بررسی کیفیت خدمات مراکز‌آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی
محورهای موضوعی : روانشناسی تربیتیمجید باقرزاده خواجه 1 , فاطمه باقرزاده 2
1 - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز
2 - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
کلید واژه: کیفیت خدمات- کیفیت خدمات آموزش‌عالی- مدل‌سروکوال- فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی,
چکیده مقاله :
هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش‌عالی تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.
The main purpose in this study is to determine the gaps between students’ expectations and perceptions in higher education centers, in Tabriz (Islamic Azad University, Industrial Management Organization, Alghadir Non-profit Higher education Institution, Aras Non-profit Higher education Institution). For this purpose SERVQUAL scale’s generic questionnaire adapted for the higher education service sector and used to evaluate the gap of service quality. SPSS software has used for data analysis. Results of study indicate that, higher education centers in Tabriz, have not fulfilled the students’ expectations. The smallest gap is related to security and the biggest one to dimension of empathy. In addition, students have given most of the importance to dimensions of empathy and Responsibility. Also the results of EXPERT CHOICE show that Industrial Management Organization is the best and Aras Non-profit Higher education Institution is the worst of the centers in the service quality.
اعرابی، س، م و اسفندیاری، ش"تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual"،
فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 2.
فیستیمونز،ای ج و موناچی، ف، (1382)"مدیریت خدمات - استراتژی، عملیات
تکنولوژی اطلاعات" ترجمه: اعرابی وایزدی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی، چاپ
اول، ج اول.
رضایی گل آباد، ح،(1386) "بررسی شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران با
استفاده از مدل سرو کوال"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بحران،
دانشگاه اصفهان.
حمیدی، ن و جباری، ف، "شکاف های کیفیت خدمات آموزشی در رشته مدیریت
صنعتی"، آسیب شناسی علوم انسانی در ایران [http//www.noormag.com].
خاکی،غ، (1378) "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، تهران: مرکز
تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، چاپ اول.
زنجیرچی، م وترابی فارسیجانی، ز، (1387)"رویکردQFD در بهبود کیفیت خدمات
بانکی" تدبیر، شماره 193، (خرداد).
شیرازی، م و براتکو، ف،"اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی" مدیریت
فردا، سال اول، شماره 3 و4، پاییز و زمستان.
لاولاک،ک و رایت،ل،(1385) "اصول و مدیریت بازاریابی خدمات" ترجمه: فروزنده،
اصفهان: نشر آموخته، چاپ اول.
مومنی، م،(1387) "مباحث نوین تحقیق در عملیات" تهران، چاپ سوم، پاییز.
lves, A. & Vieira, A. (2006), "The SERVQUAL as a Marketing
instrument to measure services quality in Higher Education
Institutions" Marketing Research and Techniques, ESCE/IPS,
Campus do IPS, Estefanilha 2910 SETÚBAL, PORTUGAL.
Brown,D.(1989)."Leadership Aspects and Reward System of
Customer Satisfaction". Customer Satisfactio Conference.
Loss Angeles.
Kotler, Ph.Keler,k.Ang, s. Leong, s. Tang, Ch. (2009) "Marketing
Management An Asian Perspective",prentice Hall
Oliveira,o & Ferrera,e.(2009) "Adaptation and application of the
SERVQUAL scale in higher education" POMS 20th Annual
Conference,(May 1 to May 4). Relationship Management
Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.
OKUMUfi, A. & DUYGUN, A.(2008) "services quality
measurement on education services Marketing and
relationship between perceivedservice quality and student
satisfaction", ANADOLU UNIVERSITY JOURNAL OF
SOCIAL SCIENCES,Cilt/Vol.:8- Sayı/No: 2 : 17–38
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1985) “A
conceptual model of service quality and its implication for
future research”, Journal of Marketing,Vol. 49, Fall, pp.41-50.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml,V.A. (1988)
“SERVEQUAL: a multiple item scale for measuring
perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64
No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1990) “An
Empirical Examination of Relationship in an Extended
Service Quality Model”, Marketing Science Institute,
Cambridge, MA.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991) “Refinement
and reassessment of the SERVEQUAL scale”, Journal of
Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-450.
Parasuraman, A (2004) "Assessing and improving service
performance for maximum impact: insights from two-
decade-long research journey", Performance Measurement
nd Metrics, Volume 5· Number 2· 2004.
Rana, s (2009) "MEASURING SERVICE QUALITY IN HIGHER
EDUCATION INDUSTRY", Intersection Main Boulevard
Phase-VI, DHA and Burki Road, Burki 53200, Lahore,
Pakistan.
Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004) "The profitability of
customer-targeted quality improvement efforts: an empirical
examination", The TQM Magazine, Vol.16 No. 1, pp. 45-9.
Yılmaz, v & Filiz ,z & Yaprak, b (2007) "SERVICE QUALITY
MEASUREMENT IN THE TURKISH HIGHER
EDUCATION SYSTEM WITH SERVQUAL
