بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در نظام بانکی

محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی

زهرا محمدیانی ¹ , محمود رضا اسماعیلی ² , حجت وحدتی ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان
2 - دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان
3 - استادیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان

تاریخ دریافت : 1396/12/21 تاریخ پذیرش : 1397/04/27 تاریخ انتشار : 1397/06/01

کلید واژه: رضایت مشتری, تفکر استراتژیک, مدیریت کیفیت جامع,

چکیده مقاله :

امروزه، یکی از عواملی که سازمان‌ها را بیش‌ از پیش مشتاق بهره‌گیری از فرصت‌های جدید می‌کند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمان‌های پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان می‌باشد، و بی شک چشم ‌پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی می‌شود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل ‌پیش‌بینی امروزه جز با بهره‌گیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهره‌برداری از فرصت‌ها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظام‌یافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیت‌های درونی) دشوار به نظر می‌رسد. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش باهدف بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است. فرضیه‌ها و الگوی مفهومی پژوهش بر اساس مبانی نظری پژوهش ارائه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و معاونان بانک‌های دولتی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده‌است. روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف توسعه‌ای و کاربردی است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری با کمک نرم‌افزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد تفکر استراتژیک هم به‌صورت مستقیم (ضریب مسیر 520/0) و هم به‌صورت غیرمستقیم (ضریب مسیر 319/0) از طریق مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تفکر استراتژیک (ضریب مسیر 711/0) بر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع (ضریب مسیر 448/0) بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, customer satisfaction lead organizations toward new opportunities effort to achieve customer satisfaction has a key role in leading organizations in various industries around the world, furthermore ignoring such a variable in any organization would definitely lead to difficulty competition at the national and international levels. Moreover achieveing customer satisfaction is possible by utilizing strategic thinking (understanding current conditions and taking advantage of opportunities) and total quality management(systematic structure based on continuous improvement of internal activitie The purpose of this study was to investigate the effect of strategic thinking on comprehensive quality management. The hypotheses and the conceptual model of research are presented based on theoretical foundations of the research. The l study population consisted of directors of public banks and a questionnaire was used to collect data. The study is descriptive-survey, furtermore in terms of purpose is applied-developmental research. Structural equation modeling technique was used to analyze data using Smart PLS software. Results show that strategic thinking has a positive and significant impact on customer satisfaction both directly (coefficient path 0.520) and indirectly (c.p 0.319) through total quality management. Also strategic thinking has positive and significant impact (c.p 0.711) on total quality management and total quality management (c.p 0.448) on customer.