بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها (مطالعه موردی: بانک های اقتصاد نوین،پاسارگاد،تجارت و ملت)
الموضوعات :سیده فائزه طباطبایی جعفری 1 , ناصر یزدانی 2 , مصطفی قاضی زاده 3
1 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، ،دانشگاه شاهد، تهران، ایران
2 - عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده علوم انسانی دانشگاه شاهد، تهران ، ایران
3 - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, رقابت پذیری, کیفیت خدمات الکترونیک,
ملخص المقالة :
امروزه رقابت در دنیای کسب وکار الکترونیک به طور فزآینده ای در حال افزایش است. به همین دلیل مدیران این کسب وکارها به ویژه بانک ها، بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان را هدف اصلی خود قرار داده اند. ﺑﺎﻻ ﺑﻮدن ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت الکترونیک ﻛﻠﻴﺪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ بانک ها و موسسات اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺤﻴﻂ رﻗﺎﺑت ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻏﻠﺐ ﺷﺮﻛت های ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ و ﻣﻮﻓﻖ درتجارت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ را درک ﻛﺮده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻳﺎ ﺷﻜﺴﺖ ﻓﻘﻂ ﺣﻀﻮر ﺷﺮﻛﺖ در وب و ﻳﺎ ﺑﻬﺎی ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ، اﻧﺘﻘﺎل ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲاﺳﺖ. در تحقیق حاضر برآنیم تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (تجربه مشتری، پاسخگویی، کنترل مشتری، قابلیت اجرایی، امنیت و حریم خصوصی، احساس مطلوب، اطمینان، راحتی، کاربر پسند و شخصی سازی) بر رقابت پذیری را در دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی بررسی کنیم. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 می باشد که نشان دهنده پایایی قوی ابزار تحقیق است. جامعه مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان بانک های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری در آموس فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها تاثیر دارد، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد، متغیر وفاداری مشتری بیشترین تاثیر بر رقابت پذیری دارد.
