تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
مهرناز نجاتی
1
(کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران)
احمد راه چمنی
2
(استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران)
الکلمات المفتاحية: نارضایتی مشتری, کیفیت خدمات, وفاداری مشتری, عدم تعهد مشتریان,
ملخص المقالة :
هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک‌های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه‌گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. برای تحلیل داده‌های پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و برای رد یا تایید فرضیه‌ها از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که شکست کیفیت خدمات بر نارضایتی مشتریان، عدم تعهد مشتریان، و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. همچنین نتایج نشان داد که نارضایتی و عدم تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. پیشنهاد می‌گردد برای افزایش رضایت و همچنین بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتریان با سازمان، کیقیت خدمات خود را مطلوب نمایند. با شناخت علل شکایت یا نارضایتی، نوع تأثیرات آنهـا و میـزان تـنش زا بـودن هـر یـک از ضعف‌های خـدماتی موجـب اخـذ تصـمیماتی صـحیح، جهـت حفـظ مشـتری و کـاهش هزینه‌های نارضایتی مشتری گردند. بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند. در اقتصاد رقابتی امروز شرکت‌ها به هر میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند، با ایجاد وفاداری در آنها به سودآوری دست می‌یابند و همچنین به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی و افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری، یک دیدگاه ماندگارتر برای بانک‌ها عبارتست از تمرکز بر عوامل تعیین‌کننده‌ی وفاداری که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است، عواملی از قبیل قضاوت‌های ارزیابانه مشتری همچون کیفیت خدمات و رضایت‌مندی‌ها.
_||_
