

 

 

مقدمه

شرکت مخابرات ایران دارای 29 میلیون مشترک تلفن ثابت دارای سهم 100 درصدی از بازار، بیش از 5 میلیون مشترک اینترنت ثابت دارای سهم حدود 50 درصدی از بازار و سهام‌دار 90 درصدی اپراتور همراه اول با بیش از 78 میلیون مشترک تلفن همراه می‌باشد. 17 شرکت دیگر FCP⁵ روی بسترهای زیرساختی شرکت مخابرات ایران، 50 درصد دیگر بازار اینترنت ثابت را در اختیار دارند. همچنین بخش عمده‌ای از خدمات سایر اپراتورهای ثابت و سیار بر روی بسترهای زیرساختی شرکت مخابرات ایران استوار است.

آزادسازی شرکت‌های دولتی در ایران یک فرآیند جدید محسوب می‌شود؛ با ابلاغ سیاست‌های کلی اصل 44 قانون اساسی از سوی مقام معظم رهبری، هیأت وزیران در جلسه 17/10/1385 خصوصی‌سازی در بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات را با توجه به احکام مندرج در برنامۀ چهارم توسعه اقتصادی ایران و به استناد اصل 138 تصویب کرد و سرانجام شرکت مخابرات ایران در 29/04/1387 وارد بازار بورس شد. با عنایت به این که جهت‌گیری خصوصی‌سازی در راستای افزایش «کارایی» و «رقابت‌پذیری» می‌باشد، اطلاع از وضعیت کارایی واحدها از جمله مراکز تلفن شهری به عنوان ارائه‌دهندگان سرویس‌های مخابراتی، برای سهامداران بسیار حائز اهمیت بوده و برای برنامه‌ریزی آتی نقش مؤثری خواهد داشت.

پژوهش حاضر در صدد ارائۀ رویکردی جهت بررسی کارایی و همچنین تعیین و تحلیل معیارهای عملکردی و در نهایت تحلیل عملکرد در مراکز تلفن شهری مخابرات منطقه آذربایجان ‌شرقی است. اهمیت این معیارها در آن است که اهداف راهبردی را -که شرکت باید در تحقق چشم انداز خود دنبال نماید-روشن می‌سازد. در بررسی کارایی، مسئلۀ اصلی، شناسایی متغیرهای تاثیرگذار بر کارایی می‌باشد که در این تحقیق با تکنیک ANP⁶ تعیین شده است. آنچه که این پژوهش را از سایر تحقیقات در خصوص بررسی کارایی متمایز می‌سازد، ارائه «مقادیر جدید» هر یک از متغیرها در قالب راهکارهای بهبود برای افزایش کارایی مراکز مبتنی بر DEA⁷ می‌باشد؛ به گونه‌ای که مدیریت شرکت بتواند منابع سازمانی را به سمت اهداف هدایت کند. با توجه به بررسی‌های محقق در منابع داخلی و خارجی، مطالعه‌ای دربارۀ اندازه‌گیری کارایی نسبی مراکز تلفن شهری منتشر نشده است که جنبه جدید بودن موضوع این تحقیق را بیان می‌کند.

از واژه «ارزیابی عملکرد» تعاریف بسیاری ارائه شده است؛ به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پديده تعریف شود تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی عملکرد در ابعاد مختلفی تعریف می‌شود. برخی از تعاریف موجود به شرح زیر می‌باشد:

«وردر و دیویس»⁸ معتقدند: ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه گیری می شود و هنگامی که درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتا سازمان از آن بهره مند خواهند شد (دیویس، 1990).

کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند(کاسیو، 1995).

ارزیابی عملکرد در بعد نحوۀ استفاده از منابع و امکانات، در قالب شاخص‌های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده‌ترین تعریف، نسبت داده به ستانده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد، در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفادۀ بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد (طاهری، 1399).

ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی، معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثربخشی، میزان دست‌یابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است (رحیمی، 1385).

ارزیابی عملکرد، کوششی است نظام‌مند برای دانستن این که خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآوردن آن، چه اندازه است (هلاچمی⁹، 2012).

به طور کلی، ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان‌ها در دوره‌های مشخص اطلاق می‌گردد؛ به گونه‌ای که انتظارات و شاخص‌های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد(طبرسا، 1379).

دو دیدگاه اساسی در خصوص ارزیابی عملکرد سازمان- با تفاوت اساسی در ابعاد مختلف- مطرح است؛ رویکرد نخست، رویکرد سنتی است که در این رویکرد مهم‌ترین هدف انجام ارزیابی، قضاوت و کنترل ارزیابی شونده می‌باشد و سبک دستوری دارد. در مقابل رویکرد مذکور، ارزیابی به شیوه نوین قرار دارد که در این دیدگاه، ارزیابی مبتنی بر رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده می‌باشد. پیامد وجود نظام ارزیابی عملکرد مبتنی بر دیدگاه نوین، افزایش رضایت، بهبود عملکرد و نهایتاً ارتقای بهره‌وری کلی سازمان است. در جدول شماره1 تفاوت بین دو رویکرد سنتی و نوین ارزیابی عملکرد به صورت خلاصه نمایه شده است (رفیع‌زاده و رونق، 1398).

جدول شماره 1: مقایسه دیدگاه‌های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

Table 1: Comparison of traditional and new perspectives in performance evaluation

Specifications مشخصات	Traditional view (performance recall) دیدگاه سنتی (یادآوری عملکرد)	New perspective (performance improvement) دیدگاه نوین (بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده The role of the evaluator	قضاوت و اندازه‌گیری عملکرد Judging and measuring performance	مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد Consultant and performance facilitator
دوره ارزیابی Evaluation period	گذشته the past	آینده the future
استانداردهای ارزیابی Evaluation standards	نظر سازمان و مدیران مافوق The opinion of the organization and superior managers	خود استانداردگذاری Self-standardization
هدف عمده ارزیابی The main purpose of the assessment	کنترل ارزیابی شونده Assessee control	رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده Growth, development and improvement of the assessee's capacity
خروجی نظام ارزیابی The output of the evaluation system	کنترل ارزیابی شونده Assessee control	رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده Growth, development and improvement of the assessee's capacity
پیامدهای ارزیابی Consequences of assessment	تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران Determining and identifying the most successful and giving financial rewards to managers	ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیت‌ها Providing consulting services for the continuous improvement of activities
سبک تعامل پس از ارزیابی Post-assessment interaction style	دستوری (محاکمه) prescriptive (trial)	گفت و گوی دو طرفه Two-way dialogue

 

از روش‌های مختلفی مانند روش‌های پارامتری (روش تابع تولید مرزی قطعی و تصادفی) و روش‌های ناپارامتری (روش وصل نقاط حدی، تاکسونومی عددی و تحلیل پوششی داده‌ها) می‌توان به تعیین کارایی و رتبه‌بندی بنگاه‌ها پرداخت. این روش‌ها هرکدام مزایا و معایب خاص خود را دارند؛ از آن‌جا که روش‌های ناپارامتری مبتنی بر یک سری بهینه‌سازی‌اند، برای محاسبۀ کارایی نسبی -که نتیجه مقایسه بنگاه‌های مشابه با یکدیگر می‌باشد- از آن‌ها استفاده می‌شود. بنابراین، در صورتی که تعداد مشاهدات تغییر کند، ممکن است مقدار کارایی محاسبه شده نیز کاهش یا افزایش یابد. از این حیث، کارایی به دست آمده نسبی است و مطلق نمی‌باشد. در روش‌های ناپارامتری، به انتخاب فرم تابع نیازی نبوده و محدودیتی نیز برای تعداد ستانده وجود ندارد. از میان سه روش ارزیابی ناپارامتری، روش تحلیل پوششی داده‌ها با توجه به مبانی برنامه‌ریزی ریاضی در هر مدل، ارزیابی مناسب‌تری از دو روش دیگر پدید می‌آورد (اعظم‌زاده شورکی، خلیلیان و مرتضوی، 1390)(دبرتین¹⁰، 2012)           ( عیسی‌زاده روشن و خسروی، 1390).

