بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات
محورهای موضوعی : مدیریتناصر جواهری زاده 1 , محمد بامنی مقدم 2 , مینا خسروی 3
1 - دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، ایران (عهده¬دار مکاتبات)
2 - دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، ایران
3 - دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، ایران
کلید واژه: رضایت مندی, کیفیت خدمات, انعطاف¬پذیری و خدمات پس از فروش بلیت,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف بررسی سطح رضایت مندی مسافران از خدمات ارایه شده توسط هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران بر اساس مدل چرخه حیات در سال1389 به انجام رسیده است تا دریابیم که هُما در چه جایگاهی از منظر رضایت مندی مسافرین قرار دارد و این که این میزان رضایت مندی در قسمت هایی از شرکت که مسافرین با کارکنان تماس مستقیم داشته (فروش، خدمات فرودگاهی، خدمات پرواز) چه میزان می باشد. هم چنین در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مسافرین پرداخته شده است و در نهایت با توجه به اهمیت این عوامل از منظر مسافرین هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، عوامل فوق الذکر اولویت بندی شدند. جامعه آماری شامل مسافرین پروازهای داخلی و خارجی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران که بیش از دو پرواز در دو سال داشته اند، می باشد. از بین آن ها نمونه ای به اندازه 385 نفر به روش خوشه ای انتخاب و اطلاعات توسط پرسشنامه بر اساس مدل کالاکوتا و به صورت طیف لیکرت تهیه، توزیع و گردآوری شد. روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش میدانی بود. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که میزان رضایت مشتریان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در هر سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ در حد بالای متوسط می باشد. هم چنین میزان رضایت مندی از قسمت های فروش، خدمات فرودگاهی و خدمات پرواز نیز بالای حد متوسط گزارش شد. عوامل مؤثر بر رضایت مندی مسافرین به ترتیب عبارت بودند از: 1- اعتبار و نام شرکت 2- رضایت از ارایه خدمات به مسافرین کثیرالسفر 3- رضایت از کیفیت خدمات 4- رضایت از قیمت (بلیت، بارِ همراه، خدمات ویژه) 5- رضایت از خدمات پس از فروش بلیت 6- رضایت از میزان انعطاف پذیری شرکت 7- رضایت از ایمنی پروازها.
Based on the life cycle model for the year period 2010-2011(1389), this research is conducted to assess the passenger's satisfaction with the services rendered by Iran Air as well as to determine the satisfaction of those passengers who were in direct contact with sales staff, airport services and in-flight personnel. Moreover, this study investigates the factors contributing to Iran Air passenger's satisfaction and categorizes them from passenger's point of view. This research comprises one main question and four sub-questions and one main assumption and four sub-assumptions. The statistical population is composed of passengers who have had at least two domestic and/or international flights in 2 years. Among this population, a sample comprising 385 passengers using clustering method has been chosen. A questionnaire based on Calakuta model and in form of Likert spectrum has been devised and distributed and the information has been extracted. The methodology for gathering the information is in form of filed .For analyses and interpretation of the information, the SPSS software has been used. The result of this research is reveals the fact that the level of Iran Air passengers satisfaction in all three stages of attraction, promotion and maintenance is above the average. Also, the satisfaction with sales, airport and in-flight services stands above average. The factors effecting the passenger's satisfaction can be categorized and prioritized as: 1-Satisfaction with credibility and brand of the company, 2-Satisfaction with services rendered to frequent fliers, 3- Satisfaction with quality of services, 4-Satisfaction with price (ticket, accompanied baggage, special services) , 5-Satisfaction with after ticket sales services, 6- Satisfaction with flexibility of services, 7- Satisfaction with flights safety.
