بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی هتلهای توریستی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتل
الموضوعات :
امیر گندمکار
1
,
مریم اشتر
2
,
علی لوافان
3
1 - دانشیار گروه جغرافیا، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
2 - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
3 - دکتری تخصصی مدیریت منابع انسانی، مدیرعامل و رئیس هیأت مدیره هتل پیروزی، اصفهان، ایران
الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, مسئولیت اجتماعی, اعتبار سازمان, اعتماد مشتری, رضایت مشتری, توان مدیریتی, هتلهای توریستی اصفهان.,
ملخص المقالة :
این پژوهش با هدف «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتلها» انجام گرفت. از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه برای متغیرهای مسئولیت اجتماعی، وفاداری، رضایت، اعتماد مشتری، اعتبار و توان مدیریتی هتل بود. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد بین مهمانان هتلها مسئولیت‌پذیری بر اعتبار شرکت، رضایت و اعتماد مشتری تأثیر معنی‌داری داشت؛ همچنین رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار بود. همچنین توانایی شرکت رابطه بین مسئولیت‌پذیری و وفاداری مشتری را تعدیل نکرد. در نهایت نیز نشان داده شد که اعتماد و رضایت مشتری در بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.
1- آقاخانبابایی، حمیدرضا. (1399). تأثیر تعامل با برند و مشارکت مشتری بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد مشتری با نقش میانجی تعهد عاطفی، رضایت مشتری و ارزش مشتری. پنجمین کنفرانس بین‌المللی پژوهشهای نوین حسابداری، مدیریت و علوم انسانی در هزاره سوم. کرج.
2- جمشیدی، علیرضا. (1400). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمان بر اعتماد و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد)،چهارمین دوره همایش ملی مدیریت حسابداری و مهندسی صنایع، جزیره کیش.
3- جمشیدیان، محمد امین.(1394). بررسی تأثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران، دوره 10، شماره 28،صفحه 30-15.
4- خسروی، شیما، کمالی راد، اسماعیل، رهجو، سمیه. (1397). بررسی تأثیر اعتماد، تعهد و رضایت بر وفاداری مشتری در بخش توزیع شهرک اقتصادی بوشهر، یازدهمین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت و هشتمین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری‌های باز.
5- داوری، علی، رضازاده، آرش. (1393). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ دوم، تهران.
6- لطفی، پوران. (1398). بررسی تأثیر مشارکت مشتری و درگیری برند مشتری بر وفاداری برند در بین مشتریان بانک ملی شهر سنندج، چهارمین کنفرانس ملی در مدیریت کسب و کار و بازرگانی، تهران.
7- مدرسی، محمود رضا. (1399). تأثیر سوابق تخصصی تجاری و مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیلگر اعتماد (مورد مطالعه: شرکت لوازم خانگی اسنوا). چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت،کارآفرینی و توسعه اقتصادی، تاکستان.
8- نعامی، عبداله، عسگری، میثم. (1395). تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر وفاداری و نقش متغیرهای میانجی رضایت، اعتماد و هویت‌پذیری مشتری از شرکت (مورد مطالعه: شرکت سهامی بیمه ایران – تهران). دومین همایش ملی پژوهشهای علوم مدیریت، تهران.
9- Afifah , N., Asnan, A. (2015). The Impact of Corporate Social Responsibility, Service Experience and Intercultural Competence on Customer Company Identification, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Procedia - Social and Behavioral Sciences,Volume 211, Pages 277-284.
10- Ahn, J.,Shamim, A., Park, J. (2021). Impacts of cruise industry corporate social responsibility reputation on customers’ loyalty: Mediating role of trust and identification, International Journal of Hospitality Management,Volume 92, pp:102706.
11- Alvarado-Herrera, A., Bigne, E., Aldas-Manzano, J., & Curras-Perez, R. (2017). A scale for measuring consumer perceptions of corporate social responsibility following the sustainable development paradigm. Journal of Business Ethics, 140(2), pp: 243-262.
12- Arena, M., Azzone, G., & Mapelli, F. (2019). Corporate Social Responsibility strategies in the utilities sector: A comparative study. Sustainable Production and Consumption, 18, pp:83-95.
13- Berens, G., Riel, C. B. v., & Bruggen, G. H. v. (2005). Corporate associations and consumer product responses: The moderating role of corporate brand dominance. Journal of Marketing, 69(3), 35-48.
14- Bowen, H. R. (2013). Social responsibilities of the businessman: University of Iowa Press.
15- Calabrese, A., Costa, R., & Rosati, F. (2016). Gender differences in customer expectations and perceptions of corporate social responsibility. Journal of Cleaner Production, 116, 135- 149.
16- Casais, B. and Ferreira, L. (2023), “Smart and sustainable hotels: tourism agenda 2030 perspective article”, Tourism Review, Vol. 78 No. 2, pp. 344-351, doi: 10.1108/TR-12-2022-0619.
17- Caruana, A., & Ewing, M. T. (2010). How corporate reputation, quality, and value influence online loyalty. Journal of Business Research, 63(9-10), pp:1103-1110.
18- Carvalho, P. and Alves, H. (2022), “Customer value co-creation in the hospitality and tourism industry: a systematic literature review creation”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 35 No. 1, pp. 250-273, doi: 10.1108/IJCHM-12-2021-1528.
19- David, P., Kline, S., & Dai, Y. (2005). Corporate social responsibility practices, corporate identity, and purchase intention: A dual-process model. Journal of Public Relations Research, 17(3), 291-313.
20- He, H., & Li, Y. (2011). Coporate social responsibility and service brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(4), pp:673-688.Iglesias, O. (2020). "Co-creation: A key link between corporate social responsibility, customer trust, and customer loyalty." Journal of Business Ethics 163(1): 151-166.
21- Islam, T., Wei, J., Sheikh, Z., Hameed, Z., & Azam, R. I. (2017). Determinants of compulsive buying behavior among young adults: The mediating role of materialism. Journal of adolescence, 61, 117-130.
22- Kozlenkova, I. V., Samaha, S. A., & Palmatier, R. W. (2014). Resource-based theory in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 42(1), 1-21.
23- Latif, KH.F., Pérez, A., Sahibzada, U.F.(2020). Corporate social responsibility (CSR) and customer loyalty in the hotel industry: A cross-country study, International Journal of Hospitality Management,Volume 89, 102565.
24- Luo, X., & Bhattacharya, C. B. (2006). Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value. Journal of marketing, 70(4), 1-18.
25- Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). COPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
26- Matten, D., & Moon, J. (2020). Reflections on the 2018 Decade Award: The Meaning and Dynamics of Corporate Social Responsibility. Academy of Management Review, 45(1), 7- 28.
27- Savila, I.D., Ruhmaya Nida Wathoni, R.N., Santoso, A.S. (2019). The Role of Multichannel Integration, Trust and Offline-to-Online Customer Loyalty Towards Repurchase Intention: an Empirical Study in Online-to-Offline (O2O) e-commerce, Procedia Computer Science,Volume 161, Pages 859-866.
28- Schiebel, W. (2015). COPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY und Marketing. Corporate Social Responsibility: Verantwortungsvolle Unternehmensführung in Theorie und Praxis, 705-720.
29- Silva, K., & Yapa, S. (2013). Customer retention: with special reference to telecommunication industry in Sri Lanka.
30- Sitorus, T., Yustisia, M. (2018). the influence of service quality and customer trust toward customer loyalty: the role of customer satisfaction, International Journal for Quality Research, 12(3), PP: 639-654.
31- Thakur, R. (2016). Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case of Mobile Devices for Shopping, Journal of Retailing and Consumer Services.
32- Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands.
