بررسی عوامل پیش بینی کننده وفاداری مشتریان در بخش رستوران های ممتاز

محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی- بازرگانی

شمس الدین ناظمی ¹ (دانشیار مدیریت استراتژیک، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران)
فهیمه سادات سعادت یار ² (کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران)

تاریخ دریافت : 1391/12/05 تاریخ پذیرش : 1392/07/20 تاریخ انتشار : 1392/09/01

کلید واژه: وفاداری, تصویر ذهنی, ارزش ادراک شده, رضایت از عوامل ملموس, رضایت از عوامل ناملموس,

چکیده مقاله :

در پژوهش حاضر نقش متغیرهای ارزش ادراک شده، رضایت از عوامل ملموس، ناملموس و تصویر ذهنی از رستوران بر وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار گرفته است. این مطالعه به صورت توصیفی- پیمایشی در رستوران پدیده شاندیز و با توزیع 202 پرسشنامه در میان مشتریان آن و به روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس انجام گرفته است ، در تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در این پژوهش از روش مدل یابی معادلات ساختاری[1] و از روش دو مرحله ای حداقل مربعات جزئی پیشنهاد شده توسط هالاند[2] (1999) استفاده شده است. بر اساس نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها مشخص گردید که رضایت از عوامل ملموس و ارزش ادراک شده بر اساس ضرایب مسیر به دست آمده تاثیر مثبت و معناداری را بر وفاداری نشان می دهند در حالی که تصویر ذهنی و رضایت از عوامل ناملموس نقش تعیین کننده و مستقیمی بر وفاداری به دلیل ناچیز بودن مقدار ضریب مسیر و سطح معناداری آن ندارد. [1]Structural Equation Model (SEM) [2]Hulland