روش‌های ناپارامتری برای محاسبه کارایی و ارزیابی عملکرد واحدهای تصميم‌گيری توسط فارل معرفی شد؛ سیستم پیشنهادی فارل، بر اساس دو ورودی و یک خروجی به تحلیل عملکرد واحدها پرداخت. در سال 1978، چارنز، کوپر و رودز¹¹ با استفاده از برنامه‌ریزی ریاضی، روش ناپارامتری فارل را برای سیستمی با ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه تعمیم دادند، که مدل معرفی شده به نام مدل CCR¹² معروف شد. این مدل، یک الگوی برنامه‌ریزی خطی است که به دنبال حداکثر کردن امتیاز کارایی نسبی واحد تحت بررسی از طریق انتخاب مجموعه‌ای از اوزان برای تمامی ورودی‌ها و خروجی‌ها است. این درحالی است که امتیاز هر واحد باید کوچک‌تر از «1» یا مساوی آن شود.

مدل CCR از جمله مدل‌های «بازده ثابت نسبت به مقیاس» (CRS¹³) بود. این مدل برای زمانی مناسب است که همۀ واحدها در مقیاس بهینه عمل نمایند. در ارزیابی کارایی واحدها هرگاه فضا و شرایط رقابتِ ناقص، محدودیت‌هایی را بر سرمایه‌گذاری تحمیل کند موجب عدم فعالیت واحد در مقیاس بهینه می‌شود (رانتشلر، بلیشویتس و فلاشینکر¹⁴، 2018).

در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر¹⁵ با تغيير در مدل CCR مدل جديد BCC¹⁶ را ارائه دادند که به ارزیابی كارآيي نسبی واحدهایی با «بازده متغير نسبت به مقیاس» (VRS¹⁷) مي‌پردازد. مدل‌هاي CRS به دلیل در برگرفتن مقدار کارایی و تعداد واحدهاي كارآمد كمتر، محدود كننده‌تر از مدل‌هاي VRS هستند (فانچلو، اوچددو و فدا¹⁸، 2013).

به کارگيري خصوصيت CRS -در حالي که همه واحدها در «مقياس بهينه» عمل ‌نکنند- به محاسبه «کارايي تکنيکي» منجر مي‌شود که با «کارايي مقياس» متفاوت است. براي رفع مشکل فوق، محدوديت تحدب (مجموع وزن‌ها برابر «1») به مدل CCR اضافه و مدل BCC تعريف مي‌شود. محدوديت تحدب در اصل باعث مي‌شود که يک واحد ناکارآمد تنها با واحدي در حجم مشابه خودش مقايسه شود. بنابراين در مدل CRS، يک واحد ممکن است با واحدهای بسيار بزرگ‌تر يا کوچک‌تر از خودش مقايسه شود، که در اين حالت، مجموع وزن‌ها بزرگ‌تر يا کوچک‌تر از «1» خواهند بود. اگر ميان «کارايي تکنيکي» محاسبه شده با مدل‌های CRS و VRS تفاوت وجود داشته باشد، بدين معني است که واحد مورد مطالعه‌، داراي «ناکارايي مقياس» است. مقدار ناکارآيي مقياس از تفاضل کارآيي نسبی دو مدل CCR(CRS) و BCC(VRS) به دست می‌آید.

 

در ادامه به برخی از ویژگی‌های تحلیل پوششی داده‌ها در جدول شماره2 اشاره شده است.

 

جدول شماره 2: ویژگی‌های تحلیل پوششی داده‌ها

Table 2: Features of data envelopment analysis

ویژگی    Feature	شرح مختصر       brief description
ورودی‌ها و خروجی‌های مشابه Similar inputs and outputs	در ارزیابی واحدهای تصمیم‌گیری این فرض را قائل است که آنها نهاده‌های مشابه را برای تولید ستاده‌های مشابه اما با سطوح مقداری متفاوت به کار می‌گیرند؛ به عنوان مثال: شعب بانک، مدارس، شعب بیمه (گاگشن، دوغان و اوزکارابجک19، 2015).
بازده ثابت و متغیر نسبت به مقیاس Fixed and variable returns to scale	ویژگی «بازده ثابت نسبت به مقیاس» بدان معناست که افزایش در مقدار ورودی، منجر به افزایش خروجی به همان نسبت می‌شود. در «بازده متغیر نسبت به مقیاس»، افزایش خروجی، بیشتر یا کمتر از نسبت افزایش در ورودی است (گیمنز، تیم، پریور و تورتوسا اوسینا20، 2017).
ورودی‌محور و خروجی‌محور Input axis and output axis	در مدل‌های ورودی‌محور با حفظ میزان خروجی‌ها،  به طور متناسب ورودی‌ها را کاهش می‌دهند. برعکس، در مدل‌های خروجی‌محور با حفظ میزان ورودی‌ها به طور متناسب، خروجی‌ها را افزایش می‌دهند (بنیسیو و کارلوس سوارس دملو21، 2015).
عدم رتبه‌بندی واحدهای کارا Failure to rank efficient units	واحدها را به دو گروه «کارا» و «ناکارا» تقسیم و به رتبه‌بندی واحدهای کارا با مقدار کارایی «1»توجهی نمی‌کند. برای رفع این مشکل از مدل ابرکارای «اندرسن و پیترسن22» استفاده می‌کنیم (اندرسن و پیترسن، 1993). این مدل يکي از تکنيک‌هاي رتبه‌بندي واحدهاي کارآمد است که به P امین واحد کارآمد اجازه مي‌دهد مقدار کارايي بزرگتر از «1» را از طريق حذف P امين محدوديت در مدل اوليه کسب کند. در مدل ثانويه (دوگان) نيز کافي است در هر بار اجراي مدل، براي واحد کارآمد متغير مربوط را حذف کنيم (محمدزاده اصل، امام‌وردی و سریرافراز، 1389).

 

در سال‌های اخیر، تحقیقات گوناگونی در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و شرکت‌های داخلی و خارجی به روش تحلیل پوششی داده‌ها انجام شده است. هدف واحد این تحقیقات، رسیدن به اولویت‌های متناسب هر سازمان برای ارتقای هرچه بهتر کارایی می‌باشد. در جدول شماره3 شرح مختصری از این تحقیقات ارائه شده است.

 

جدول شماره 3: پژوهش‌های انجام شده در زمینه کارایی شرکت‌های مخابراتی و تحلیل پوششی داده‌ها

Table 3: Researches conducted in the field of efficiency of telecommunication companies and data coverage analysis

