مدل مفهومی افزایش امتیاز مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM برای شرکت های بازرسی بین المللی
محورهای موضوعی : مدیریت صنعتی
Sanaz Rasouli
1
(Master of industrial engineering of Islamic Azad University, Firouzkooh Branch)
Kamran Jamali Firouzabadi
2
(Assistant Professor and Faculty Member of Islamic Azad University, Firouzkooh Branch)
کلید واژه: مدل مفهومی, نمودار جریان داده(DFD), مدل تعالی سازمانی EFQM, شرکتهای بازرسی, گواهی COI و IC, Model –DFD– Excellence EFQM Model and Inspection Companies – COI&IC Certificate,
چکیده مقاله :
امروزه رضایت مشتریان در سازمان های خدماتی اهمیت قابل توجهی پیدا کرده اند و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان از جمله شاخص ترین مزیت های رقابتی در شرکتهای بازرسی بین الملی می باشد. جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف و زمینه های بهبود عملکرد در سازمان، نیازمند سیستمی مناسب جهت کسب امتیازات بیشتری از معیار مشتریان می باشیم. در این تحقیق به مدل مفهومی جدیدی به منظور کسب افزایش امتیاز مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM پرداخته شده است. آنچه در این تحقیق بررسی می گردد این است که مدل DFDمفهومی مذکور با کدام معیارها و زیر معیارهای مربوط به مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM بطور مستقیم و غیر مستقیم ارتباط دارد. اگر انتقال اطلاعات شرکتهای بازرسی بر اساس DFDمفهومی رسم شده باشد، در آن صورت امتیاز مربوط به مشتریان افزایش پیدا کرده و امتیاز کلی EFQMنیز برای آن شرکتها افزایش پیدا می کند. سپس با ارزیابی پاسخ های داده شده به پرسش های مطروحه توسط ارزیاب در فرم اظهارنامه تعالی سازمانی وضعیت سازمان با توجه به رفتار مورد انتظار در مدل تعالی سازمانی EFQM تشخیص داده می شود و چنانچه سوالات فرم اظهارنامه بر اسا س مشاهده مستندات پاسخ داده شود، با ارزیابی پاسخ سوالات و ارتباط موثر پاسخ ها می توان به میزان قابل توجهی به استقرار مدل مفهومی با توجه به بندهای مدل EFQM در شرکتهای بازرسی رسید. لذا نتیجه می گیریم که با پیاده سازی یک مدلDFD مفهومی امتیاز مربوط به مشتریانمان افزایش پیدا می کند.
Nowadays customer satisfaction in the service organizations has been found of considerable importance. In this regard, the most competitive index is the quality improvement of services to the customers in International inspection companies. To identify strengths & weakness points of these organizations for performance improvement, an appropriate system is needed to enable us for obtaining more concessions from the customers. Is this research new conceptual model of attaining more concessions from the customers in EFQM is studied. What in this research will be studied is “the DFD conceptual model is related to which customer based standards & criteria?” that if information transfer of inspection companies is diagramed on the basis of conceptual model, then concessions of points by the customers would be increased which lead to increase the total EFQM points of the companies. After that organizational excellence declaration forms which are filled by the customers would be evaluated by the assessor and desired behavior of organizational excellence would be recognized upon the answers to the questions in the mentioned form. If the questionnaire had been filled documentary, by evaluating answers & their efficient relation, establishing of EFQM conceptual model could be with high extent achievable. Therefore we can conclude that by implementing a DFD conceptual model, points by customers would be increased.
_||_