بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر برندینگ در مراکز درمانی بر اساس مدل خودسازماندهی
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
امیرحسین صمدزاده
1
(دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
کلید واژه: برند, کیفیت خدمات, رضایت بیماران, مدل خودسازماندهی,
چکیده مقاله :
امروزه کیفیت خدمات در مراکز درمانی، نقشی مهمی در رضایت مندی بیماران دارد. مأموریت اصلی مراکز درمانی ارائه خدمات درمانی با کیفیت بالا، جلب رضایت بیماران و در نهایت، وفاداری بیماران می باشد. تداعی ذهنی مثبت، که ناشی از کیفیت خدمات درمانی مناسب است، می تواند ارزش ویژه برند را ارتقاء دهد و منجر به برتری برند یک مرکز درمانی نسبت به مراکز دیگر گردد. مدل خودسازماندهی به عنوان مدلی که نگاهی ژرف و همه جانبه از عناصر و عوامل اثرگذار و برهم کنش این عوامل ارائه می‌دهد شناخته شده است. این مدل با تشریح دقیق و نگاهی سیستمی، همه عناصر محیطی این صنعت را چه در داخل صنعت و چه در محیط بیرونی صنعت به صورت یکپارچه و نظام‌مند بررسی می‌نماید. این بررسی دیدی عمیق به تصمیم‌گیران و متخصصان بازاریابی ارائه می‌دهد. در این مقاله به بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر برند یک مرکز درمانی بر اساس مدل خود سازماندهی می‌پردازیم.
Nowadays, the quality of services in medical centers plays an important role in patient satisfaction. The main mission of medical centers is to provide high quality medical services, patient’s satisfaction and finally patient’s loyalty. Positive mental association, which is arising from the quality of medical services, can promote the brand equity and leads to the brand superiority of one medical center comparing to the others. The self-organization model is known as a model that offers an in-depth and comprehensive view of the elements and factors influencing and interacting with these factors. This model, with a detailed description and a systematic view, examines all the environmental elements of this industry, both inside the industry and outside the industry, in an integrated and systematic manner. This review provides an in-depth view for decision makers and marketing professionals. In this article, we examine the impact of factors affecting the brand of a medical center based on the self-organizing model.
اﺣﻤﺪی ﮐﻬﻨﻌﻠﯽ، ر.، ﺑﻨﮕﻠﯽ، آ. و ﺣﺴﯿﻨﯿﺎن ﻧﺪوﺷﻦ، س.ک. (1395). "اوﻟﻮﯾﺖﺑﻨﺪی ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن از دﯾﺪﮔﺎه ﻫﻤﺮاﻫﺎن ﺑﯿﻤﺎر ﺑﺮ اﺳﺎس روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺒﯽ ﻓﺎزی"، مجله اﻃﻼع‌رﺳﺎﻧﯽ ﭘﺰﺷﮑﯽ ﻧﻮﯾﻦ، دوره 2، شماره 2، صص. 27-35.
اخوان‌فر، ا.، مقصودی گنجه، ی.، وظیفه‌خواه، س. و عاقلی، م. (1397). "بررسی رابطه‌ی کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده، رضایت دانشجویان و تصویر ذهنی برند"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، دوره 2، شماره 6، صص. 49-68.
اﺳﺪیﻧﮋاد ﺟﻤﺎﻟﯽ، م. (2015). "ﮐﺪام زﯾﺮﺑﻨﺎ، ﮐﺪام روﺑﻨﺎ؟ ﻣﺎرﮐﺲ، دورﮐﯿﻢ و وﺑﺮ ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ..."، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻧﻘﺪ ﮐﺘﺎب علوم اجتماعی، دوره 1، شماره 3و4، صص. 131-141.
اسماعیل‌پور، م. و برجویی، ص. (1395). "تأثیر تصویر شرکت بر رضایت مشتری از طریق ارزش ویژه برند"، دوماه‌نامه بررسی‌های بازرگانی، دوره 14، شماره 78، صص. 58-69.