نویسندگان Writers	عنوان مقاله The title of the article	شرح مختصر brief description
تقی زاده، پورعبادالهان کویچ و ابوطالبی (1388)	خصوصي‌سازي در شركت سهامي مخابرات آذربايجان شرقي و نقش آن در كاهش هزينه‌ها	هزينه سرانه عملياتي، رفع خرابي و دستمزد و نگهداري نيروي انساني بين 12 مركز واگذار شده به بخش خصوصي و 12 مركز واگذار نشده، در سال 1384، به روش آزمون مجموع رتبه‌ها مقایسه شده است. نتايج، كاهش هزينه‌هاي مراكز واگذار شده در هر يك از سه زمينه فوق را نشان می‌دهد.
میرغفوری، شفیعی رودپشتی و ندافی (1390)	ارزیابی کارایی شرکت‌های مخابرات استانی	عملکرد مالی شرکت‌های مخابرات استانی با استفاده از دو تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها و خاکستری، و سپس به شکل ترکیبی، ارزیابی و شرکت‌ها از حیث میزان امتیاز اکتسابی رتبه‌بندی می‌شوند. نتایج حاکی است  شرکت‌های مخابرات استان‌های قم، اصفهان و یزد دارای بهترین عملکرد هستند.
عیسی‌زاده روشن و خسروی (1390)	رتبه‌بندی مخابرات استان‌های کشور با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها	با استفاده از صورت‌هاي مالي مخابرات 30 استان منتهي به سال 87، متغيرهاي ورودي و خروجي استخراج شده سپس از طريق نرم‌افزار لينگو به روش تحليل پوششي داده‌ها، براي تعيين کارايي، رتبه‌بندي انجام شده است. نتايج نشان مي‌دهد که مخابرات استان‌هاي با مقياس کوچک‌تر مي‌توانند همانند مخابرات استان‌هاي با مقياس بزرگ‌تر از کارايي برخوردار باشند که اين خود لزوم توجه بيشتر به اين استان‌ها در برنامه‌ريزي‌هاي آينده را مشخص مي‌سازد.
میرغفوری، شفیعی رودپشتی و ندافی (1390)	مقایسه و رتبه‌بندی عملکرد مالی شرکت‌های مخابرات استانی با رویکرد مدل جمعی تحلیل پوششی داده‌ها و روش کارایی متقاطع	کارايي نسبي شرکت‌هاي مخابرات استاني، بر اساس روابط بين داده‌ها و ستاده‌ها بررسي و ارزيابي شده است. از مدل جمعي تحليل پوششي داده‌ها و کارايي متقاطع، رتبه‌بندي نهايي شرکت‌هاي مخابرات استاني در سال مالي منتهي به 1388 به دست آمد. نتايج نشان داد که شرکت‌هاي مخابرات استان‌هاي اصفهان، تهران و آذربايجان‌شرقي بيشترين کارايي را دارند.
میرغفوری، شفیعی رودپشتی و ندافی (1391)	ارزیابی عملکرد مالی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها (مورد: شرکت‌های مخابرات استانی)	معیارهای مؤثر در ارزیابی عملکرد مالی مخابرات، استخراج و میزان اهمیت (وزن) هر یک با استفاده از اعداد خاکستری تعیین شد. سپس با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها مدلی برای ارزیابی و رتبه‌بندی شرکت‌های مخابرات ارائه گردید. نتایج نشان داد که شرکت‌های مخابراتی استان‌های مرکزی، تهران و خوزستان به ترتیب دارای بهترین عملکرد مالی هستند.
کومار، دبنات، شنکار و پرابوهت23 (2015)	تجزیه و تحلیل اولویت مشتری و اندازه‌گیری کارایی نسبی در بخش مخابرات: یک مطالعه ترکیبی FAHP24/DEA	به دنبال ایجاد چارچوبی برای شناسایی متغیرهای تأثیرگذار بر اولویت مشترکین تلفن همراه در انتخاب ارائه دهندگان خدمات مخابراتی در هند و دستیابی به کارایی نسبی با روش ترکیبی FAHP/DEA است. از FAHP برای تعیین وزن ترجیحی مشترکین به عنوان معیار و از روش DEA برای شناسایی ارائه دهندگان خدمات ناکارامد از نظر کارایی استفاده می‌شود. مطابق نتایج، پارامترهای شبکه و تعرفۀ پایین بیشترین تاثیر را بر اولویت مشترکین تلفن همراه دارند. همچنین کارایی تکنیکی و شاخص پیشرفت فنی از عوامل اصلی تخصیص منابع در صنعت مخابرات هند است.
کیوان، فرشیدفرزاد، رادفر و سرخابی (1393)	اندازه‌گيري کارآيي نسبي مراکز سوئيچ راه دور بر اساس طبقه‌بندي سلسله مراتبي اطلاعات با روش تحليل پوششي داده‌ها «مطالعه موردي: مراکز استاني شرکت ارتباطات زيرساخت»	با جمع‌آوری نظر خبرگان و استفاده از مقایسات زوجی، شاخص‌هاي مؤثر روي کارآيي مراکز سوئيچ راه دور، تعيين، سپس کارآيي نسبي 39 مرکز با روش DEA و در شرايط بازده به مقياس ثابت و متغير اندازه‌گيري شده است. در شرايط بازده به مقياس ثابت، ميانگين کارآيي نسبي مراکز 23/80 درصد و 11 مرکز داراي کارآيي 100 درصد مي‌باشند. در شرايط بازده به مقياس متغير، ميانگين کارآيي نسبي 77/97 درصد و 25 مرکز داراي کارآيي 100 درصد مي‌باشند.
یاراحمدی و کرمی خرم آبادی (1393)	توسعه یک مدل ابرکارایی با داده‌های نادقیق در تحلیل پوششی داده‌های نادقیق (مطالعه موردی: بررسی 8 مرکز مخابرات کره جنوبی)	مدل ابرکارای AP در تحلیل پوششی داده‌های نادقیق (IDEA25)  بررسی می‌شود. با فرض نادقیق بودن داده‌های ورودی و خروجی، مدل نادقیق مربوطه را تعریف و برای حل آن با استفاده از روش تغییر متغیر زو از مجموعه داده‌های بازه‌ای، داده‌های کیفی داده‌های دقیق به دست می‌آوریم و سپس به جای حل مدل غیر خطی  IDEAاز مدل AP خطی استفاده می‌کنیم.
خدابخشی، کرمی خرم آبادی و ثامری پور (1394)	مدل ابرکارایی AP با داده‌های ترتیبی در تحلیل پوششی داده‌های نادقیق (یک مطالعه موردی: بررسی مراکز خدمات مخابراتی کره جنوبی)	مدل ابرکاراي کلاسيک در تحليل پوششي داده‌هاي نادقيق (IDEA) بررسي مي‌شود. با فرض نادقيق بودن داده‌هاي ورودي و خروجي، مدل نادقيق مربوطه (AP) را تعريف، معادل قطعي غیرخطی آن را به دست ‌آورده و با روش دقيق‌سازي داده‌هاي ترتيبي، آن را به يک مدل بازه‌اي تبديل مي‌کند و سپس با روش دسپوتيس و اسميرليس  به يک برنامه‌ريزي خطي تبديل و با حل آن، تحت بهترين و بدترين شرايط يک جواب بهينه بازه‌اي به دست مي‌آورد که مقدار بهينه حاصل در آن بازه قرار دارد.

 

این پژوهش به دنبال تحقق اهداف زیر می‌باشد:

هدف اصلی پژوهش شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت‌ها و تهدید‌ها (SWOT)، دستیابی به روش‌های بهینه رفع مشکلات و در نهایت افزایش کارآیی و هدایت مراکز ناکارا به مرز کارایی می‌باشد. برای رسیدن به هدف اصلی، هدف‌های فرعی و مهمی مانند شناسایی متغیرهای کمی و کیفی تاثیرگذار روی کارآیی در دستور کار تحقیق قرار گرفت. از اهداف کاربردی مهم این تحقیق می‌توان به بررسی، ارزیابی و رتبه‌بندی مراکز تلفن شهری مخابرات منطقه آذربایجان‌شرقی از نظر کارآیی نسبی به عنوان مطالعه موردی اشاره نمود.

مدل مفهومی تحقیق در شکل شماره1، مدل بومی شده EFQM²⁶ می‌باشد. در این مدل، متغیرهای توان‌مندساز به عنوان ورودی‌ها و نتایج، به عنوان خروجی‌های مدل DEA در نظر گرفته می‌شوند.

 

 

شکل شماره 1: مدل مفهومی پژوهش

Figure 1: Conceptual model of research

 

ابزار و روش‌

این پژوهش، از نوع کاربردی است؛ زیرا پژوهش‌گر در صدد پاسخ به معضلات و مشکلات عملی در کارایی سازمان‌ها و توسعۀ دانش کاربردی و کشف دانش تازه‌ای در نظام ارزیابی است. از نظر راهبرد، پیمایشی و از لحاظ هدف، توصیفی است؛ زیرا تصویر مشروح و نظام‌مندی از وضعیت کارایی مراکز تلفن شهری ارائه می‌دهد. روش پژوهش حاضر از نوع ترکیبی (کمی و کیفی) است. کمی بودن آن، از این نظر است که عناصر اساسی تحلیل، اعداد و ارقام هستند و همچنین با استفاده از نظریه ساعتی، سازگاری مقایسات زوجی در روش ANP مورد آزمون قرار می‌گیرد (ساعتی و ورگاس²⁷، 1984)(ساعتی، 2003). و کیفی بودن آن، از این نظر است که برای آشنایی با دیدگاه خبرگان و کسب اطلاعات لازم در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر کارایی مراکز تلفن شهری از روش تحلیل محتوا استفاده شده است.

در این پژوهش با انجام مطالعات میدانی، کتابخانه‌ای و مصاحبه با خبرگان، متغیر‌هاي اصلی در چهار بخش شامل 20 متغیر فرعی مطابق جدول شماره4 شناسایی شده‌اند.

