ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی همدان از طریق مدل تحلیل شکاف

محورهای موضوعی : نظام ها و خدمات اطلاعاتی

مهدی مرادیان تمجید ¹ , سعید غفاری ² , عاطفه زارعی ³

1 - کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان
2 - دکتری علم اطلاعات و دانش‌شناسی و عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور قم
3 - دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانش‌شناسی و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

تاریخ دریافت : 1391/12/25 تاریخ پذیرش : 1392/03/20 تاریخ انتشار : 1392/03/31

کلید واژه: ارزیابی علمکرد, تحلیل شکاف, دانشگاه علوم پزشکی همدان, کتابخانه‌های دانشگاهی, کیفیت خدمات,

چکیده مقاله :

هدف: هدف پژوهش حاضر تعیین کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی همدان از طریق مدل تحلیل شکاف است. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است که به روش پیمایشی تحلیلی کیفیت خدمات ارائه شده را با استفاده از پرسشنامه "آی.اِی.لایب‌کوآل" مورد ارزیابی قرار می‌دهد. جامعه پژوهش را کاربران بالفعل کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی همدان تشکیل می‌دهند وبا استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای غیردرصدی،و استفاده از جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه بدست آمده برابر 367 نفر است. یافته‌ها: کیفیت فعلی خدمات کتابخانه‌های مورد بررسی از دیدگاه کاربران در کل معادل 987/2 است و این کتابخانه‌ها، روی هم رفته توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران، خود را برآورده نمایند اما تا رسیدن به هدف برآوردسازی انتظارات کامل کاربران شکاف زیادی وجود دارد. از دیدگاه کاربران حوزه‌های "امانت"، "کارمندان" و "پایگاه اطلاع‌رسانی" به ترتیب بیشترین اولویت و درجه اهمیت را دارا هستند. همچنین، حوزه‌های "تکثیر و چاپ"، "مطبوعات" و "منابع دیداری- شنیداری" کمترین درجه اهمیت را دارمی باشند. از سوی دیگر، نتایج آزمون فرضیه‌های اول تا پنجم پژوهش نشان می‌دهد از دیدگاه کاربران بین درجه اهمیت پنج مؤلفه اصلی کیفیت و سطح عملکرد آنها تفاوت معنی‌داری وجود دارد. نتیجه‌گیری: میزان شکاف موجود بین درجه اهمیت و کیفیت فعلی خدمات ارائه شده در پنج مولفه مورد بررسی منفی است. به بیان دیگر، برای دستیابی به سطح رضایت‌مندی کاربران و افزایش کیفیت فعلی خدمات، کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی همدان نیازمند برنامه‌ریزی و تلاش‌های بیشتر و هدفمند هستند.

چکیده انگلیسی:

Objective: The aim of this study is to determine the quality level of services of Hamedan Medical Sciences University libraries through gap analysis. Method: This study is applied based on survey – analytical method which evaluates the quality of provided services by means of the questionnaire a“I.A. LibQual”.  The population of this study consists of the active users of Hamadan Medical Sciences University libraries based on a random stratified sampling, using the Kerjcie and Morgan,which a sample size equal to 367 persons was obtained. Results: The quality level of services provided by the libraries equals to 2/987 according to the users; and these libraries have, in general, been able to meet the minimum expectations of the users and there is a big gap for them to reach the goal of meeting the whole expectations of the users. From the users’ perspective, the scopes of “hiring”, “staff” and “information station” have received the highest degree of preference and importance respectively. And “publication”, “press” and “audiovisual resources” received the lowest level of importance. On the other hand, the result of the first five hypotheses show that from the users’ perspective, there is a meaningful importance between the level of importance of the basic five main components of quality and the performance level. Conclusions: The gap between the level of importance and the quality level of current services in five components is negative. In other words, to achieve the level of users’ satisfaction and to increase the quality of existing services, Hamadan Medical Sciences University libraries need more effective planning and efforts.

منابع و مأخذ:

اسفندیاری مقدم، ع. (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی تهران از طریق مدل تحلیل شکاف،  (پایان‌نامه دکتری). دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران.

اشرفی ریزی، ح. و کاظم پور، ز. (1386). "مدل لایب‌کوآل و کاربرد آن در کتابخانه‌های دانشگاهی"، فصنامه کتاب، ش.70.

باباغیبی، ن. و فتاحی، ر. (1387)،"مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب‌کوآل"، کتابداری و اطلاع‌رسانی، ج.11 ش.4.

حافظ نیا، م.ر. (1385)،  مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران. سمت.

حریری،ن. و افنانی، ف. (1387). "بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران از طریق مدل تحلیل شکاف"، کتابداری و اطلاع‌رسانی، ج.11 ش.2

حقیقی، م. (1387)، "کتابخانه­های دانشگاهی"، دایره‌المعارف کتابداری و اطلاع‌رسانی، قا بل دسترسی در:

http://portal.nlai.ir/daka/Wiki%20Pages/کتابخانه‌های%20دانشگاهی.aspx                                                              

کرانی، ا. (1389)، بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل تحلیل شکاف،(پایان‌نامه کارشناسی ارشد)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان.

موکهرجی، آ.ک. (1996)، تاریخ و فلسفه کتابداری. ترجمه اسدالله آزاد. 1382 .تهران: کتابدار.

نجفقلی نژاد، ا. و حسن زاده، م. ح (1386)، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از ابزار لایب‌کوال،
(پایان‌نامهکارشناسی ارشد)، دانشگاه تربیت مدرس تهران.

Arshad, A. & Ameen, K. (2010),"Service Quality of the University of the Punjab's Libraries: An Exploration of Users' Perceptions", Performance Measurement and Metrics,
11 (3), 313 – 325.

Bace, M., et al., (2006). “LibQUAL⁺ 2005 analysis and action report. University Libraries, University of Alabama”. Available at:  http://www.lib.ua.edu/about/assessment/LibQual+2005summaryreportfinal.htm

Calvert, P.J. (2001), ‘‘International variations in measuring customer expectations’’, Library Trends, 49 (4), 732-58.

Kalb, S. (2007), "LibQUAL survey 2007 at Queen’s University library: Analysis of Results", available at: library.queensu.ca/webir/libqual-2007/2007-LibQUAL-Report.pdf (accessed
9 Jul 2012).

Kiran, K. (2010),''Service quality and customer satisfaction in academic libraries: perspectives from a Malaysian university'', Library Review, 59(4), 261-273.

LIBQUAL 2010 – SIMON FRASER UNIVERSITY LIBRARY – SUMMARY REPORT, available at: http://www.lib.sfu.ca/sites/default/files/10676/LIBQUAL%202010_report_final.pdf(accessed
 9 Jul 2012).

Sahu, A.K. (2007), "Measuring service quality in an academic library: an Indian case study", library Review, 56(3), 234-243.

Shoeb, Z.H. (2011),"Identifying service superiority, zone of tolerance and underlying dimensions: Service quality attributes in a private university library in Bangladesh", Library Review,
 60 (4), 293 - 311

Assessment of library service quality: library and Information services center of Sirindhorn International Institute of Technology (SIIT), available at:                        http://www.siit.tu.ac.th/libqual_report.pdf