طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی
الموضوعات : پژوهش های مدیریت راهبردی
علی رضا صالحی
1
,
حسین وظیغه دوست
2
,
پرویز سعیدی
3
,
عبدالعزیز پقه
4
1 - دانش آموخته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی،واحد علی آباد کتول ایران، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
2 - استاد گروه مدیریت بازرگانی،واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
3 - استادگروه مدیریت و حسابداری، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
4 - دانشیار گروه آمار، واحد علی‌آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی‌آباد کتول، ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی, بازاریابی علّی یا سببی, مسئولیت اجتماعی, نظریه داده‌بنیاد ,
ملخص المقالة :
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه آن استفاده از قابلیت رسانه‌های اجتماعی در جهت جذب مشتریان می‌باشد. همچنین با کمک بازاریابی سببی، بانک انگیزه‌های انسان‌دوستانه مشتریان را با تعامل‌های درآمدزایی پیوند می‌زند. هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر بازاریابی سببی است. این پژوهش با استفاده از روش پژوهش آمیخته و بر پایه تحلیل داده‌بنیاد و مدلسازی معادلات ساختاری انجام شد. در بخش کیفی از روش گلوله برفی برای گزینش افراد صاحب نظر استفاده شد. در بخش کمّی مشتریان بانک سینا شعبه‌های شهر تهران جامعه آماری هدف بودند که با روش نمونه‌گیری غیر تصادفی هدفمند با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۷ نفر محاسبه و نتایج حاصله با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت‌پلاس تجزیه و تحلیل گردید. نتیجه تجزیه و تحلیل اطلاعات در قالب ابعاد شش‌گانه شرایط علّی، پدیده محوری، شرایط زمینه‌ای، راهبردها، شرایط مداخله‌گر و پیامدها در قالب ۱۹ مقوله و ۷۷ مولفه به دست آمدند. در این مقاله ضمن ارایه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري اجتماعی و نیز اهمیت آن و اینکه چه نقشی در تأمین اهداف بانک (بانک سینا) ایفا می‌‌کند، بینش و دیدگاهی منسجم نسبت به این مقوله به دست آمد. نتایج این تحقیق می‌تواند برای ارتقاء بهره‌وری و کارآیی پایدار در بانک سینا مفید بوده و زمینه مناسبی برای تحقیقات دیگر ایجاد کند.
الماسی فرد، محمدرسول؛ کریمی، حسین؛ بخشم، میلاد؛ یاراحمدی، محسن؛ (1400) "ارائه الگوی عوامل موفقیت بازاریابی خیرخواهانه در ایران"، فصل‌نامه علمی تحقیقات بازاریابی نوین، سال یازدهم، شماره چهارم، شماره پیاپی(43) زمستان 1400.
ایوبی یزدی، حمید؛کردنائیج، اسداله؛ سلطانی، مرتضی (1397)"مطالعه تجربی نقش دسترسی و شفافیت در ابعاد شناختی، عاطفی و رفتاری پاسخ مصرف‌کننده به بازاریابی سببی"، فصل‌نامه مدیریت برند ، شماره 15.
بخشیان، فرشته؛ یوسفی، علی (۱۳۹۴) "مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی" کنفرانس پژوهش‌های نوین در علوم انسانی، دوره برگزاری ۲
جعفری، سید محمد باقر؛ یعقوبی جهرمی، زینب؛ (۱۳۹۷)"تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری "، نشریه علمی پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد، سال ۱۰ شماره ۲۰.
خدادادحسینی، سید حمید؛ شفایی فلاح، مصطفی؛ خرمی بنارکی، آناهیتا؛ علیزاده زوارم، علی؛ (۱۳۹۷) "تحلیل خوشه‌ای مشتریان در خرید علی بر اساس نوع محصول انتخابی"، فصل‌نامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال هشتم شماره اول شماره پیاپی ۲۸ بهار ۱۳۹۷.
دهدشتی شاهرخ، زهره (۱۳۹۳) "مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی: آینده پیش‌رو در صنعت بیمه" همایش بین‌المللی بیمه و توسعه، دوره برگزاری ۲۱
رضاییان، علی؛ سجاد، ربیعه. (۱۴۰۱) "تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)"، مجله مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، شماره ۵۵
موتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم؛ مجرد، فایق. (1393) مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی،چاپ سوم.
ولی‌پور، علی؛ نورائی، محمود؛ کامیار، کاوش(1399) "پیامدهای اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی و تاثیر آن بر وفادارسازی مشتریان به بانک‌ها"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 46
Alshurideh, Muhammad Turki; Al Kurdic, Barween; AlHamadd, Ahmad; Hamadneha, Samer; M. Alzoubie, Haitham and Ahmad Ala'a (2023)" Does social customer relationship management (SCRM) affect customers’ happiness and retention? A service perspective", uncertain Supply Chain Management 11 (2023) 277–288
Al-Gasawneha, Jassim Ahmad; AlZubib, N.Khalid; M. Nusairata, Nawras; Al-Adamatc, Abdullah Matar; Mohamed Anuard, Marhana; Ra’d Almestrihie and Bader Ayed Al Qaie. (2021). "The interaction of social CRM between CRM performance and marketing performance", International Journal of Data and Network Science 5 (2021) 745–756
He, Hongwei; Chao, Melody M.; Zhu, Weichun. (2019) "Cause related marketing and employee engagement: The role of admiration, implicit beliefs, and moral identity", Journal of Business Research 95(2019)83-92
Ji Young Lee & Kim K.P. Johnson (2018) " Cause-related marketing strategy types: assessing their relative effectiveness", Journal of Fashion Marketing and Management
Jami Pour, M., & Hosseinzadeh, M. (2021). "An integrated framework of change management for social CRM implementation". Information Systems and e-Business Management, 19 (1), 43-75.
Khan, U., & Pond, C. (2020). "A tale of two evaluations: The dynamic effects of cause-related marketing". Journal of the Association for Consumer Research, 5(3), 282-290.
Kiprop, Bridgitte.,& Samii, Leila. (2020). "Cause-related marketing in a polarised global marketplace". Journal of Brand Strategy, 9(3), 271-283.
Lamrhari, S., El Ghazi, H., Oubrich, M., & El Faker, A. (2022). "A social CRM analytic framework for improving customer retention, acquisition, and conversion", Technological Forecasting and Social Change, 174, 121275.
Naim, Arshi; (2022) "Mapping of Social Customer relationship Management with Electronic Customer relationship management", European Journal of Interdisciplinary Research and Development 02(2022) 2720-5746
Paliouras, Konstantinos; V. Siakas, Kerstin. (2017)." Social Customer Relationship Management: A Case Study", International Journal of Entrepreneurial Knowledge Issue 1/2017, Volume 5
Yaqub Bhatti, Hina; Ladero, M.Mercedes Galan; Casquer, Clementina Gelara. (2022), "Cause Related Marketing: a systematic review of the literature", International Review on Public and Nonprofit Marketing, Published Online: 08 January 2022
