Effect of E-Banking Services Perceived Quality on Customers Satisfaction and Commitment in Saderat Bank

محورهای موضوعی : policy making

شادان وهاب زاده ¹ , سانیا محمودکلائی ²

1 - عضو هیات علمی
2 - دانشجو

تاریخ دریافت : 1393/12/03 تاریخ پذیرش : 1393/12/03 تاریخ انتشار : 1392/11/12

کلید واژه: Satisfaction, Electronic banking, Commitment, : Perceived Quality of Services, BSI,

چکیده مقاله :

This research studies the impact of E-banking service quality on customer satisfaction and commitment. The aim of study is applicable, and given the importance of topic, 384 customers of Saderat Bank branches in Tehran Province who experienced the use of bank electronic services selected by sampling and randomly. by the use of a questionnaire, the data are collected. For evaluating questionnaire validity, a formal, content and construct validity will be used. Internal consistency reliability coefficient Alpha is applied to ensure the reliability of the survey instrument. This survey Alpha is 0/912 that is more than 0/7. This study is descriptive-survey using statistical–analytical techniques to analyze the data. In order to confirm or reject the hypothesis, descriptive analysis is used to analyze demographic data and inferential analysis by the use of structural equation modeling. The results represent that all hypotheses are proven. That is, service perceived quality of e-banking has positive effect on customer satisfaction. E-banking service perceived satisfaction has a positive effect on customer commitment. Perceived quality of E-banking services has a positive effect on customer commitment.

چکیده انگلیسی:

این تحقیق به بررسی تأثیر کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و تعهد مشتریان می‌پردازد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است و برای انجام این تحقیق 384 نفر از مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران که تجربه استفاده از خدمات الکترونیک این بانک را داشته اند به صورت نمونه گیری خوشه‌ای و بطور تصادفی انتخاب شدند و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات تحقیق گردآوری شد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی صوری، محتوایی و روایی سازه استفاده شد و همچنین برای برآورد پایایی از سازگاری درونی استفاده شد که مهمترین شاخص سازگاری درونی آزمون آلفای کرونباخ است که ضریب الفای کرونباخ نمونه 30 نفری 912/0 بدست آمد که بزرگتر از 7/0 است. این تحقیق از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی است و از فنون آمار توصیفی – استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. در سطح تجزیه و تحلیل توصیفی به تجزیه و تحلیل داده­های جمعیت­شناختی و در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تجزیه و تحلیل داده­ها جهت تأیید و یا رد فرضیه­های تحقیق پرداخته شد. نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان دهنده این است که هر سه فرضیه اثبات شده است. کیفیت خدمات درک شده از بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. رضایت از خدمات درک شده از بانکداری الکترونیک برتعهد مشتریان تاثیر مثبت دارد. کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتری تاثیر مثبت و مستقیم دارد.