 

جدول شماره 4: متغیرهای اولیه تحقیق

Table 4: Primary research variables

متغیرهای اصلی Main variables	متغیرهای فرعی Secondary variables	شرح مختصر brief description	روش اندازه‌گیری Measurement method
نیروی انسانی Manpower	مهارت‌هاي مديریتي Management skills	میزان توانایی‌های فردی و تخصصی رئیس مرکز	نمره ارزیابی
	توان‌مندي کارکنان Empowerment of employees	میزان توانایی‌های فردی و تخصصی کارکنان	نمره ارزیابی
	تعداد کارکنان Number of Employees	تعداد کارکنان شاغل در هر مرکز تلفن شهری	کارگزینی
	رضايت‌مندي کارکنان Employee satisfaction	میزان رضایت شغلی کارکنان	نظرسنجی
کیفیت خدمات the quality of service	رضایت‌مندی مشترکین Customer satisfaction	میزان رضایت مشترکین تلفن ثابت از سرویس‌های مخابراتی	نظرسنجی
	کیفیت ترافیک Traffic quality	سرعت برقراری ارتباط بعد از شماره‌گیری، درصد مکالماتی که مشترک مقابل پاسخ داده است، عدم قطع ارتباط حین مکالمه، عدم وجود نویز و غیره	ترافیک‌سنجی
	درصد خرابی Failure percentage	تعداد خرابی‌های گزارش شده به ام دی اف نسبت به کل مشترکین مرکز	اداره برنامه‌ریزی
	زمان رفع خرابی Time to fix the failure	متوسط زمان صرف شده برای رفع خرابی‌های خطوط مشترکین	اداره برنامه‌ریزی
	زمان دایری Establishment Time	متوسط زمان دایری سرویس مشترکین جدید از زمان درخواست تا زمان تحویل بوق به مشترک	اداره برنامه‌ریزی
نگهداری و بهره‌برداری Maintenance and operation	سوئیچ (سالن دستگاه) Switch	کیفیت نگهداری تجهیزات سوئیچینگ منصوبه در مراکز که اتصال دو مشترک به یکدیگر، محاسبه شارژینگ، ترافیک‌سنجی و غیره در این بخش انجام می‌شود.	نمره ارزیابی
	ام دی اف MDF	کیفیت نگهداری تجهیزات منصوبه دراین سالن که بخش سوئیچ را به شبکه کابل مرتبط می‌کند.پاسخ‌گویی به شماره117(خرابی تلفن) وآزمایش خطوط مشترکین برای تشخیص خرابی، در این بخش انجام می‌شود.	نمره ارزیابی
	شبکه کابل‌و‌هوایی Cable and air network	کیفیت نگهداری شبکه کابل‌و هوایی که از ام دی اف شروع و به صورت زیرزمینی(بخش کابل) وهوایی تا در منازل مشترکین ادامه دارد. اکثرخرابی‌های اعلام شده توسط مشترکین دراین بخش اتفاق می‌افتد.	نمره ارزیابی
	پی سی ام PCM	کیفیت نگهداری تجهیزات شبکه انتقال که مرکز تلفن شهری را به سایر مراکز شبکه مخابراتی از طریق فیبر نوری متصل می‌کند.	نمره ارزیابی
	‌نیرو Power	کیفیت نگهداری تجهیزات تأمین کننده برق مستقیم 48 ولت و متناوب 220 ولت تک فاز یا 380 ولت 3 فاز مراکز شامل پست، دیزل ژنراتور، یکسوسازها، باطری‌های پشتیبان، UPS28ها (منبع تغذیه بدون وقفه)، تابلوهای فیوز و غیره،	نمره ارزیابی
	تاسیسات facilities	کیفیت نگهداری تاسیسات مکانیکی و الکتریکی مراکز، مثل سیستم سرمایش برای تجهیزات مخابراتی و گرمایش برای حفظ دمای 25 درجه اتاق باطری در زمستان.	نمره ارزیابی
	امور مشتركين subscriber affairs	کیفیت ارائه خدمات به مشترکین مراجعه کننده به مراکز، نواحی و دفاتر پیش‌خوان	نمره ارزیابی
	تلفن همگانی public phone	کیفیت نگهداری تلفن‌های همگانی	نمره ارزیابی
مالی Financial	هزينه cost	متوسط هزینه نگهداری هر خط تلفن	مدیریت مالی
	درآمد Income	متوسط درآمد هر خط تلفن	مدیریت مالی
	حجم خدمات Service volume	تعداد دایری، تغییر مکان، قطع و وصل مشترکین بدهکار، جمع‌آوری و تخلیه، فعال‌سازی سرویس‌های ویژه، رفع خرابی وغیره	اداره برنامه‌ریزی

 

از بین متغیرهای مذکور، توان‌مندی کارکنان، مهارت‌های مدیریتی، رضایت‌مندی کارکنان، رضایت‌مندی مشترکین، کیفیت ترافیک و امور مشترکین، از نوع کیفی و بقیه متغیرها، کمی می‌باشند.

در ادامه، با دریافت نظرات خبرگان در قالب پرسش‌نامه مقایسات زوجی به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات و آنالیز داده‌ها به روش ANP توسط نرم‌افزار سوپر دیسیژن، متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است. داده‌های خام متغیرهای مذکور از آمار و نمرات ارزیابی اخذ شده از ادارات «برنامه‌ریزی» و «بازرسی و ارزیابی» و صورت‌های مالی منتهی به سال 1396- که مورد حسابرسی قانونی قرار گرفته است- تهیه شده است. جهت اندازه‌گیری کارایی نسبی و رتبه‌بندی مراکز از نرم‌افزار DEAanalyzer استفاده شده است. با توجه به اینکه در مدل DEA کارایی تمام مراکز کارآمد برابر «1» و امکان رتبه‌بندی آنها وجود ندارد لذا برای رتبه‌بندی مراکز کارآمد از روش اندرسن و پیترسن و نرم‌افزار EMS استفاده شده است. در نهایت، مقادیر بهینۀ متغیرهای مراکز ناکارآمد تحت عنوان راهکارهای بهبود عملکرد گزارش شده است.

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مراکز تلفن شهری مخابرات منطقه آذربایجان‌شرقی با ظرفیت بالای 5000 شماره تلفن ثابت به تعداد 49 مرکز می‌باشد. مراکز زیر 5000 شماره جزو مراکز کم‌ظرفیت و اغلب روستایی بوده که بایستی به طور جداگانه بررسی شوند.

روش ANP از روش‌های خبره‌محور است و نمونه‌گیری-در روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره -از نوع غیرتصادفی هدف‌مند است؛ یعنی به دنبال افرادی هستیم که خبرۀ موضوع پژوهش باشند در صورتی‌که در روش‌های آماری با استفاده از فرمول حجم نمونه، تعداد نمونه را محاسبه می‌کنیم. حجم نمونه در روش‌های AHP و ANP بر اساس نظر آقای ساعتی و بسیاری از صاحب نظران بین 10 تا 20 نفر می‌باشد و در این تحقیق از 15 نفر استفاده شده است.

از ابزار مختلفی که متداول‌ترین آن پرسش‌نامه است برای گردآوری داده‌های تحقیق استفاده می‌شود. اما این ابزار تا زمانی که دو ویژگی مهم پایایی و روایی²⁹ را نداشته باشند قابل اعتماد نیستند و نمی‌توان به نتایج آن‌ها اطمینان کرد. برای بررسی پرسش‌نامه، از شاخصی به نام شاخص ناسازگاری استفاده می‌شود. این شاخص بیان می‌کند که اگر میزان ناسازگاری مقایسات زوجی بیش از یک‌دهم (1/0) باشد بهتر است در مقایسات تجدید نظر شود و با توجه به این که پرسش‌نامه بر اساس مقایساتِ زوجیِ تمامیِ عناصر با یکدیگر و از نوع مقیاس ساعتی می‌باشد احتمال اینکه یک متغیر در نظر گرفته نشود صفر است و طراح، قادر به جهت‌گیری خاصی در طراحی سؤالات نمی‌باشد؛ پس پرسش‌نامه‌های مبتنی بر مقایسات زوجی از روایی برخوردار هستند و نیازی به سنجش پایایی وجود ندارد (قدسی‌پور، 1398)( مهرگان، 1395). بنابراین نظر به اینکه پرسش‌نامه این پژوهش از نوع مقایسات زوجی بوده و آماری نمی‌باشد روایی و پایایی برای آن معنایی ندارد. در تحقیق حاضر، میزان ناسازگاری مقایسات زوجی بسیار کمتر از 1/0 شده است.

