ارائه مدل عوامل موثر بر اعتماد سازی مشتریان در بانک مهراقتصاد تهران

محورهای موضوعی : policy making

صدیقه طوطیان اصفهانی ¹ , شهرزاد طیاران ² , علیرضا اسفندیاری ³

1 - استادیار گروه حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق ،تهران ،ایران
2 - استادیار گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک ،تهران،ایران
3 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک تهران ایران

تاریخ دریافت : 1395/07/15 تاریخ پذیرش : 1395/07/15 تاریخ انتشار : 1394/09/10

کلید واژه: اعتماد, وفاداری, اعتماد سازمانی, بانک,

چکیده مقاله :

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، اعتماد سازی مشتریان در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. هدفازاینتحقیق،ارائه مدل عوامل موثر بر اعتماد سازی مشتریان در بانک مهر اقتصاد می باشد و اعتماد سازی مشتریان در پنج بعد (صداقت، ثبات، شایستگی، رک و راست بودن و وفاداری) مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق از نوع کاربردی و نیز توصیفی/پیمایشی می باشد. جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد در شهر تهران می باشد. از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر تعیین شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده که روایی آن با استفاده از روش روایی محتوایی و پایایی آن بر اساس آلفای کرونباخ با ضریب 95/0 مورد تائید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSSاستفاده شده و 247 نفر به سوالات تحقیق پاسخ دادند. نتایج آزمونTحاکی از ازوجودتاثیرمثبتومعناداربینتمامابعادمتغیرمستقلووابستهبود.نتایجحاصلازرگرسیونچند متغیرهنشاندادکهازبینابعاد متغیر مسقل،وفاداریبیشترینسهمرادرتبیینتغییراتاعتمادسازی مشتریاندارد.نهایتاً،آزمونمیانگینیکجامعهنشاندادتمامابعاداعتماد،دراینبانکازوضعیتمطلوبیبرخوردارهستند.