پاسخ مشتری به رفتار غیراخلاقی خرده فروشان ( مورد مطالعه : خریداران خرده فروشی در سطح شهر تهران )

محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی

وحید قلیزاده ¹ (کارشناسی ارشد بازاریابی, دانشگاه تهران)
محمد رحیم اسفیدانی ² (استادیار مدیریت بازرگانی,دانشگاه تهران)
ایمان احمدی ³ (کارشناسی ارشد بازاریابی, دانشگاه تهران)

تاریخ دریافت : 1394/01/19 تاریخ پذیرش : 1394/04/26 تاریخ انتشار : 1394/09/30

کلید واژه: مشتری, رفتار غیراخلاقی, خرده‌فروشان, پاسخ مشتری,

چکیده مقاله :

فروشندگان خرده‌فروشی‌ها نقش اساسی را در فروش و سودآوری خرده‌فروشی‌ها بر عهده‌دارند، اما در برخی موارد دیده می‌شود که بنا به دلایل مختلف، فروشندگان شیوه‌های نادرست و غیراخلاقی را برای فروش در پیش می‌گیرند. اتخاذ این روش‌ها از سوی فروشندگان، در بسیاری از مواقع واکنش‌هایی را از سوی مشتریان به دنبال دارد، که می توان به دزدی از مغازه‌ها، تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی، تحریم و ممانعت از خرید از این فروشگاه‌ها را نام برد. در این تحقیق، ضمن بررسی عوامل مؤثر بر خشونت از سوی مشتریان، به بررسی نتایج خشونت آنان بر جایگاه خرده‌فروشان ‌پرداخته شده است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام‌شده و جامعه آماری مورد مطالعه تمام خریداران خرده‌فروشی‌ها در سطح شهر تهران می‌باشد. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده و نمونه‌گیری، بر اساس نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد، که 334 نفر به‌عنوان حجم نمونه انتخاب گردیدند. بر اساس نتایج پژوهش درک نابرابری‌های اخلاقی، بر عدم‌تأیید هنجارهای اخلاقی تأثیرگذار بوده که در نتیجه‌ این عدم‌تأیید، مشتریان خرده‌فروشان را تحریم می‌کنند. از سوی دیگر اعتقاد به هنجار برابری اخلاقی، تأثیری مثبت و مستقیم بر خشم دارد که به دنبال این خشم نیز، تحریم خرده‌فروشان صورت می‌گیرد. همچنین در جامعه‌ی مورد بررسی میان واکنش به رفتار غیراخلاقی در جنسیت‌ها، تحصیلات و سنین مختلف تفاوت معناداری وجود نداشت.

چکیده انگلیسی:

Retailers play major roles in retailing sales and profitability. However, in some cases, sellers adopt improper and amoral practices to sale for various reasons. The methods adopted by the retailers dominantly are followed by reactions from customers including: shoplifting, negative word of mouth advertising, boycotting and preventing purchases from the store. In this study, researchers survey the factors influencing on the customer violence, as well as the results of their violence on the retailer condition. The present research is a descriptive study conducted by the survey method. The statistical population contains all retailers in Tehran. A questionnaire was used for data collecting, and 334 respondents were selected as samples. The results show that inequality understanding of ethical has an impact on the lack of verification of ethical norms which triggers boycott of the retailers by the customers. On the other hand, belief in the ethical norm of equality has direct and positive Impact on the violence which results in retailer boycott. In addition, there is no significant difference in response to the amoral behaviors among individuals with various genders, education degrees and ages

منابع و مأخذ:

Alexander, E.C. (2002). Consumer Reactions to Unethical Service Recovery. Journal of Business Ethics 36: P.P. 223–237. Anderson, E. W. & Sullivan, M.W (1993).

The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), P.P. 125-143.

Bagozzi, R. P. (1975), Marketing as Exchange, Journal of Marketing. 39, P.P. 32– 39.

Barari, M & Ranjbarian, B. (2012). Ethic in Sale and its Effect on Quality of Customer - Organization Relationship. Journal of Ethics in Science and Technology. Vol. 6, No. 4.

Batson C.D, Chao M.C, Givens J.M (2009). Pursuing moral outrage: anger at torture. J Exp SocPsychol, 45, P.P. 155–60.

Carrigan, M. and Attalla, A. (2001), The myth of the ethical consumer – do ethics matter in purchase behaviour? The Journal of Consumer Marketing, 18(7), P.P. 560-77.

