سنجش میزان رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر تهران و شناسایی عوامل مؤثر بر آن
محورهای موضوعی : جامعه شناسیغلامرضا طارمی 1 , محمدرضا رسولی 2
1 - کارشناسی ارشد ارتباطات اجتماعی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز- ایران.
2 - گروه ارتباطات اجتماعی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران- ایران (نویسنده مسئول).
کلید واژه: رضایتمندی, داروخانه هلال احمر, مراجعین,
چکیده مقاله :
هدف اصلی پژوهش حاضر سنجش میزان رضایت مراجعین از داروخانه های هلال احمر و شناسایی عوامل مؤثر بر می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مراجعین به داروخانههای هلال احمر تهران تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه معرف بر اساس جدول مورگان برابر با 384 نفر می باشد. در این پژوهش میزان رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر با استفاده از مقیاس سروکوال سنجیده شد و هم چنین به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مراجعین از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد که عبارتند از: میانگین، انحراف استاندارد، آزمون تی، رگرسیون، آزمون تی مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه. نتایج نشان دادکه مراجعه کنندگان از داروخانه های هلال احمر تهران رضایت دارند و این رضایت مندی درمؤلفه های عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب بوده، اما در مؤلفه اطمینان‌دهی میزان رضایت درحد متوسطی می باشد. هم چنین نتایج آزمون T نشان داد که این رضایت مندی به لحاظ آماری معنی دار می باشد. نتایج رگرسیون چندگانه نشان داد که تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی عوامل مؤثر و اساسی در رضایت مراجعین به داروخانه های هلال احمر می باشند، اما محیط فیزیکی داروخانه به تنهایی تاثیر معناداری بر رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر ندارد. هم چنین نتایج نشان داد که میانگین رضایت مندی مراجعین از داروخانهها در بین مردان بیشتر از زنان است و بین میزان تحصیلات و سن در میزان رضایت مندی از داروخانهها تفاوت معناداری وجود ندارد.
The main purpose of the present study is to evaluate the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction. Statistical society of this study includes all visitors to Tehran’s Red Crescent drugstores. According to Morgan Table, 384 individuals were chosen as samples. In this study, the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores has been evaluated by means of circular scale. In order to identify the effective factors affecting visitors’ satisfaction, a self-made questionnaire was applied. Analyzing data, descriptive and inferential methods were applied which include: median, standard deviation, T-Test, regression, independent T-Test, one-way variance analysis. The results show the visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores. And this satisfaction was almost good over the issues of physical factors, trust, sympathy, and responsiveness. But in assurance factor, the degree of satisfaction is almost average. Regarding statistics, the results of T-Test also show a significant degree of satisfaction. Results of multiple linear regressions also show that, employees’ interaction and behavior, general quality of pharmaceutical services, and human reliability are main effective factors on Tehran’s Red Crescent drugstores visitors’ satisfaction. But drugstores’ physical environment itself does not have any significant impact on visitors’ satisfaction. Also, the degree of satisfaction is more among men than women. And finally, the age and education do not have any significant impact on the degree of visitors’ satisfaction from drugstores.
منابع
الماس‌پور، ف. (1380). کاربردسیستماطلاعات جغرافیاییوتحلیلشبکهدرمکانیابی داروخانهها، منطقهمورد مطالعه :منطقه6تهران. پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.
انتظاری اصل، م؛ و دیگرای. (1379). میزان رضایتمندی مراجعه کنندگان به بخش‌های فوریت‌های پزشکی بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل. سال سوم.
بحرینی، ک؛ و دیگران. (1388). بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سرکوال و QFD، فصلنامه مدیریت. سال ششم، شماره 14. صص 80-62.
پورسلیمانی، ع. (1387). اولویتبندی عوامل مؤثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP، بررسی‌هایبازرگانی. شماره ۳۳ بهمن. صص 66-45.
خرمدل، ک؛ و دیگران. (1391). پایایی و روایی پرسشنامه سنجش میزان رضایت مشتری از خدمات داروخانه جمعیت هلال احمر، فصلنامه پژوهشی امداد و نجات. سال چهارم، شماره 14، صص 115-93.
خمسه، م؛ و دیگران. (1385). رضایتمندی بیماران از نحوه ارایه خدمات سرپایی در درمانگاه‌های غدد درون ریز متابولیسم مرکز آموزشی- درمانی فیروگر.پایش. دوره 6 شماره 1، صص 74-71.
درگاهی، ح. (1384). استانداردها بیمارستان. انتشارات دانشگاه تهران.
ریحانیان، ش. (1392). بررسی ارائه خدمات دارویی در داروخانههای مناطق مختلف شهر تهران و رضایتمندی بیماران از خدمات ارائه شده. رساله دکترای حرفهای. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم دارویی.
رضائیان، ع. (1389). مدیریت رفتار سازمانی. تهران: انتشارات علم و ادب.
عربیون، ا؛ و دیگران. (1392). سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانهها با رویکرد ترکیبی و اصلاحServqualوKano. مدیریت اطلاعات سلامت. دوره پانزدهم، شماره دوم. صص 534-523.
سقائیاننژاد، س؛ و دیگران. (1392). ارزیابی عملکرد سیستم اطلاعات داروخانههای بیمارستانهای آموزشی، خصوصی، و تامین اجتماعی شهر اصفهان. مدیریت اطلاعات سلامت. دوره دهم، شماره پنجم. صص 664-655.
سلیمانپور، ح؛ و دیگران. (1390). عوامل موثر بر رضایتمندی مراجع کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تبریز، مجله علوم پزشکی اورمیه. دوره بیست و سوم، شماره اول.
علیدوستی، م؛ و دیگران. (1390). میزان رضایتمندی روستاییان شهر کرد نسبت به برنامه پزشک خانواده و ارتباط آن با آگاهی آنان،مجلهتحقیقاتعلوم پزشکیزاهدان. شماره 6، صص 36-9.
ناظمی، ش؛ و دیگری. (1385). بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از مقیاس و ابزار سروکوال (مظالعه موردی: فضای سبز شهری مشهد).کنفرانس برنامهریزی و مدیریت شهری، صص 31-1.
نقی‌زاده، س؛ و دیگران. (1390). مقایسه رضایتمندی مادران از بعد اخلاقی مراقبتهای ارائه شده در مراحل لیبر، زایمان و بعد از زایمان در بیمارستانهای آموزشی و غیر آموزشی تبریز در سال 1388، مجله تخصصی پژوهش و سلامت. دوره 1، شماره 1، صص 38-20.
Bozorgi, M., M. (2007). Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model. Master Thesis, Lulea University of Technology.
Parasuraman, A., et al. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality.P.p:67-89.
Tinelli M, et al. (2007). Patient evaluation of a community pharmacy medications management service. Ann Pharmacother. 41 (12): 1962-70.
Turris SA. Unpacking the concept of patient satisfaction: a feminist analysis. J Adv Nurs 2005. 50, P.p: 293-298.
Sandin-Bojo A K, et al. (2011). What is could be better: Swedish womans perceptions of their intrapartal care during planned vaginal birth. Int J Health Care Qual Assur. 24 (1), P.p: 81-95.
Sitzia J, Wood N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 2007. 45, P.p: 29-4.
Srikatanyoo N, Gnoth J. (2008). Quality Dimensions in International Tertiary Education: A Thai Prospective Students’ Perspective. Quality Management Journal. 11 (1), P.p: 30-41.
_||_