براي حل مدل DEA از رويکرد ورودي‌محور استفاده شده است؛ دليل تاکيد روي ورودی‌محور به اين جهت است که رؤسای مراکز و کارکنان، کنترلي روي خروجی‌ها مانند درآمد و حجم خدمات ندارند. زيرا اين متغیرها به رفتار مشترکين و منطقه جغرافيايي مرکز تلفن بستگی دارند. ولي نهاده‌ها اغلب در کنترل رئيس مرکز و کارکنان بوده و متناسب با توان‌مندي خود مي‌توانند در آن تاثيرگذار باشند. به عبارت ديگر رویکرد اين تحقيق، کاهش ورودي‌ها و ثابت نگه داشتن خروجي‌ها بوده است. هر چند که بهبود در ورودي‌ها به شکل غيرمستقيم موجب افزايش درآمد و رضايت مشترکين هم مي‌شود.

به دلیل عدم وجود فضاي رقابتي در بین مراکز و محدوديت‌هاي مختلف سازماني و قانوني، مراکز نمي‌توانند در مقياس بهينه عمل کنند. بنابراین نتایج حاصل از ارزیابی مراکز توسط مدل BCC-I دارای اعتبار بیشتری نسبت به مدل CCR-I خواهد بود.

 

یافته‌ها

در خصوص انتخاب متغیرها محدودیت‌های جدی وجود داشته است؛ اطلاعات مستند و معتبری برای متغیرهای رضایت‌مندی مشترکین و کارکنان یافت نشد. برای متغیرهای زمان رفع خرابی، زمان دایری، درصد خرابی و کیفیت ترافیک، هدف‌گذاری خاصی انجام نشده است. در ارتباط با مهارت‌های مدیریتی و توان‌مندی کارکنان، نمرات ارزیابی سالانه به لحاظ محتوایی معتبر نمی‌باشند. زیرا اولاً ارزیابی‌ها غیرعلمی و ذهنی بوده، ثانیاً به دلیل محرمانگی از ارائه آنها خودداری شده، ثالثاً توزیع نمرات، صحیح نبودند. متغیرهای نهايي تحقيق، پس از تحلیل مقایسات زوجی به روش ANP توسط نرم‌افزار سوپر دیسیژن (جدول شماره5) و لحاظ محدودیت‌ها، به صورت متغیرهای ورودی شامل «سوئیچ»، «ام دی اف»، «تلفن همگانی»، «شبکه کابل‌وهوایی»، «پی سی ام»، «تاسیسات»، «امور مشترکین»، «نیرو»، «تعداد کارکنان» و «هزينه» و متغیرهای خروجی شامل «درآمد» و «حجم خدمات» تعیین شده است.

 

جدول شماره 5: وزن متغیرهای تحقیق

Table 5: The weight of research variables

متغیر Variable	توان‌مندی کارکنان Empowerment of employees	رضایت‌مندی کارکنان Employee satisfaction	رضایت‌مندي مشترکین Customer satisfaction	مهارت‌های مدیریتی Management skills	Switch سوئیچ	Traffic quality کیفیت ترافیک	درصد خرابی Failure percentage	زمان رفع خرابی Time to fix the failure	ام دی اف M D F	شبکه کابل‌و‌هوایی Cable and air network	پی سی ام PCM	زمان دایری Establishment Time	تعداد کارکنان Number of Employees	Subscriber affairs امور مشترکین	نیرو Power	تلفن همگانی public phone	تاسیسات facilities
وزن Weight	0.1114	0.1071	0.1025	0.1019	0.0947	0.0859	0.0627	0.0564	0.0551	0.0405	0.0381	0.0322	0.0270	0.0235	0.0225	0.0203	0.0181
رتبه rank	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17

 

مدل پيشنهادي با استفاده از داده‌هاي خام توسط نرم‌افزار DEAanalyzer به دو روش CCR-I و BCC-I محاسبه و واحدهاي کارآمد و رتبه‌بندی واحدهای ناکارآمد مشخص شد. برای رتبه‌بندی واحدهاي کارآمد با استفاده از روش اندرسن و پيترسن و نرم افزار EMS اقدام و در نهايت همه واحدها (کارآمد و ناکارآمد) مطابق جدول‌های6 و 7 رتبه‌بندي شدند.

 

جدول شماره 6: کارایی نسبی و رتبه‌بندی مراکز تلفن شهری در مدل CCR-I

Table 6: Relative efficiency and ranking of Local telephone exchanges in the CCR-I model

مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank	مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank	مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank
شعرا	8.0049	1	باکري	0.9806	18	سردرود	0.8233	35
مدني	2.8806	2	اوحدي	0.9794	19	بناب1	0.8033	36
وليعصر	2.1661	3	شبستر	0.968	20	رحيميان	0.7927	37
رجائي‌مرند	1.7417	4	تجلائي	0.9634	21	بناب2	0.7885	38
فهميده	1.5903	5	چمران	0.9621	22	اسکو	0.7814	39
ممقان	1.6132	6	قندي	0.9449	23	باسمنج	0.7618	40
طالقاني	1.5612	7	بستان آباد	0.9039	24	هريس	0.7477	41
طالقاني‌مرند	1.4165	8	قندي‌ميانه	0.8778	25	شهريار	0.7471	42
هشترود	1.3378	9	ايلخچي	0.8775	26	قاضي	0.7351	43
ياغچيان	1.3113	10	عجبشير	0.8732	27	وليعصرمراغه	0.7323	44
ائل گلي	1.3056	11	گوگان	0.8669	28	خواجه‌نصير	0.722	45
ورزقان	1.1245	12	باقرخان	0.8568	29	بهار	0.695	46
آزادي	1.047	13	آذرشهر	0.8537	30	ملکان1	0.6633	47
جلفا	1.028	14	حسابي	0.8398	31	کليبر	0.5986	48
شهاب‌الدين	1.009	15	ارم	0.8333	32	ستارخان	0.5606	49
رجائي	0.9865	16	طباطبائي	0.8269	33
سراب	0.9859	17	هادي شهر	0.8238	34

 

جدول شماره 7: کارايي نسبی و رتبه‌بندی مراکز تلفن شهری در مدل  BCC-I

Table 7: Relative efficiency and ranking of urban call centers in the BCC-I model

مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank	مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank	مرکز تلفن telephon exchange	کارایی Performance	رتبه rank
شعرا	8.4766	1	ايلخچي	1.1466	18	شهريار	0.9716	35
مدني	3.1621	2	باکري	1.1411	19	ارم	0.9565	36
وليعصر	2.0676	3	بستان آباد	1.1349	20	هاديشهر	0.9434	37
رجائي‌مرند	2.0841	4	باقرخان	1.1281	21	باسمنج	0.9383	38
طالقاني	1.675	5	رجائي	1.1248	22	بناب2	09269	39
ممقان	1.6132	6	سراب	1.0942	23	شبستر	0.9145	40
فهميده	1.5903	7	بناب1	1.0836	24	سردرود	0.9122	41
ياغچيان	1.4887	8	آذرشهر	1.0742	25	وليعصرمراغه	0.9072	42
ائل گلي	1.4702	9	بهار	1.0719	26	خواجه‌نصير	0.8909	43
قندي	1.4406	10	شهاب‌الدین	1.0643	27	رحيميان	0.8883	44
طالقاني‌مرند	1.4306	11	جلفا	1.028	28	ستارخان	0.8784	45
هشترود	1.3387	12	عجبشير	1.011	29	قندي‌ميانه	0.8757	46
تجلائي	1.2887	13	ورزقان	1	30	هريس	0.8716	47
حسابي	1.2596	14	قاضي	0.9994	31	ملکان1	0.8559	48
گوگان	1.1954	15	طباطبائي	0.9866	32	کليبر	0.7625	49
آزادي	1.1946	16	اوحدي	0.98	33
چمران	1.1728	17	اسکو	0.9765	34

 

مطابق جدول شماره7 مراکز تلفن شهری شعرا، مدنی و ولیعصر به ترتیب کارآمدترین و مراکز کلیبر، ملکان1 و هریس به ترتیب ناکارآمدترین می‌باشند. نرم‌افزار DEAanalyzer علاوه بر اندازه‌گیری کارایی نسبی و رتبه‌بندی، پیشنهادهایی در خصوص اصلاح متغیرهای مراکز ناکارآمد در قالب راه‌کارهای بهبود کارایی مطابق جدول شماره8 ارائه داده است.

