بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحمیدرضا سعیدنیا 1 , سید محمد اشرافی 2
1 - استادیار، عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی)، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
کلید واژه: خدمات, صنعت بانکداری, کیفیت خدمات, SERVQUAL, بانک ملی ایران, بانک پارسیان,
چکیده مقاله :
هدف اصلی تحقیق حاضر، مقایسه کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور، تبیین عوامل مؤثر برکیفیت خدمات و رتبه بندی آنها از نظر مشتریان با استفاده از مدل پنج بعدیSERVQUAL در دو سیستم بانکی دولتی (بانک ملی ایران) و خصوصی (بانک پارسیان) می باشد، برای این منظور جامعه آماری شامل، مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید. روش نمونه گیری از روش خوش های تک مرحله ای بوده و اطلاعات لازم بر طبق پرسشنامه استاندارد شدهSERVQUALبدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و تحلیل آماری از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک بهره گرفته شده است که با توجه به نتیجه نهایی آزمون اولوی تبندی، در بُعد اطمینان و بُعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و در بُعد شواهد فیزیکی، بُعد همدلی و بُعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.
The main objective of this study, is the comparison of service quality between public (melli) and Private (Parsian) bank. Also, to recognize and rank the elements of service quality as viewed by customers using five dimensional SERVQUAL Model. For this reason, the population universe consists of the sampling method has used by Stage Sampling in order to obtain the information used in the standard questionnaire. Then we used parametric and non-parametric tests to analyze the data. Considering the final result in two dimensions, reliability and assurance, the Melli Bank attained better performance than did the Parsian Bank; further, in the three dimensions of tangibility, empathy and responsiveness, the Parsian Bank was recognized to have better performance.
