Evaluating the Knowledges of Customers in Knowledge Management by Using Quality Function Development (QFD) Method and Quantitative strategic planning matrix (QSPM) in Automobile Industry

محورهای موضوعی : policy making

کامران جمالی فیروزآبادی ¹ , غزاله اکباتانی ²

1 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران
2 - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران

تاریخ دریافت : 1393/12/13 تاریخ پذیرش : 1393/12/13 تاریخ انتشار : 1393/04/10

کلید واژه: Quality function development method, QUANTITATIVE STRATEGIC PLANNING MATRIX, Management of customer knowledge,

چکیده مقاله :

Customer is the axis of organizations' activities and the mission of all modern organizations is based on the customer. Quality as a concern and concept of management is defined in relation to customer satisfaction. Regarding the common purpose of customer knowledge management and quality function development technique, this research is to evaluate automobile industry emphasizing the types of customer knowledges to analyze and investigate QFD method in customer satisfaction using Matrices to assess external factors (EFEM) to evaluate internal factors (IFEM). Quantitative Strategic planning (QSPM) has lead to create a significant relation between QFD and each of the following matrices and eventually QSPM. Finally, according to the results acquired EFEM، IFEM and total attractiveness of each customer will use the result of QSPM. This matrix is to identify and acquire any type of customer knowledge used in each stage of QFD that is the result of applying Quality Function Deployment (QFD) and Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) to determine customers knowledge explained in Knowledge Management. Determining the type of customer knowledge management in each stage of QFD is also provided that is the ability to manage customer knowledge in organization. A database is created between the respective units reducing the time and labor experts. This study is conducted in two parts including theoretical and field. Theoretical part is based on library studies and in the field through non-structured interviews.

چکیده انگلیسی:

امروزه مشتریمحور فعالیت‌های سازمان‌ها قرارگرفتهاستو از طرف دیگر کیفیت به عنوانیکمفهومودغدغهمدیریت در رابطهبارضایتمشتریدر نظر گرفته می‌شود، بنابراین با تمرکز بر هدف مشترک مدیریت دانش مشتری و تکنیک گسترش عملکرد کیفیت، که ارزش نهادن بر مشتری و رسیدن به رضایت‌مندی وی را در نظر می‌گیرد، این تحقیق در حوزه صنعت خودرو، با تمرکز بر انواع دانش مشتری در حوزه مدیریت آن به تحلیل، بررسی و ارزیابی روش QFD در بعد رضایت مشتری پرداخته است و در آن از ماتریس‌های ارزیابی عوامل خارجیEFEM) )، ارزیابی عوامل داخلی(IFEM)   و برنامه‌ریزی استراتژیک کمی (QSPM) استفاده کرده است. در نتیجه بین QFD و هر یک از ماتریس‌های ذکر شده رابطه معنادار مشاهده شده است. نهایتاً از ماتریس QSPM در بعد رضایت مشتری و QSPM در شناسایی و کسب هر یک  از انواع دانش مشتری برای هر مرحله از  QFDبا توجه به نتایج ماتریس‌های IFEMو EFEMو مجموع نمره‌های جذابیت هر نوع دانشمشتری که در این ماتریس حاصل می‌شود، استفاده شده  است. در آخر نتیجه تحقیق به صورت الگوی کاربرد QFD و QSPMدر کسب انواع دانش مشتری در مدیریت دانش مشتری ارائه شده است که با تعیین نوع دانش مشتری در هر مرحله از QFD، یک پایگاه داده مشترک بین دو حوزه مدیرت دانش مشتری و مدیریت کیفیت در سازمان ایجاد و امکان مدیریت صحیح دانش مشتری برای سازمان فراهم شده است که خود سبب کاهش صرف زمان و عدم به کارگیری بیهوده نیروی کارمتخصص شده است. .