 

جدول شماره 8: اصلاحیه متغیرهای مراکز ناکارا براي کارا شدن در مدل BCC-I

Tble 8: Amendment of variables of inefficient centers to be efficient in BCC-I model

متغیر/ مرکز variable/center	شهريار	هاديشهر	اسکو	طباطبائي	رحيميان	سردرود	بناب2	قاضي	ستارخان	ارم
سوئيچ Switch	-0.15	12.55	2.39	-0.06	-2.72	-3.57	-16.25	-8.43	-9.50	-8.87
ام دی اف MDF	-0.35	-3.50	-8.94	-3.71	-17.39	-12.70	-5.15	-4.83	-8.54	-13.64
تلفن همگاني public phone	-1.49	-0.48	-5.66	-0.20	-5.28	-1.47	-0.41	-4.68	-1.82	-0.71
شبکه کابل‌وهوایی Cable and air network	-8.10	-0.78	-0.45	-10.02	-14.05	-5.89	-2.43	-0.01	-1.69	-2.84
پی سی ام PCM	-1.16	-2.32	-0.68	-23.74	-4.68	-3.59	-2.37	-0.02	-18.30	-1.92
تاسيسات facilities	-0.88	-2.10	-14.26	-12.16	-1.39	-1.11	-1.09	-3.28	-3.75	-21.31
امور مشترکين Subscriber affairs	-1.19	-5.03	-0.57	-0.28	-2.67	-2.19	-3.32	-0.01	-2.85	-1.01
نيرو Power	-1.49	-0.48	-5.66	-0.20	-5.28	-1.47	-0.41	-4.68	-1.82	-0.71
هزينه Cost	-0.33	-10.04	-14.85	-1.42	-2.42	-6.13	-18.54	-0.00	-4.05	-7.17
تعداد کارکنان Number of Employees	-2.75	-0.50	-1.34	-0.14	-2.17	-0.70	-0.73	-3.81	-1.45	-0.30
درآمد Incom	18.00	5.46	12.76	8.92	6.72	0	3.44	17.51	18.01	5.10
حجم خدمات Service volume	0	135.00	163.40	0	0	0	120.70	0	122.15	88.63
متغیر/ مرکز variable/center	هريس	وليعصرمراغه	شبستر	خواجه‌نصير	اوحدي	کليبر	باسمنج	ملکان1	قندي‌ميانه
سوئيچ Switch	-3.00	-11.96	-1.36	12.14	-10.11	-2.73	-7.03	-13.11	-4.54
ام دی اف MDF	-13.86	-2.51	-18.33	-4.39	-15.91	-16.59	-0.64	-33.44	-7.52
تلفن همگاني public phone	-1.02	-1.57	-0.55	-5.17	-6.24	4.18	-0.97	-6.97	-3.41
شبکه کابل‌وهوایی Cable and air network	-3.24	-14.76	-1.97	-3.85	-0.39	-12.14	-7.07	-20.54	-20.48
پی سی ام PCM	-5.26	-4.01	-3.72	-4.50	-0.72	-9.73	-11.43	-5.90	-8.66
تاسيسات facilities	-27.13	-5.10	-77.52	-2.82	-4.63	-14.27	-4.67	-16.33	-14.15
امور مشترکين Subscriber affairs	-3.88	-2.24	-5.02	-2.64	-0.48	-10.21	-2.98	-3.81	-3.04
نيرو Power	-1.02	-1.57	-0.55	-5.17	-6.24	-7.18	-0.97	-6.97	-3.41
هزينه Cost	-29.53	-0.97	-2.13	-1.53	0.15	-5.20	-4.82	-1.91	-1.64
تعداد کارکنان Number of Employees	-1.15	-0.83	-1.02	-0.98	-0.15	-2.13	-0.43	-1.29	-1.11
درآمد Incom	0.88	11.83	0	11.86	1.65	0	26.17	5.71	0
حجم خدمات Service volume	96.62	39.69	109.29	171.03	91.61	30.79	4.75	114.72	173.65

 

به عنوان نمونه مرکز تلفن ستارخان با کارایی 87/0 و رتبه 45 جهت صعود به مرز کارایی باید متغیرهایش را مطابق جدول شماره9 اصلاح نماید؛ مثلاً متغیر ورودی سوئیچ با کاهش 5/9 واحدی از 15 به 5/5 برسد. (مقادیر متغیرهای ورودی با فاصله از 100 به مدل ورودی‌محور اعمال و معادل واقعی 5/5، 5/94 می‌باشد) یا متغیر خروجی درآمد با افزایش 18 واحدی از 61/45 به 61/63 برسد.

 

جدول شماره 9: مقادیر بهینه متغیرها برای کارا شدن مرکز تلفن ستارخان

Table 9: Optimum values of variables for Sattarkhan telephone center to work

متغیر Variable	سوئيچ the switch	ام دی اف M D F	تلفن همگاني public phone	شبکه کابل‌وهوائي Cable and air network	پی سی ام PCM	تاسيسات facilities	امور مشترکين Subscriber affairs	Power نيرو	هزينه Cost	تعداد کارکنان Number of Employees	درآمد Income	حجم خدمات Service volume
وضعیت موجود The present situation	15	15.5	15	14	54	17.71	23.5	15	23.4	12	45.61	99
	-9.5	-8.5	-1.8	-1.6	-18.3	-3.7	-2.8	-1.8	-4	-1.4	18	122.1
وضعیت مطلوب Favorable condition	5.5	7	13.2	12.4	35.7	14.01	20.7	13.2	19.4	10.6	63.61	221.1

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادها

در این تحقیق جهت اندازه‌گیری کارایی و رتبه‌بندی مراکز تلفن شهری با ظرفیت بالای 5000 شماره مخابرات منطقه آذربایجان‌شرقی، با جمع‌آوری نظرات خبرگان در قالب پرسش‌نامه مقایسات زوجی و آنالیز داده‌ها به روش «فرایند تحلیل شبکه‌ای»، متغیرهای مؤثر در کارایی مراکز مشخص شد. داده‌های خام، از آمار و نمرات ارزیابی اخذ شده از ادارات «برنامه‌ریزی» و «بازرسی و ارزیابی» و صورت‌های مالی منتهی به سال 1396 که مورد حسابرسی قانونی قرار گرفته، تهیه شد. سپس به روش «تحلیل پوششی داده‌ها»، امتیاز کارایی مراکز محاسبه، رتبه‌بندی و در نهایت راهکارهای بهبود کارایی مراکز ناکارآمد استخراج شد.

در این پژوهش، ميانگين کارايي نسبي مراكز تلفن شهري با استفاده از مدل CCR-I، 88/0 و مدل BCC-I، 96/0 استخراج شد که مبین ناکارايي مقياس، عدم کارکرد مراکز در مقیاس بهینه و اتلاف مقادیری از منابع توسط مراکز مي‌باشد. همچنین مشخص شد که تعداد مراکز کارآمد در مدل CCR-I، 15 و مدل BCC-I، 30 مرکز مي‌باشد. بنابراین «ميانگين کارايي نسبي» و «تعداد مراکز کارآمد» در مدل BCC-I بیشتر از مدل CCR-I است که مبین وجود تحدب در مدل BCC-I می‌باشد. همچنین مقادیر بهینه متغیرهای مراکز ناکارآمد استخراج شد. مقادیر بهینه، در کل بیانگر این واقعیت هستند که مدیران و کارکنان مراکز ناکارا جهت رسیدن به مرز کارایی باید با اصلاح فرایندهای کاری واحدهای مختلف و تلاش و جدیت بیشتر نسبت به افزایش کمی و کیفی خدمات و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و در نهایت افزایش درآمد و رضایت‌مندی مشترکین اقدام نمایند؛ به عنوان مثال و مطابق جدول‌شماره9، جهت کارآمد شدن مرکز ستارخان، نمره ارزیابی متغیر سوئیج از 85 به 5/94، ام دی اف از 5/84 به 93، تلفن‌همگانی از 85 به 8/86، شبکه کابل‌وهوایی از 86 به 6/87، پی سی ام از 46 به 3/64، تاسیسات از 29/82 به 86، امور مشترکین از 5/76 به 3/79، نیرو از 85 به 8/86، هزینه از 4/23 به 4/19، تعداد کارکنان از 12 به 6/10، درآمد از 61/45 به 61/63 و حجم خدمات از 99 به 1/221 تغییر یابد.