Chen M.F, Mau L.H (2009). The impacts of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry. The Service Industries Journal 29(1), P.P. 59–74.

 Choi, C., Eldomiaty, T. and Kim, S. (2007), Consumer trust, social marketing and ethics of welfare exchange, Journal of Business Ethics, 74(1), P.P. 17-23.

 Chow, S., & Holden, R. (1997). Toward an understanding of loyalty: The moderating role of trust. Journal of Managerial Issues, 9(3), P.P. 275–298.

Creyer, E.H. and Ross, W.T. (1997), the influence of firm behavior on purchase intention: do consumers really care about business ethics? Journal of Consumer Marketing, 14(6), P.P. 421-32.

 Dadgar, Y (2006). Business ethics (and business) in terms of economics and Islamic economics. Journal of Trade Studies. 10(38), (in persian).

 Darley, J. M & Pittman, T.S (2003). The Psychology of Compensatory and Retributive Justice. Personality and Social Psychology Review, 7(4), P.P. 324-336.

Grappi, S, Romani, S, Bagozzi, R. P (2013). Consumer response to corporate irresponsible behavior: Moral emotions and virtues. Journal of Business Research, 66, P.P. 1814–1821.

Hoffman, J. (1998). Are women really more ethical than men? Maybe it depends on the situation. Journal of Managerial Issues, 10(1), P.P. 60–73.

Ingram, R., Skinner, S. J., Taylor, V. A. (2005). Consumers’ evaluation of unethical marketing behaviours: The role of customer commitment. Journal of Business Ethics, 62(5), P.P. 237–252.

Jamali, F, Ghanbari, A & Pormohammadi, M. (2010). Review of the concept of socio-economic inequality and its related concepts. The Journal of Spatial Planning. 14(2), (in Persian).

Klein Jill Gabrielle, Smith N Craig, John Andrew (2004). Why We Boycott: Consumer Motivations for Boycott Participation. Journal of Marketing, 68(3), P.P. 92-109.

Leonidou L.C., Kvasova, O, Leonidou, C. N., Chari, S (2013a). Business Unethicality as an Impediment to Consumer Trust: The Moderating Role of Demographic and Cultural Characteristics. J Bus Ethics, 112, P.P. 397–415.

Leonidou, L.C, Leonidou, C. N, Kvasova, O (2013b). Cultural drivers and trust outcomes of consumer perceptions of organizational unethical marketing behavior. European Journal of Marketing, 47(3/4), P.P. 525-556.

Lindenmeier, J, Schleer, C, Pricl, D (2012). Consumer outrage: Emotional reactions to unethical corporate behavior. Journal of Business Research, 65, P.P. 1364–1373

Pagano SJ, Huo YJ. (2007), The role of moral emotions in predicting support for political actions in post-war Iraq. Pol Psychol, 28, P.P. 227–55.

Post, J. E., Lawrence, A. T., & Weber, J. (2002). Business and society. New York: McGraw-Hill Irwin.

Reidenbach, R. E. & Robin, D. P. (1990). Toward the Development of a Multidimensional Scale for Improving Evaluations of Business Ethics. Journal of Business Ethics, Vol. 9(8), P.P. 639-653

Sheth, J.N., Parvatiyar, A. (1995), Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences, Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), P.P. 255-271.

Smith D. M. (1994), Geography and social justice, Oxford: Blackwell.

Smith, N. C. and E. Cooper-Martin (1997), Ethics and Target Marketing: The Role of Product Harm and Consumer Vulnerability, Journal of Marketing. 61, P.P. 1– 20.

Stephens C. (1996), Healthy cities or unhealthy islands? The health and social implications of urban inequality; Environment and Urbanization, 8(2).

Trawick I.F, Swan J.E, McGee G.W, Rink DR (1991). Influence of buyer ethics and salesperson behavior on intention to choose a supplier. Journal of the Academy of Marketing Science, 19, P.P. 17-23.

Van Kenhove, P, De Wulf, K, Steenhaut, S (2003). The Relationship between Consumers’ Unethical Behavior and Customer Loyalty in a Retail Environment. Journal of Business Ethics, 44, P.P. 261–278.

Velasquez, M. G. (2006). Business ethics. Upper Saddle River: Pearson. 31. Vitell, S.J. (2003), Consumer ethics research: review synthesis and suggestions for the future”, Journal of Business Ethics, 43(1-2), P.P. 33-47.