بهاری، ج.، فراهانی، ب.، بهاری، ش.، بذله، م. و بهاری، ح. (1395). "تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتل‌داری (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز)"، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، دوره 5، شماره 19، صص. 1-18.
صمدزاده، ا.ح.، عبدالوند، م.ع. و خون سیاوش، م. (1400). "تأثیر تصویر برند، رفتاراخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری بیماران با متغیر میانجی رضایت (مطالعه موردی: مراکز خصوصی چشم پزشکی تهران)"، مدیریت بازاریابی، دوره 16، شماره 51، صص. 51-69.
عباس‌زاده، ح.، عالم تبریز، ا.، ایران‌دوست، م. و صلواتی، ع. (1398). "برندسازی جهت خلق ارزش مصرف‌کننده در نظام بانکی کشور"، دو فصلنامه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، دوره6، شماره 1، صص. 193-211.
عباس‌زاده م.، عسکری، ر.، علیزاده، م. و بهرامی، م.ا. (1396). "طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان"، راهبردهای مدیریت در نظام سلامت. دوره 2، شماره ۲، صص. 96-107.
عجمی، س.، و احمدی، ب. (1394). "فناوری اطلاعات در فرآیند ارائه خدمات درمانی توسط پزشکان"، مدیریت اطلاعات سلامت، دوره 12، شماره 5 (45)، صص. 555-556.
ﻋﺪاﻟﺘﯿﺎن ﺷﻬﺮﯾﺎری، ج. (1386). "ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ در ﺣﻮزه اﻗﺘﺼﺎد"، ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، دوره 2، شماره 12.
ﻗﺮﺑﺎﻧﯽ، پ. و ﻋﺪاﻟﺘﯿﺎن ﺷﻬﺮﯾﺎری، ج. (1395). "ﺟﻬﺎﻧﯽﺳﺎزی ﮐﺴﺐوﮐﺎرﻫﺎ و ﻣﺪل ﺧﻮدﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ"، ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﻧﻮآوری و ﺗﺤﻘﯿﻖ در ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﻣﻌﺎرف اﺳﻼﻣﯽ، ﻗﻢ، ﻣﺮﮐﺰ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت و ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﺳﻼﻣﯽ ﺳﺮوش ﺣﮑﻤﺖ ﻣﺮﺗﻀﻮی، اﻧﺠﻤﻦ ﻋﻠﻤﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺒﻠﯿﻎ ﺣﻮزه ﻋﻠﻤﯿﻪ.
فیض، د.، کهیاری حقیقت، ا. و کهیاری حقیقت، ک. (1396). "نقش بهبود کیفیت خدمات در ارتقای عملکرد برند در بیمارستان‌های شهر تهران"، پیاورد سلامت، دوره 11،(ویژه نامه 1)، صص. 53-65.
ﮐﺮﯾﻤﯽﭘﻮر، م. و ﺳﻬﺮاﺑﯽ، ط. (1395). "ﻧﻘﺶ و تأﺛﯿﺮ اﻗﺘﺼﺎد آزاد ﺑﺮ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺮ اﺳﺎس اﻟﮕﻮی ﺧﻮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ"، ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﺻﻨﺎﯾﻊ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺎﯾﺪار.
محمدی، ع.، علوی، م. و پورمودینی، ا. (1398). "بررسی اثر برنامه‌های وفادارسازی بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا با استفاده از طرح چهارگروهی سالومون"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 2، صص. 259-276.
مصدق‌راد، ع.، اصفهانی، پ. و کریمی، ف. (1399). "تعرفه‌ی خدمات بیمارستانی: یک مرور مفهومی"، تحقیقات نظام سلامت حکیم (حکیم)، دوره 23، شماره 2 (89)، صص. 246-259.