بر اساس همبستگي بين داده‌هاي خام مشخص شد که حجم خدمات بيشتر، باعث تقويت بهره‌وري و کيفيت عملکرد کارکنان مي‌شود. مطابق نتایج تحقیق، سه مرکز برتر، از مراکز پرظرفیت مخابرات استان هستند. مجذور ضريب همبستگي، «ضريب تعيين» بين دو متغير بوده و نشان مي‌دهد که چند درصد تغييراتِ متغير وابسته توسط متغير مستقل تبيين مي‌شود (ون گینکل³⁰، 2019).

همچنین از عوامل مهم ناکارایی مراکز، عدم وجود «فضای رقابتی و انگیزشی»، «قدرت تصمیم‌گیری» و «ریسک‌پذیری» و وجود «محدودیت‌های مختلف سازمانی و قانونی» می‌باشد. نتایج پژوهش، حاکی از تعلق رتبه‌های آخر به مراکز تلفن شهری شهرستان‌ها داشته و دقت مضاعف در انتخاب رؤسای ادارات مخابرات شهرستان‌ها بر اساس شایستگی‌های فردی و تخصصی را ایجاب می‌کند.

در ادامه مقایسه‌ای بین نتایج این تحقیق و تحقیقات پیشین صورت می‌گیرد و به تفاوت‌ها و شباهت‌های آنها می‌پردازیم؛ تقی‌زاده و دیگران دریافتند هزينه سرانه عملياتي، رفع خرابي و دستمزد و نگهداري نيروي انساني 12 مركز تلفن واگذار شده به بخش خصوصي، نسبت به 12 مركز مشابه واگذار نشده كاهش داشته است. میرغفوری و دیگران نتیجه گرفتند که شرکت‌های مخابراتی استان‌های قم، اصفهان و یزد دارای بهترین عملکرد مالی هستند. عیسی‌زاده روشن و دیگران متوجه شدند مخابرات استان‌هاي با مقياس کوچک‌تر مي‌توانند همانند مخابرات استان‌هاي با مقياس بزرگ‌تر از کارايي برخوردار باشند. میرغفوری و دیگران دریافتند که شرکت‌هاي مخابرات استان‌هاي اصفهان، تهران و آذربايجان‌شرقي بيشترين کارايي را دارند. میرغفوری و دیگران نتیجه گرفتند شرکت‌های مخابراتی استان‌های مرکزی، تهران و خوزستان به ترتیب دارای بهترین عملکرد مالی هستند. کومار و دیگران دریافتند که پارامترهای شبکه و تعرفه پایین، بیشترین تأثیر را بر اولویت مشترکین تلفن همراه دارند. همچنین کارایی تکنیکی و شاخص پیشرفت فنی از عوامل اصلی تخصیص منابع در صنعت مخابرات هند است. نکته مشترک بین نتایج این تحقیق و تحقیقات پیشین محاسبه کارایی، رتبه‌بندی و پیشنهاد بهترین الگو جهت رسیدن به اولویت‌های متناسب سازمان برای ارتقای هر چه بهتر کارایی می‌باشد. آنچه که نتایج این تحقیق را از سایر تحقیقات متفاوت می‌سازد، تبیین وضعیت جدید هر یک از متغیرها برای بهبود کارایی می‌باشد که به صورت مقادیر بهینه متغیرها جهت هدایت واحدهای ناکارآمد به مرز کارایی پیشنهاد ‌شد. همچنین طبق نتایج این تحقیق نظریه ناکارایی مقیاس به طور عملی محقق شد که در نتایج تحقیقات پیشین، کمتر مشاهده می‌شود.

آنچه که این تحقیق را از سایر تحقیقات، متمایز می‌کند و به عنوان نوآوری تحقیق و اثر آن بر جامعه محسوب می‌شود، امکان اجرای تحقیق -به همراه راهکارهای بهبود در جغرافیای کل کشور به لحاظ وجود مراکز تلفنی- در تمامی شهرها (مراکز پرظرفیت) و روستاها (مراکز کم‌ظرفیت) می‌باشد که منجر به افزایش کارایی مراکز و در نهایت بهبود کیفیت تکنولوژی ارتباطات در حوزه ICT³¹ در سطح جامعه خواهد شد. از آنجایی که در عصر حاضر، ارتباطات و فناوری اطلاعات یکی از زیرساخت‌های اصلی و بستری برای توسعه سایر عرصه‌ها می‌باشد بهبود کارایی در این بخش، موجب افزایش بهره‌وری و کارایی در سایر بخش‌ها و نهایتاً کل جامعه خواهد شد.

به مدیران ارشد شرکت مخابرات ایران پیشنهاد می‌شود با اعمال مشوق‌های لازم، بستر رقابت سالم بین مراکز تلفن شهری را تقویت نمایند. همچنین با کاهش «محدودیت‌های مختلف سازمانی و قانونی»، قدرت تصمیم‌گیری و ریسک‌پذیری در میان رؤسای مراکز را افزایش دهند.

شرکت مخابرات ایران، به عنوان تنها اپراتور ارائه کننده سرویس‌های تلفن ثابت و شبکه فیبرنوری شهری فاقد رقیب می‌باشد؛ فقدان رقابت بعد از خصوصی‌سازی، مانع سرمایه‌گذاری مناسب در بخش تلفن ثابت شده است. در حالیکه متقاضیان تلفن ثابت و اینترنت ثابت بعضاً به دلیل کمبود امکانات فنی شبکه کابل در صف انتظار قرار می‌گیرند. همچنین عدم افزایش تعرفۀ تلفن ثابت در طول 10 سال گذشته، هم کدسازی استانی، افزایش هزینه‌های نگهداری ناشی از تورم، موجب کاهش درآمد شرکت مخابرات ایران در بخش تلفن ثابت شده است. پیشنهاد می‌شود به منظور توسعه و بهسازی شبکه تلفن ثابت و ارائه سرویس‌های جدید، منطقی‌سازی تعرفه‌های تلفن ثابت در دستور کار کمیسیون تنظیم مقررات، شرکت مخابرات ایران و وزارتخانه‌های مربوطه قرار گیرد.

محدودیت مهم تحقیق، عدم امکان دسترسی به اطلاعات مستند در خصوص برخی متغیرها بود. اين محدويت‌ باعث شد تعدادي از متغیرها در مدل اجرائي تحقيق لحاظ نشوند. همچنین به دلیل وجود محدودیت‌های مختلف سازمانی، اعمال راه‌کارهای بهبود در مراکز مقدور نشد. لذا به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌شود، کارایی نسبی مراکز را بعد از اعمال راه‌کارهای بهبود به منظور بررسی میزان اثربخشی آنها مجدداً اندازه‌گیری کنند.

تعارض منافع:

             نویسندگان هیچ‌گونه تعارض منافع ندارند.

 

 

 

References 

Andersen, P., & Petersen, N. C. (1993), a procedure for ranking efficient units in data envelopment analysis. Management Science, 39 (10), 1261–1264. doi: 10.1287/mnsc.39.10.1261

Azamzadeh Shouraki, M., Khalilian, S., & Mortazavi, S. A. (2011), Selection Production Function and Estimate Important Coefficient of Energy in Agricultural Sector. Agricultural Economics and Development, 19 (76), 205-230, [In Persian].doi:10.30490/aead.2012.58753

Benicio, J., & Carlos Soares de Mello, J. (2015), Productivity Analysis and Variable Returns of Scale: DEA Efficiency Frontier Interpretation. Procedia Computer Science, 55, 341-349. doi: 10.1016/j.procs.2015.07.059

Debertin, D. L.(2012), Agricultural Production Economics. Macmillan Publishing Company, a division of Macmillan Inc, 1-428.

