بررسی نقش مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)

محورهای موضوعی : دو فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

عبداله نعامی ¹ , سیده شیما افتخاری سینجانی ² , علی اکبر شهری مجارشین ³

1 - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
2 - دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بین‌الملل کیش (تهران جنوب)، جزیره کیش، ایران.
3 - دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بین‌الملل کیش (تهران جنوب)، جزیره کیش، ایران.

تاریخ دریافت : 1395/10/24 تاریخ پذیرش : 1396/04/15 تاریخ انتشار : 1396/06/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, مسئولیت اجتماعی, رضایت‌مندی مشتریان, وفاداری مشتریان, هویت مشترک سازمان&ndash, مشتری,

چکیده مقاله :

با توجه به اینکه مشتریان یک شرکت یا سازمان به عنوان مهمترین عامل سودآوری و رونق‌بخشی، از اهمیت ویژه و مهمی برخوردار هستند، لذا در تحقیق توصیفی - پیمایشی حاضر تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد شعب غرب تهران مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. به این منظور یک مدل تحقیق تدوین شده است که بر مبنای آن نه فرضیه تدوین گردید. ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیه‌ها پرسشنامه می‎باشد و همچنین نمونه‌ی تصادفی آماری این تحقیق تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد را انتخاب کرده است. داده‌ها از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL با روش تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. باتوجه به نتایج بدست آمده مشخص شد که متغیر مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان - مشتری بر متغیرهای رضایت‌مندی مشتریان تاثیر دارد. همچنین متغیر هویت مشترک سازمان و مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیری ندارد.

چکیده انگلیسی:

Considering the fact that the customers of a company or organization is the most important factor of profitability and prosperity are of special and importance, therefore, in this descriptive survey, the present survey investigates the effect of social responsibility on satisfaction and loyalty of Pasargad bank customers in West Tehran Branch. For this purpose, a research model has been developed, which is based on nine hypotheses. The data gathering tool was a questionnaire. Also, a random statistical sample of this study was conducted by 384 Pasargad bank customers. Data were analyzed using SPSS and LIZREL software. According to the results, the variables of social responsibility, service quality, and customer-client identity are affected by the customer satisfaction. Also, the identity of the organization and the client do not affect customer loyalty.

منابع و مأخذ:

• رحمان سرشت، حسین (1377) تئوری‌های سازمان و مدیریت، جلد اول، تهران، مؤسسه انتشارات فرهنگی فن و هنر. شماره 136.


• رحمان سرشت، حسین. (1388). مسئولیت اجتماعی و اخلاقیات فرا سازمانی، مجله تدبیر، شماره 204.


• گروه کارشناسان ایران. (1386). مسئولیت اجتماعی سازمان (CSR) با رویکرد مدل " EFQM " انتشارات کیفیت و مدیریت با همکاری نشر مرندیز.


• موجودی، امین (1392). بررسی تاثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی سازمان به وفاداری مشتریان (بانک پاسارگاد اهواز) مجله مدیریت بازاریابی، شماره 22.


• ونوس، امیر (1391). مسئولیت‌پذیری اجتماعی و مشتریان وفادار، مجله مدیریت توسعه بازار، شماره 132.


• هس مر، ال تی، (۱۳90): اخلاق در مدیریت، ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران، دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

 

• Arikan, E. Guner, S (2013) the impact of corporate social responsibility, service quality and customer- company identification on customers, Social and Behavioral Sciences 99.


• Brown, T. J., & Dacin, P. A. (2014). The company and the product: Corporate associations and consumer product responses. Journal of Marketing. No 36.pp136.


• Caceres, R. & Paparoidamis, N. (2007). “Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business -to-business loyalty”, European Journal of Marketing, 41 (7/8), pp. 836-867.


• Cronine, Caplan2010 AL, Marion DW, Palmer AM, Schiding JK, et al. Regulation of  iterstitial


• Excitatory amino acid concentrations after cortical contusion injury. Brain Res 2002; 935 (1-2): 40-6.


• Freeman, R. Edward, & Stoner, A.F James (2011) Management, Prentice Hall of India, New Delhi.


• Galbreath, J. (2010). “Building corporate social responsibility into strategy”, European Business Review, 21 (2), pp. 109-127.


• Ghazizadeh, M., Besheli, A. S., & Talebi, V. (2013). Assessing of bank customers retention and loyalty: A case study of state owned Banks in Tehran. European Journal of Social Science, 17.


• Laonto, I. & Hasnaoui, A. (2011). “The meaning of corporate social responsibility: The vision of four nations”, Journal of Business Ethics, 100 (3), pp. 419-443.


• Leo, Wayne and Murali Raman & Sumitra. Nair. (2012) the impact of corporate social responsibility on consumer loyalty, Kajian Malaysia, Vol. 30, No.2.


• Mandachitara, B., & White, S. (2013). Service Quality: Research Perspective. UK.London: SAGE Publications Ltd.


• Maxham, P. (2011). “How after-sales service quality dimensions affect customer satisfaction”, African Journal of Business Management, 5 (17), pp. 7658-7664.


• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1990). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49(4), 41-50.


• Sen, S. and Bhattacharya, C. B. (2001). Does doing good always lead to doing better? Consumer reactions to corporate social responsibility. Journal of Marketing Research, 38(2).