مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان (مورد مطالعه: داروخانه‏‌های شهر تهران)

محورهای موضوعی : -مدارک پزشکی

سهیلا سردار ¹

1 - استادیار ، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران شمالَ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1395/12/21 تاریخ پذیرش : 1396/03/22 تاریخ انتشار : 1396/03/01

کلید واژه: ارزش درک شده, کیفیت خدمات, داروخانه‌های تهران, رضایت مشتریان, قصد خرید مجدد,

چکیده مقاله :

مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد. هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان می‌باشد. روش پژوهش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی از نوع علی و معلولی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان داروخانه‌های شهر تهران تشکیل می‌دهد و حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر محاسبه گردید. روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی می‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد. که اعتبار آن به روش اعتبار محتوا و پایایی آن با روش‌های پایایی ترکیبی، میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart PLS استفاده گردیده است. یافته‌ها: پس از تجزیه و تحلیل نتایج مشخص گردید که "کیفیت خدمات" و "ارزش درک شده" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارند، هم‌چنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با میانجی‌گری متغیر"رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارد و روی هم رفته توانسته‌اند که 61% از تغییرات متغیر قصد خرید مجدد را توضیح دهند. و متغیر "ارزش درک شده" با میانجی‌گری متغیر "رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر ندارد. نتیجه‌گیری: بر اساس یافته‌های تحقیق می‌توان نتیجه گرفت، متغیرهای کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد تاثیر داشته هم‌چنین به این نتیجه رسیدیم که متغیر "ارزش درک شده" بیشتر از دو متغیر دیگر بر قصد خرید مجدد تاثیر دارد.

چکیده انگلیسی:

introduction: Service quality is known as a competitive advantage and impacts on customer satisfactiondirectly because of competitive markets and lack of product differentiation. Knowing the mental image of the organization by customers reveals the strengths and weakness points of organization, adopt strategies and enhance performances. The purpose of this article is investigating the impact of service quality and perceived value on the post-purchase intention with the mediation of customer satisfaction. Methods: two questionnaires were designed according to the SERVQUAL model and effective factors of research variables. These two questionnaires were collected from 384 customers of pharmacies in Tehran city and analyzed by structural equation modeling and Smart PLS software used. Results: The results show that service quality and perceived value affect post-purchase intention. Customer satisfaction affects post-purchase intention as a mediator. Conclusion: The share of customer satisfaction is more than the two other variables and the share of service quality is less than perceived value.