وکیلی مفرد، ح. (1393). "سیستم اطلاعات بیمارستانی و نقش آن در توسعه خدمات پزشکی و بهداشتی: مطالعه مروری"، مجله علمی پژوهان، دوره ۱۱، شماره ۱، صص. 12-18.
Barber, S.L., Lorenzoni, L. & Ong, P. (2019). “Price setting and price regu-lation in health care: lessons for advancing Universal Health Coverage”, World Health Organization.
Farahbakhsh, M., Nikniaz, A., Mardi, A., Hasan Zade, A. & Entezar, S. (2011). “The utilizing of control chart in customer satisfaction score monitoring in a hospital”, The Journal of Scientific Information Database, Vol. 12(1), PP. 9-17. (Persian)
Mohammadi, A. (2005). Provided the appropriate model for tqm hospitals Zanjan province based on perceptions and expectations of service recipients and providers of care quality of service tqm”, [Thesis in Persian] Tehran: Tehran University of Medical Sciences.
Wu, K. & Nan, Q. (2019). “Information Characteristics, Processes, and Mechanisms of Self-Organization Evolution”, Complexity, PP. 1-9.
_||_اﺣﻤﺪی ﮐﻬﻨﻌﻠﯽ، ر.، ﺑﻨﮕﻠﯽ، آ. و ﺣﺴﯿﻨﯿﺎن ﻧﺪوﺷﻦ، س.ک. (1395). "اوﻟﻮﯾﺖﺑﻨﺪی ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن از دﯾﺪﮔﺎه ﻫﻤﺮاﻫﺎن ﺑﯿﻤﺎر ﺑﺮ اﺳﺎس روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺒﯽ ﻓﺎزی"، مجله اﻃﻼع‌رﺳﺎﻧﯽ ﭘﺰﺷﮑﯽ ﻧﻮﯾﻦ، دوره 2، شماره 2، صص. 27-35.
اخوان‌فر، ا.، مقصودی گنجه، ی.، وظیفه‌خواه، س. و عاقلی، م. (1397). "بررسی رابطه‌ی کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده، رضایت دانشجویان و تصویر ذهنی برند"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، دوره 2، شماره 6، صص. 49-68.
اﺳﺪیﻧﮋاد ﺟﻤﺎﻟﯽ، م. (2015). "ﮐﺪام زﯾﺮﺑﻨﺎ، ﮐﺪام روﺑﻨﺎ؟ ﻣﺎرﮐﺲ، دورﮐﯿﻢ و وﺑﺮ ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ..."، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻧﻘﺪ ﮐﺘﺎب علوم اجتماعی، دوره 1، شماره 3و4، صص. 131-141.
اسماعیل‌پور، م. و برجویی، ص. (1395). "تأثیر تصویر شرکت بر رضایت مشتری از طریق ارزش ویژه برند"، دوماه‌نامه بررسی‌های بازرگانی، دوره 14، شماره 78، صص. 58-69.
بهاری، ج.، فراهانی، ب.، بهاری، ش.، بذله، م. و بهاری، ح. (1395). "تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتل‌داری (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز)"، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، دوره 5، شماره 19، صص. 1-18.
صمدزاده، ا.ح.، عبدالوند، م.ع. و خون سیاوش، م. (1400). "تأثیر تصویر برند، رفتاراخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری بیماران با متغیر میانجی رضایت (مطالعه موردی: مراکز خصوصی چشم پزشکی تهران)"، مدیریت بازاریابی، دوره 16، شماره 51، صص. 51-69.
عباس‌زاده، ح.، عالم تبریز، ا.، ایران‌دوست، م. و صلواتی، ع. (1398). "برندسازی جهت خلق ارزش مصرف‌کننده در نظام بانکی کشور"، دو فصلنامه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، دوره6، شماره 1، صص. 193-211.
عباس‌زاده م.، عسکری، ر.، علیزاده، م. و بهرامی، م.ا. (1396). "طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان"، راهبردهای مدیریت در نظام سلامت. دوره 2، شماره ۲، صص. 96-107.
