سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی (ع): مطالعه موردی کتابخانه‌های خارج از شهر مشهد
محورهای موضوعی : دانش شناسیفرامرز سهیلی 1 , الهام یاری 2 , علی اکبر فامیل روحانی 3
1 - استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه پیام نور
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان- ایران
3 - استادیار علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه آزاد اسلامی همدان
کلید واژه: کیفیت خدمات, تحلیل شکاف, سنجش کیفیت, سنجش کیفیت خدمات کتابخانه, الگوی سروکوال, کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی,
چکیده مقاله :
هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی با تخصیص متناسب، حجم نمونه به دست آمده معادل 382 نفر است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد سروکوال بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی به جزء بعد تضمین نتوانسته‌اند انتظارات کاربران را برآورده کنند، بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اعتماد و کمترین آن مربوط به بعد پاسخ‌گویی می‌باشد. در بین کتابخانه‌های مورد بررسی کتابخانه درگز بهترین وضعیت و کتابخانه شوشتر پایین‌ترین کیفیت خدمات را در بین سایر کتابخانه‌ها داشته‌اند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاکی از وجود شکاف منفی کیفیت خدمات از نظر زن و مرد و در همه سطوح تحصیلات است که این مقدار از نظر زن‌ها بیشتر از مردها بود و در سطح تحصیلی کارشناسی ارشد بیشترین شکاف در بین سایر سطوح تحصیلی داشت. بالاخره شکاف کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی منفی به دست آمده است.
Purpose: The purpose of this study was to evaluate service quality of the Astan Quds Razavi's libraries Based on ServQual Model. Methodology: The present study was done by survey analytical method. Research populations were all users of Astan Quds Razavi's libraries located out of Mashhad. Using random sampling with proportional allocation, 382 persons were selected. The data gathering tool was ServQual standard questionnaire. T-test and ANOVA were used for data analysis. Findings: The libraries could not fulfill their user’s expectations in none of the qualitative dimensions except for the assurance. The maximum gaps were about the reliability and the minimum was related to replication. Among all libraries, Dargaz library had the best and Shushtar library had the lowest service quality. Conclusion: There is a negative gap in service quality in male and female point of view and in all levels of education; the amount of this gap was bigger in females' point of view and also in M.A degree. Finally, negative gap in the service quality libraries associated with Astan Quds Razavi was obtained.
اسفندیاری مقدم، ع.ر. (1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی تهران از طریق مدل تحلیل شکاف. پایان نامه دکتری، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران.
توفیقی، ش.؛ صادقی فر، ج.؛ حموزاده، پ.؛ افشاری، س.؛ فروزان فر، ف.؛ تقوی شهری، م. (1390). کیفیت آموزشی از دیدگاه دانشجویان مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4(1)، 21-26.
رضاییان، س.؛ رضاییان، ا.؛ ابوالحسن زاده، ف. و رضاییان، م. (1390). محدودیت‌های استفاده از مدل سروکوال در بخش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی: موردی از دانشگاه پیام نور. پنجمین همایش "ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی" دانشگاه تهران- پردیس دانشکده‌های فنی- اردیبهشت 1390.
گوهری نژاد، س.؛ ملکی، م.ر.؛ خواجه کاظمی، ر.؛ عباسی، ع.ر.؛ عطار، جان نثار نوبری، فرناز (1390). اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی در دانشگاه علوم پزشکی تهران پردیس همت. مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی، 4(6)، 55-62.
غفاری،س.؛ کرانی، ا. (1390). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل لایب کوال. دانش شناسی، 12، 53-68.
لطیفیان، ا.(1390) بررسی اثر بخشی و رابطه ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد (بر اساس مقیاس سروکوال و روش معادلات ساختاری). دانش و فناوری، 1(4)، 58-30.
میر غفوری، ح. ا. (1386). لایب کوال ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه. فصلنامه کتاب، 18 161-168.
میرغفوری، ح. ا.؛ مکی، ف. (1386). ارزیابی سطح کیفی خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد لایب کوال (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). کتابداری واطلاع رسانی، 1(10)، 61-78.
Arshad, A.; Knawel, A. (2010). Service quality of the University of the Punjab's libraries: An exploration of users' perceptions. Performance Measurement & Metrics, 30(11), 313-325.
Ashore Kumar, S. (2006). Perceptions of quality in an academic library: a case study. Journal of Services Research, 1(6), 187-204.
Kerlin, C. A. (2000). Measuring student satisfaction with the service processes of selected student educational support services at Everett Community College., Dissertation Abstracts International, 61(2), 470A.
Nitecki, D.A. (1998). Assessment of service quality in academic libraries: focus on the applicability of the SERVQUAL. In proceedings of the 2nd North Umbria International Conference on performance measurement in libraries and information service (181- 196). Newcastle-upon-Tyne: university of North Umbria.
Parasuraman, A; Zeithmal, V. A. & Berry, L. L. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A; Zeithmal, V. A. & Berry, L. L. A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. journal of marketing, 52(2), 35-48.
Sivesan, Mr. S. (2013). Factor analysis of service quality in university library in Sir Lanka- an application of Servqual Model. Industrial Engineering Letters, 5(3), 40-51.
Skekarchizadeh, A., Rasli, A., Hot-Tat, H. (2011). SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students. Business Process Management Journal. 17 (1), 67- 81.
Srisa-ard, S. (1997). User expectations and perceptions of library service quality of an academic library in Thailand. Dissertation Abstracts International, 8(58), 2949A. Available at: http://catalog.hathitrust.org/Record/003970435.