Fancello, G., Uccheddu, B., & Fadda, P. (2013), The performance of an urban road system using Data Envelope Analysis. WIT Transactions on The Built Environment, 130, 67-77. doi:10.2495/UT130061

Ghodsipour, S. H. (2019), Discussions in Multi-Criterion Decision Making: Hierarchical Analysis Process (AHP). Amirkabir University of Technology Publications, Tehran, 12-20, [In Persian].

Giménez, V., Thieme, C., Prior, D., & Tortosa-Ausina, E. (2017), An international comparison of educational systems: a temporal analysis in presence of bad outputs. Journal of Productivity Analysis, 47(1), 83–101. doi: 10.1007/s11123-017-0491-9

Gökşen, Y., Doğan, O., & Özkarabacak, B. (2015), A Data Envelopment Analysis Application for Measuring Efficiency of University Departments. Procedia Economics and Finance,19,226-237.doi:10.1016/S2212-5671(15)00024-6.

Halachmi, A. (2012), Mandated Performance Measurement:A help or a Hindrance? National Productivity review,18(2),59-67. doi:10.1002/npr.4040180211

Issazadeh Roshan, Y, & Khosravi,B.(2011), Ranking of the Telecommunication Company of provinces by Assessment of Data Envelopment Analysis (DEA). Journal of Operational Research and Its Applications (Applied Mathematics), 8 (3 (30)), 41-52, [In Persian]. http://jamlu.liau.ac.ir/article-1-314-fa.html

Keivan, E., Farshid Farzad, M., Radfar, R., & Sorkhabi, N. (2014). Measuring the Relative Efficiency of toll Switched exchanges (SC/PCs), data hierarchical classification method based on data envelopment analysis, Case Study: Provincial Exchanges of Telecommunication Infrastructure Company). Productivity Management,8(29),23-46,[In Persian]. dor:20.1001.1.27169979.1393.8.2.2.0

Khodabakhshi, M., Karami Khorramabadi, M., & Sameripour, A. (2015), An Andersen- Petersen (AP) Super-efficiency Model with Ordinal Data in the imprecise Data Envelopment Analysis (A Case Study: The Branch Offices of a Mobile Telecommunications Corporation in South Korea). Journal of Operational Research and its Applications (Applied Mathematics), 12 (2 (45)), 1-18, [In Persian]. http://jamlu.liau.ac.ir/article-1-1144-fa.html

Kumar, A., Debnath, R. M., Shankar, R., & Prabhuet, J. (2015), Analyzing customer preference and measuring relative efficiency in telecom sector: A hybrid fuzzy AHP/DEA study. Telematics and Informatics. 32 (3), 447-462. doi: 10.1016/j.tele.2014.10.003

Mehregan., M. R. (2016), Advanced Operations Research. Academic Book Publications, Tehran, 1-272. [In Persian].

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudposhti, M., & Nadafi, G. (2013), Evaluate financial performance with data envelopment analysis approach (case: provincial telecommunication companies). Management Research in Iran, 16 (4 (77)), 189-206, [In Persian]. dor:20.1001.1.2322200.1391.16.4.9.2

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudposhti, M., & Nadafi, G. (2011), Comparison and ranking of financial performance of provincial telecommunication companies with the collective model approach of data envelopment analysis and cross-efficiency method. Development Management Process, 24 (76), 103-127, [In Persian]. dor: 20.1001.1.17350719.1390.24.2.5.9

Mirghafouri, S. H., Shafiee Rudpashti, M., & Nadafi, G. (2011), Evaluating the efficiency of provincial telecommunication companies. Modern Economics and Commerce, 7 (25-26), 121-144, [In Persian].

Mohammadzadeh asl, N., Imam Verdi, G., & Sarir Afraz, M. (2010), Ranking of Indices of Urban Welfare in Different Regions of Tehran. Journal of Urban Planning and Research, 1 (1), 85-106. [In Persian]. dor:20.1001.1.22285229.1389.1.1.5.4

Cascio, W. F. (1995), Managing Human Resource, productivity, Quality of Work life, Profits, 4th ed, Mc Graw- Hill, Inc., 1995, p. 275.

Werther, W. B., TR Keith Davis, T. K. (1990), Human Resource and Personnel Management, Prentice-Hall, inc, P.14

Rafizadeh, A., Ronagh, Y. (2020), Performance management and evaluation: A scientific and applied approach, Farmanesh Publications, Tehran, 1-452.[In Persian].

Rahimi, G. (2006), Performance Evaluate and continuous improvement of the organization. Journal of Tadbir, 173, 41-44

Rentschler, J., Bleischwitz, R., & Flachenecker, F. (2018), On imperfect competition and market distortions: the causes of corporate under-investment in energy and material efficiency. International Economics and Economic Policy, 15 (1), 159-183. doi:10.1007/s10368-016-0370-2

Saaty, T. L., & Vargas, L. G. (1984), Comparison of eigenvalue, logarithmic least squares and least square methods in estimation ratios. Mathematical modeling, 5(5), 309-324.doi:10.1016/0270-0255(84)90008-3

Saaty, T. L. (2003), Decision making with the AHP: why is the principal eigenvector necessary. European journal of operation research, 145(1), 85-91.doi:10.1016/S0377-2217(02)00227-8

Tabarsa, G. A. (2000), Investigating and explaining the role of strategic requirements in choosing a performance appraisal model for government organizations. Proceedings of the Second Shahid Rajaee Festival Performance Evaluation of the Executive Bodies of the Country, Administrative and Employment Affairs Organization, Tehran. .[In Persian].

Taghizadeh, H., Pourabadollah Koich, M., & Aboutalebi, D. (2010), Privatization in East Azerbaijan Telecommunication Company and its role in reducing costs. Knowledge and Development, 16 (29), 201-218, [In Persian]. doi:10.22067/pm.v16i29.27201

Taheri, S. (2020), Productivity analysis in organizations (inclusive productivity management). Hastan: Fresh Air Publications, 28th Edition, Tehran, 1-390.[In Persian].

Van Ginkel, J. R. (2019), Significance Tests and Estimates for R2 for Multiple Regression in Multiply Imputed Datasets: A Cautionary Note on Earlier Findings, and Alternative Solutions. Multivariate Behavioral Research, 54: 4, 514-529. doi:10.1080/00273171.2018.1540967

Yarahmadi, M., & Karami Khorramabadi, M. (2014), Development of a super-efficiency model with imprecise data in the Imprecise Data Envelopment Analysis (Case study: A survey of 8 South Korean telecommunication centers). Sixth International Conference on Data Envelopment Analysis, Lahijan, [In Persian].

 

(49)

 

 

---

[1] . Ph.D. Candidate, Department of Information Technology Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

[2] . Professor, Department of Industrial Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran

*.Corresponding Author: [e-mail]

[3] . دانشجوی دکتری گروه مدیریت فناوری اطلاعات، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران. 

[4] . استاد گروه مديريت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.

*.نویسنده مسؤول:  [e-mail]

[5] . Fixed Communications Provider

[6] . Analytical Hierarchi Process

[7] . Data Envelopment Analysis

[8] . Werther and Davis

[9] . Halachmi

[10] . Debertin

[11] . Charnes, Cooper, Rhodes

[12] . Charnes, Cooper, Rhodes

[13] . Constant Returns to Scale

[14] . Rentschler, Bleischwitz & Flachenecker

[15] . Banker, Charnes, Cooper

[16] . Banker, Charnes, Cooper

[17] . Variable Returns to Scale

[18] . Fancello, Uccheddu & Fadda

[19] . Gökşen, Doğan & Özkarabacak

[20] . Giménez, Thieme, Prior & Tortosa-Ausina

[21] . Benicio & Carlos Soares de Mello

[22] . Andersen & Petersen (AP)

[23] . Kumar, Debnath, Shankar, Prabhuet

[24] . Fuzzy Analytical Hierarchy Process

[25] . Imprecise Data Envelopment Analysis

[26] . European Foundation for Quality Management

[27] . Saaty & Vargas

[28] . Uninterruptible Power Supply

[29] . مفهوم روایی یا اعتبار (Validity)، به این سوال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. ویژگی پایایی یا اعتماد (Reliability) ابزار گردآوری داده‌ها بدین معناست که اگر در چند زمان مختلف در یک جمعیت از آن استفاده کنیم در نتیجه به دست آمده اختلاف چندانی مشاهده نمی‌کنیم.

[30] . Van Ginkel

[31] . Information and Communications Technology