عجمی، س.، و احمدی، ب. (1394). "فناوری اطلاعات در فرآیند ارائه خدمات درمانی توسط پزشکان"، مدیریت اطلاعات سلامت، دوره 12، شماره 5 (45)، صص. 555-556.
ﻋﺪاﻟﺘﯿﺎن ﺷﻬﺮﯾﺎری، ج. (1386). "ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ در ﺣﻮزه اﻗﺘﺼﺎد"، ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، دوره 2، شماره 12.
ﻗﺮﺑﺎﻧﯽ، پ. و ﻋﺪاﻟﺘﯿﺎن ﺷﻬﺮﯾﺎری، ج. (1395). "ﺟﻬﺎﻧﯽﺳﺎزی ﮐﺴﺐوﮐﺎرﻫﺎ و ﻣﺪل ﺧﻮدﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ"، ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﻧﻮآوری و ﺗﺤﻘﯿﻖ در ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﻣﻌﺎرف اﺳﻼﻣﯽ، ﻗﻢ، ﻣﺮﮐﺰ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت و ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﺳﻼﻣﯽ ﺳﺮوش ﺣﮑﻤﺖ ﻣﺮﺗﻀﻮی، اﻧﺠﻤﻦ ﻋﻠﻤﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺒﻠﯿﻎ ﺣﻮزه ﻋﻠﻤﯿﻪ.
فیض، د.، کهیاری حقیقت، ا. و کهیاری حقیقت، ک. (1396). "نقش بهبود کیفیت خدمات در ارتقای عملکرد برند در بیمارستان‌های شهر تهران"، پیاورد سلامت، دوره 11،(ویژه نامه 1)، صص. 53-65.
ﮐﺮﯾﻤﯽﭘﻮر، م. و ﺳﻬﺮاﺑﯽ، ط. (1395). "ﻧﻘﺶ و تأﺛﯿﺮ اﻗﺘﺼﺎد آزاد ﺑﺮ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺮ اﺳﺎس اﻟﮕﻮی ﺧﻮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ"، ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﺻﻨﺎﯾﻊ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺎﯾﺪار.
محمدی، ع.، علوی، م. و پورمودینی، ا. (1398). "بررسی اثر برنامه‌های وفادارسازی بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا با استفاده از طرح چهارگروهی سالومون"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 2، صص. 259-276.
مصدق‌راد، ع.، اصفهانی، پ. و کریمی، ف. (1399). "تعرفه‌ی خدمات بیمارستانی: یک مرور مفهومی"، تحقیقات نظام سلامت حکیم (حکیم)، دوره 23، شماره 2 (89)، صص. 246-259.
وکیلی مفرد، ح. (1393). "سیستم اطلاعات بیمارستانی و نقش آن در توسعه خدمات پزشکی و بهداشتی: مطالعه مروری"، مجله علمی پژوهان، دوره ۱۱، شماره ۱، صص. 12-18.
Barber, S.L., Lorenzoni, L. & Ong, P. (2019). “Price setting and price regu-lation in health care: lessons for advancing Universal Health Coverage”, World Health Organization.
Farahbakhsh, M., Nikniaz, A., Mardi, A., Hasan Zade, A. & Entezar, S. (2011). “The utilizing of control chart in customer satisfaction score monitoring in a hospital”, The Journal of Scientific Information Database, Vol. 12(1), PP. 9-17. (Persian)
Mohammadi, A. (2005). Provided the appropriate model for tqm hospitals Zanjan province based on perceptions and expectations of service recipients and providers of care quality of service tqm”, [Thesis in Persian] Tehran: Tehran University of Medical Sciences.
Wu, K. & Nan, Q. (2019). “Information Characteristics, Processes, and Mechanisms of Self-Organization Evolution”, Complexity, PP. 1-9.
