ارزیابی تاثیر کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و تعهد مشتریان بانک صادرات استان تهران

Subject Areas : policy making

شادان وهاب زاده ¹ , سانیا محمودکلائی ²

1 - عضو هیات علمی
2 - دانشجو

Received: 2015-02-22 Accepted : 2015-02-22 Published : 2014-02-01

Keywords: تعهد, رضایت, بانکداری الکترونیک, کیفیت ادراک شده ازخدمات, بانک صادرات,

Abstract :

این تحقیق به بررسی تأثیر کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و تعهد مشتریان می‌پردازد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است و برای انجام این تحقیق 384 نفر از مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران که تجربه استفاده از خدمات الکترونیک این بانک را داشته اند به صورت نمونه گیری خوشه‌ای و بطور تصادفی انتخاب شدند و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات تحقیق گردآوری شد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی صوری، محتوایی و روایی سازه استفاده شد و همچنین برای برآورد پایایی از سازگاری درونی استفاده شد که مهمترین شاخص سازگاری درونی آزمون آلفای کرونباخ است که ضریب الفای کرونباخ نمونه 30 نفری 912/0 بدست آمد که بزرگتر از 7/0 است. این تحقیق از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی است و از فنون آمار توصیفی – استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. در سطح تجزیه و تحلیل توصیفی به تجزیه و تحلیل داده­های جمعیت­شناختی و در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تجزیه و تحلیل داده­ها جهت تأیید و یا رد فرضیه­های تحقیق پرداخته شد. نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان دهنده این است که هر سه فرضیه اثبات شده است. کیفیت خدمات درک شده از بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. رضایت از خدمات درک شده از بانکداری الکترونیک برتعهد مشتریان تاثیر مثبت دارد. کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتری تاثیر مثبت و مستقیم دارد.